För någon vecka sedan blev jag intervjuad i Jobbpodden om service och bemötande. In och lyssna!
https://www.linkedin.com/video/event/urn:li:ugcPost:6907958189640585216/
För någon vecka sedan blev jag intervjuad i Jobbpodden om service och bemötande. In och lyssna!
https://www.linkedin.com/video/event/urn:li:ugcPost:6907958189640585216/
Word of mouth är en marknadsföringsstrategi som handlar om att nöjda kunder sprider budskapet om sina positiva upplevelser eller erfarenheter vidare. Det kan vara till släkt, vänner, familj eller arbetskollegor genom att man muntligen berättar om något man upplevt. Det kan också vara att man skriver positivt om ett företag i sociala medier eller lämnar en recension på någon webbplats på nätet. Men det kan också vara genom olika handlingar; till exempel att man är så nöjd med vistelsen på ett spahotell att man köper ett presentkort på ett spapaket till en kollega som fyller år. Med denna handling bidrar man till marknadsföring av hotellet och en ny kund.
Många mindre företag inom besöksnäringen använder sig uteslutande av Word of mouth i sin marknadsföring. Man har kanske inte de ekonomiska möjligheterna att lägga massor med pengar på marknadsföring eller har inte ens en person som är ansvarig för att sköte företagets marknadsföring. För dessa företag är det extremt viktigt att medarbetarna lever och andas kundservice så att företagets kunder pratar gott om dem och bidrar till en positiv marknadsföring genom Word of mouth.
I spåren efter pandemin är alla företag, men särskilt de mindre och familjeägda företagen, inom besöksnäringen tacksamma om du som kund bidrar till deras marknadsföring. Om du är nöjd och tycker att någonting är bra – sprid ordet om din upplevelse till andra! Då är du en riktig vän!
Ofta när man talar om värde och varumärken handlar det om värde för pengarna. Men med detta blir värdet av ett varumärke högts subjektivt. Det är vår egen värdering av en produkt eller en tjänst som bestämmer om den är värd pengarna. Det gäller oavsett om vi handlar till exempel ett par jeans för 199 kronor eller för 2500 kronor.
Ur kundens synvinkel kan man prata om värdet av ett varumärke ur fler perspektiv än bara värde för pengarna.
Nytta – Uppfyller produkten eller tjänsten kundens behov, till exempel fysiologiska, ekonomiska eller praktiska? Kommer kunden att bli mätt på dagens lunch? Är bilen säkert parkerad på hotellets parkeringsplats?
Tillgänglighet – Det kan till exempel handla om hur ett hotell ligger rent geografiskt i förhållande till kommunikationsmedel eller om det finns restauranger i närheten av hotellet.
Personliga preferenser – detta perspektiv handlar om kundens egna upplevelse. Det kan till exempel vara känslor, dofter, smaker, ljud eller känslan av trygghet.
Relationer – Vad är värdet av relationen som kunden har med den levererade produkten eller tjänsten. Hur upplever kunden försäljning, rådgivning, service, ärlighet, pålitlighet? Vem är det som kunden möter – receptionist, lokalvårdare, fastighetsskötare, liftpersonal – och hur agerar dessa? Känner sig kunden unik eller bara en i mängden?
Social identitet – detta perspektiv handlar om hur andra kunder uppfattar relationen och situationen? Känner personalen igen kunden? Ser andra kunder att personalen känner igen?
För företag som producerar tjänster har varumärket stor betydelse som konkurrensmedel. I tjänsteföretag är det också tydligt vem som är företagets främste varumärkesbärare och som genererar värde av varumärket till kunden – nämligen personalen. För tjänsteföretag är det därför viktigt att till exempel ha en bra intern marknadsföring och att tydligt berätta vad varumärket står för. De företag som lyckas med detta skapar en stil och ett sätt att förhålla sig till kunden på som utgör en stor del av företagets konkurrenskraft och generering av värde av varumärket ut mot kunderna.
Varumärket blir mer värt ur kundens perspektiv.
Kundlojalitet handlar om en kunds förhållande till ett varumärke eller ett företag över tid. Det innebär att samma kund anlitar ett företag vid flera tillfällen, trots att det finns konkurrenter och andra alternativ på marknaden. Kunden vänder sig bara till andra företag om företaget saknar den tjänst som kunden vill ha eller om företaget inte levererar tjänsten på ett för kunden tillfredsställande sätt.
