Igår träffade jag en kund över lunchen och pratade om service och bemötande. Vi hade en mycket intressant diskussion. Vi kom till att prata om förolämpningar av kunder och insåg att det faktiskt är vanligare än man tror. I vissa fall kan man som medarbetare till och med förolämpa en kund trots att ens intention var god från början.
Sådana situationer brukar nästan alltid handla om pengar och kundens ekonomi.
Det finns få saker som kan uppröra mig lika mycket som när jag blir utsatt för ett klumpigt merförsäljningsförsök. Man vill sälja till mig, det förstår jag, men gör det osmidigt och mekaniskt. Man börjar konstant med det dyraste och arbetar sig neråt. Det får mig att känna mig som en fattiglapp och jag blir förolämpad!. Istället borde det vara så enkelt att börja med att fråga mig inom vilken prisvidd jag kan tänka mig att handla en viss produkt. Varför ställer inte fler den frågan?
På andra hållet kan det också bli fel. Kommer ihåg när jag skulle handla ett regnställ till vår son sist och säljaren i sportbutiken började med att visa mig olika alternativ och sade vid det första alternativet: ”Det här regnstället är vårt billigaste”. Jag hade inte frågat efter det billigaste, så varför använda det som säljargument? Samma sak här – börja med att fråga mig inom vilken prisvidd jag kan tänka mig att handla. Så enkelt och så mycket mer proffsigt.
De enda gångerna jag egentligen har fått den frågan är när jag handlat hemelektronik, till exempel en dator, hörlurar eller vår senaste TV. Varför inte också kunna fråga när man handlar ett par jeans, ett regnställ eller schampo hos frisören?
Ni vet väl också att den mest lönsamma kunden ute i handeln är en dam som är runt 55+? Varför är då just hon den mest lönsamma kunden, och tyvärr ofta den minst synliggjorda kunden?
Jo, hon handlar för tre till fyra generationer – sig själv, sin mamma, sina barn och sina barnbarn. Viktigt att komma ihåg!
Dagens tips är alltså att man kan inte se en kunds ekonomiska situation, betalningsförmåga eller för vem de handlar för med blotta ögat. Men det innebär inte att det är en mindre viktig faktor vid köp, merförsäljningssituationer mm.
Ingen kund vill känna sig dum eller fattig, så dessa signaler är viktiga att lyssna in, ta hänsyn till och respektera. Alla kunder är lika mycket värda, oavsett hur mycket de spenderar.
Man vet aldrig vem de känner eller hur deras ekonomiska möjligheter förändras med tiden.
