Kunden kan också påverka

Som kund kan man påverka servicegivarens möjlighet att ge god service.
Detta är ett ämne som inte diskuteras särskilt mycket när man talar om service, och framför allt inte när man talar om god service.

I servicesammanhang är det vanligare att tala om vad ett företag och dess anställda kan och bör göra för att ge sina gäster god service. I debatten anser jag dock att det är lika viktigt att tala ur kundens perspektiv, eftersom kunden genom sitt beteende och sina förväntningar har stor påverkan på serviceleveransen.
En negativ hållning hos kunden reducerar möjligheten att ge god service och leder i de flesta fall till att otydlighet och rädsla uppstår hos servicegivaren.
Om en kund istället har ett positivt sinne och positiva förväntningar ger detta en positiv utgångspunkt, som gör att servicegivaren känner sig fri att ge service på ett bra sätt.

Just förväntningarna kan vara det som gör skillnaden mellan god och dålig service.
Om förväntningarna är positiva ger de en mycket bättre utgångspunkt för en bra serviceleverans än om det är det motsatta.

Vid serviceutbildningar anser jag därför att man ska fokusera bortom de nödvändiga ”reglerna” för vad som gäller för att kunna ge god service. Istället ska man se mer till hur man kan skapa rutiner och stöd till personer i servicesammanhang till att bättre hantera kunder som inte har positiva förväntningar. Hur hanterar man dessa situationer på bästa sätt? Hur skapar man en dialog som gör att kunden blir mer positivt inställd? Hur hanterar man otryggheten och rädslan i dessa situationer för att kunna känna sig trygg och leverera service på bästa sätt?

När man kan det, då tycker jag att man har svart bälte i service.

Det här inlägget postades i Diskussioner. Bokmärk permalänken.

Kommentarer inaktiverade.