Ofta antas att ju nöjdare en kund är, desto mer lojal blir kunden. Men undersökningar har visat att detta inte alltid stämmer. En nöjd kund behöver inte alltid vara en lojal kund.
I vissa situationer stannar kunden fast kunden inte är särskilt nöjd. Om det till exempel finns omständigheter som försvårar möjligheten att byta och som kostar kunden för mycket tid, pengar eller energi. Ett annat exempel är om kunden inte har särskilt många konkurrerande företag att välja på.
Det finns naturligtvis även andra anledningar; en konkurrent erbjuder ett lägre pris och kunden väljer att prova på, kundens preferenser eller livssituation förändras eller kunden byter jobb vilket gör att kunden inte längre är intresserad av eller i behov av produkten eller tjänsten.
Det finns även skillnader i lojalitet beroende på graden av nöjdhet. En kund som bara är nöjd är mindre lojal än en kund som är extremt nöjd. Detta innebär att om ett företag lyckas ge det lilla extra som gör att kunden känner sig mer nöjd eller till och med extremt nöjd så ökar graden av lojalitet. Det lilla extra i form av att kunden tjänar ekonomiskt på sitt köp, till exempel genom rabatter eller bonuspoäng, ger dock inte lika starka band av lojalitet som personalens bemötande gör.
Och just bemötandet är av största vikt. En anledning till att det är skillnad mellan lojalitet mot produkter och produktproducerande företag och lojalitet mot tjänster och tjänsteproducerande företag är att det är svårt att skilja mellan tjänsten och företaget som producerar tjänsten. Kunden är delaktig i processen av att skapa en tjänst och det bygger relationer. En relation till företaget, men också till personalen. Tjänster är unika och företag kan inte standardisera kundens upplevelse, medan en produkt kan massproduceras och se likadan ut. Det unika i varje upplevelse gör att kunder knyts närmare företag som producerar tjänster. Dessutom bygger kunder relationer med personalen som bidrar i produktionen av tjänsten. Om bemötandet är bra och kunden känner att relationer är tvåsidig ökar också graden av lojalitet.
Så bra personal med bra bemötande ger ökad lojalitet till företaget.
2020 och 2021 var katastrofala år inom besöksnäringen och vi är många som tror och hoppas att 2022 ska visa vägen mot ljusare tider.
Även om det nya året har börjat med fortsatta restriktioner och Covid-oro, måste man ändå våga blicka framåt med en tro på framtiden.
Varje nytt år är en nystart – ett oskrivet blad som ska fyllas med innehåll.
Här delar jag med mig av mina tankar för det nya året vad gäller marknadsföring för besöksnäringen. Förhoppningsvis kan jag bidra med lite inspiration till en nystart under optimismens år 2022.
Socialt ansvar. Kunder vill kunna ta kloka och ansvarsfulla beslut, så hjälp dem genom att dela med er i er marknadsföring om vad ni som företag gör för att bidra till miljö och samhälle. Både i stort och smått. Jag är övertygad om att företag som bryr sig om sin omvärld kommer att premieras av kunder.
Samarbeten. Allt fler företag inser värdet av att samarbeta, både i det verkliga livet och digitalt. Så ge ditt företag god karma genom att tipsa om andra kollegor och vad de kan erbjuda. Skapa samarbeten som gör att er produkt växer och kundens upplevelse blir större. Dina kunder vinner på det, ni vinner på det och kollegorna vinner på det.
Begränsa er. Finns tiden i ert företag att finnas med i alla marknadsföringskanaler och sköta dem på ett bra och utvecklande sätt? För de flesta företag utan en marknadsavdelning är svaret på den frågan nej. Mitt tips är att ställa rimliga krav och tänk på att det är bättre att vara riktigt duktig i en kanal än medioker i flera och försvinna i bruset.
