Kundlojalitet handlar om en kunds förhållande till ett varumärke eller ett företag över tid. Det innebär att samma kund anlitar ett företag vid flera tillfällen, trots att det finns konkurrenter och andra alternativ på marknaden. Kunden vänder sig bara till andra företag om företaget saknar den tjänst som kunden vill ha eller om företaget inte levererar tjänsten på ett för kunden tillfredsställande sätt.
Ofta antas att ju nöjdare en kund är, desto mer lojal blir kunden. Men undersökningar har visat att detta inte alltid stämmer. En nöjd kund behöver inte alltid vara en lojal kund.
I vissa situationer stannar kunden fast kunden inte är särskilt nöjd. Om det till exempel finns omständigheter som försvårar möjligheten att byta och som kostar kunden för mycket tid, pengar eller energi. Ett annat exempel är om kunden inte har särskilt många konkurrerande företag att välja på.
Det finns naturligtvis även andra anledningar; en konkurrent erbjuder ett lägre pris och kunden väljer att prova på, kundens preferenser eller livssituation förändras eller kunden byter jobb vilket gör att kunden inte längre är intresserad av eller i behov av produkten eller tjänsten.
Det finns även skillnader i lojalitet beroende på graden av nöjdhet. En kund som bara är nöjd är mindre lojal än en kund som är extremt nöjd. Detta innebär att om ett företag lyckas ge det lilla extra som gör att kunden känner sig mer nöjd eller till och med extremt nöjd så ökar graden av lojalitet. Det lilla extra i form av att kunden tjänar ekonomiskt på sitt köp, till exempel genom rabatter eller bonuspoäng, ger dock inte lika starka band av lojalitet som personalens bemötande gör.
Och just bemötandet är av största vikt. En anledning till att det är skillnad mellan lojalitet mot produkter och produktproducerande företag och lojalitet mot tjänster och tjänsteproducerande företag är att det är svårt att skilja mellan tjänsten och företaget som producerar tjänsten. Kunden är delaktig i processen av att skapa en tjänst och det bygger relationer. En relation till företaget, men också till personalen. Tjänster är unika och företag kan inte standardisera kundens upplevelse, medan en produkt kan massproduceras och se likadan ut. Det unika i varje upplevelse gör att kunder knyts närmare företag som producerar tjänster. Dessutom bygger kunder relationer med personalen som bidrar i produktionen av tjänsten. Om bemötandet är bra och kunden känner att relationer är tvåsidig ökar också graden av lojalitet.
Så bra personal med bra bemötande ger ökad lojalitet till företaget.
