Kunders behov och förväntningar

Kunders behov och förväntningar kan variera från situation till situation och från dag till dag. Dessutom kan olika människor naturligtvis ha olika behov i samma situation.

När man talar om olika behov kan kunden ses som ett isberg. En del av isberget finns ovanför ytan och är synligt för ögat, till exempel en trött, arg, stressad eller blyg kund.
Men under vattenytan finns också en annan del av samma isberg. Vi vet att det är där, men kan inte se det med våra ögon.
Likadant är det med kunder. Vi avläser och kan ganska enkelt bemöta det vi ser ovanför vattenytan. Däremot är det som inte är synligt svårare att avläsa och den typen av behov är därför svårare att bemöta.
Det kan vara en kunds behov av trygghet, bekvämlighet, kontakt eller nyfikenhet. De dolda behoven är ofta psykologiska faktorer.

När det gäller kunder är det i alla situationer lika viktigt att bemöta det som är ovanför vattenytan som det är att tänka på det som inte är synligt för ögat, under vattenytan.

Om Camilla Olsson

Camilla Olsson har lång erfarenhet från ledande befattningar inom besöksnäringen, bland annat som hotelldirektör och chef inom flygbranschen. Sedan många år driver hon också ett konsultbolag där hon är rådgivare till exempelvis hotell, restauranger och butikskedjor. Hon är också en populär föreläsare som anlitas av företag både i och utanför branschen, organisationer, universitet/högskolor och myndigheter. Camilla Olsson har skrivit böckerna "Service & Bemötande" samt "Marknadsföring för besöksnäringen".
Det här inlägget postades i Service. Bokmärk permalänken.

5 svar till Kunders behov och förväntningar

Lämna ett svar till Johanna Avbryt svar

Din e-postadress kommer inte publiceras. Obligatoriska fält är märkta *