Strategi. En bra strategi är grunden för att lyckas. Så även om tiden är knapp, så lägg tid på att ta fram en ordentlig marknadsplan att följa under året. Det kommer ni att tjäna tid på. Jag skulle kunna skriva hundra punkter om varför en marknadsplan är viktig, men här kommer tre:
Bara det bästa är bra nog. Med detta vill jag säga att ni inte ska nöja er inte med sponsrade inlägg i sociala medier bara för att det är smidigt och billigt. Analysera och utvärdera om det faktiskt är värt det! Bara för att kostnaden är låg innebär det per automatik inte att det är billigt. Detta gäller naturligtvis all marknadsföring som företaget gör. Bara det bästa är nog – att företaget får valuta för pengarna.
Värdeskapande marknadsföring. Inom besöksnäringen har vi ett guldläge att skapa engagerande marknadsföring som våra målgrupper älskar. Vi arbetar ju faktiskt med att uppfylla människors drömmar och sätta guldkant på både vardag, fritid, semester, konferens och fest. Många företag inom besöksnäringen är redan superduktiga på detta, men det finns utvecklingspotential för hela branschen. För både små och stora företag. Så fram med mer marknadsföring som skapar värde på riktigt för mottagaren.
Mer fokus på utvärdering. Marknadsföringen ska inte arbeta separat från företagets kärnverksamhet, utan ska understödja och säkerställa att företaget når sina fastställda mål. Därför tjatar jag om vikten av att mäta och utvärdera alla företagets marknadsföringsaktiviteter. Hur vet man annars att man gjort rätt saker och att marknadsföringen gett resultat? Så lika noggrann som man är med att planera företagets marknadsföringsinsatser ska man vara med att följa upp, mäta och utvärdera.
Löfte inför 2022?
Om det bara är en enda sak ni förändrar under detta år så låt det vara att ni installerar Google Analytics på er hemsida och börjar följa trafik och beteende. Med data och fakta lovar jag att nya insikter kommer. Inom besöksnäringen får vi ofta lita på vår magkänsla, men faktiska svar är alltid bättre att ha när man ska fatta beslut om framtiden.
Nya insikter kan ge nya utsikter….
Med förhoppning om ett ljusare 2022.
En kund är alltid en kund, men kunden kan ha olika roller. För företag är detta viktigt att koll på, eftersom rollerna påverkar kundens insats i relationen till ett företag och det kan i sin tur påverka lönsamheten för företaget.
Här är några exempel på olika roller som en kund kan ha:
Kunden som konsument. Detta är det vanligaste sättet att definiera kund, både gällande produkter och tjänster.
Kunden som producent. Denna definition av kundens roll används av företag som producerar tjänster. Rollen innebär att kunden samverkar med företaget i produktionen av en tjänst. Ett exempel är nattklubbar. Nattklubben står för platsen, men för att nattklubben ska kunna tillhandahålla tjänsten dans måste gästerna dansa med varandra. Gästerna producerar på så sätt tjänsten dans tillsammans.
Kunden som marknadsförare. I sin relation till företag kan kunden ta på sig rollen som marknadsförare av en vara eller en tjänst. Det kan vara genom till exempel word-of-mouth eller genom att kunden skriver en recension om en vara eller tjänst på nätet.
Kunden som produktutvecklare. Denna roll anser jag vara den viktigaste kundrollen för företag att ha koll på. Denna roll kan en kund ta på sig när kunden är missnöjd. Det kan vara fråga om missnöje med en produkt eller tjänst, missnöje med en upplevelse, missnöje med ett företags service och bemötande eller kanske missnöje med företagets tekniska system. Genom att berätta om sina förväntningar, behov och upplevelser ger kunden företag kunskap. Genom att lyssna kan företag utvecklas och bli bättre. Utveckling kan skapa konkurrensfördelar och lönsamhet.
Så en kund är alltid en kund, men också någonting mycket mer. Varje kund kan vara svaret på företagets framtid och lönsamhet.
Hur mycket företag än jobbar med sina produkter, sina tjänster och sin kvalitet är det näst intill oundvikligt att någon form av misstag och fel inträffar.
Missnöjda kunder kan kosta mer än man tror. De kostar inte bara företaget i form av förlorad försäljning och intäkter, utan kan också kosta förlorade möjligheter till framtida försäljning och nya affärer.
Dessvärre är det endast en liten andel av de missnöjda kunderna som berättar för företaget om sitt missnöje. Det innebär att mörkertalet av kunder som aldrig återkommer på grund av missnöje är större än man tror. Eftersom kunderna inte återkommer vet företag inte heller vad orsakerna är till att kunderna lämnade. Det innebär att möjligheterna till att korrigera fel och brister också går förlorade.
