Ibland går det fel

Eftersom service är en handling och det är mänskligt att fela, så innebär det att ibland går det fel. Det är nästan oundvikligt.
Självklart måste alla lära sig av sina misstag och inte göra samma misstag om och om igen. En person som upprepar samma misstag skapar irritation bland kollegorna och blir dessutom ifrågasatt om han eller hon verkligen har lyssnat, tagit till sig informationen, varit intresserad och brinner för sin arbetsuppgift.

Under mina år som chef inom hotell-, restaurang- och flygbranschen har jag alltid framhållit för mina kollegor att det är ok att göra fel, bara man inte gör om dem och att man tar lärdom av dem. Om man skulle ha en organisation där ingen vågar göra fel skulle man ha en organisation som aldrig tog initiativ eller litade på sin känsla.
En klok person sade till mig en gång att det är bättre att göra 90 rätt och 10 fel än att vara så rädd för att göra fel att man inte gör någonting alls. Särskilt i kundrelationer är det ibland det viktigaste att man faktiskt försöker och gör sitt bästa, även om det kanske blir fel. Handlingsförlamning skulle vara så mycket värre än att göra fel.

Personal som arbetar i en otrygg miljö där ingen vågar göra fel fattar inga beslut, delegerar problem och frågor uppåt i organisationen, ger gäster sämre och långsammare service samt har sämre möjligheter att göra sitt bästa i mötet med kunder.
Å andra sidan personal som arbetar i en trygg miljö där det är ”högt i taket” fattar beslut, tar hand om frågor och problem direkt, ser till att kunderna får en snabb lösning på problem och kunderna blir därmed mer nöjda, har bättre möjlighet att göra sitt bästa i mötet med kunder samt ger genom sitt agerande företaget större möjlighet att konkurrera om sina kunder.

Så med detta sagt är dagens tips:
Felaktiga beslut ska användas som utgångspunkt för utbildning i hur man istället skulle ha gjort, och bra beslut ska användas som utgångspunkt för att ge beröm och positiva exempel som andra kan följa.