Missnöjda kunder kan sprida sina negativa åsikter vidare till andra. Det kan i sin tur påverka varumärket negativt eller leda till minskad försäljning framöver. Det är därför viktigt att så tidigt som möjligt uppfatta kunders signaler om missnöje så att företag kan göra om och göra rätt gentemot kunden.
Det är framförallt två faktorer som är viktiga att ta hänsyn till och förbättra om en kund är missnöjd.
Båda faktorerna hänger dessutom ihop. Till exempel om responstiden varit för lång har kunden mindre tålamod med en lång problemlösning.
I höstas kom min andra bok, ”Marknadsföring för besöksnäringen”, ut på på marknaden till försäljning. Det är andra boken som jag skriver och som ges ut av UHR.
Marknadsföringen blir en allt viktigare fråga för oss som är verksamma inom besöksnäringen. För den som vill lyckas gäller det att skapa varumärken och spännande berättelser som lockar gäster att besöka verksamheten om och om igen. Det handlar om att nå ut på bästa sätt i en värld där många konkurrerar om uppmärksamheten.
Boken beskriver hur den som är verksam inom besöksnäringen behöver tänka kring frågor som målgrupper, kampanjer, sociala medier och mycket annat. Boken ger handfasta tips och råd och beskriver marknadsföring ur olika perspektiv, både teoretiska och praktiska.
Boken innehåller ett stort antal intervjuer med framgångsrika ledare inom besöksnäringen som berättar hur de arbetar med marknadsföring. I boken finns också olika case som beskriver specifika kampanjer och tillfällen.
I boken beskrivs bland annat:
* Marknadsföringsbegreppet
* Vem är kunden?
* Kundrelationer och kundnöjdhet
* Köpprocessen
* Värdet av ett varumärke
* Storytelling
* Hur man skriver en marknadsplan
* Olika marknadsföringsaktiviteter
* Marknadsföring i digitala kanaler
* Grafisk profil och marknadsföringsmaterial
* Lagar och regler kring marknadsföring
Alla avsnitt varvas med uppgifter att arbeta med, antingen enskilt, i par eller i grupp.
Jag vill rikta ett stort tack till alla er som hjälpt mig i arbetet med boken. Tack för all kunskap som ni bidragit med och som ni genom boken förmedlar vidare till nuvarande och framtida kollegor i branschen.
Våren 2011 startade Internationella Kvinnoföreningen i Malmö mentorsprogrammet ”Why not?”. Programmet hade ett tydligt mål – att ge kvinnor med utländsk bakgrund det stöd som krävs för att lättare kunna starta livskraftiga företag.
Oavsett om drömmen var att starta en juristfirma eller en webshop för att sälja leksaker och barnkläder. Mentorsprogrammet finansierades av Europeiska regionala utvecklingsfonden, Region Skåne och Malmö Stad och i projektet fick 75 drivna och målmedvetna kvinnor möjligheten att testa och utveckla sina affärsidéer tillsammans med en mentor. Jag var en sådan mentor och träffade på det viset Blessing – en fantastisk kvinna som hade en affärsidé om att starta vandrarhem för utländska forskare och studenter i Öresundsregionen.
Mentorsprogrammet blandade personliga möten med spännande kunskaps- och nätverksträffar med olika teman – mingelskola, IQ-net kvällar och coachning. Målet var att bredda nyföretagarnas nätverk, öka deras kunskaper och att ge utrymme till erfarenhetsutbyte. Min roll som mentor var att lyssna, vägleda, bjuda på mina egna erfarenheter och att öppna dörren till nätverk som kunde skapa nya möjligheter.
Resultatet av projektet blev mycket positivt vid summeringen i slutet av 2013. Förutom att ”Why not?” ledde till 23 nystartade företag har projektet även bidragit till en mängd praktikplatser som skapat nya möjligheter på arbetsmarknaden.
Men viktigast av allt – projektet bidrog till fantastiska möten. Jag lärde mig otroligt mycket om företagande i andra länder, kulturella hinder i det svenska samhället och, framför allt, fick jag nya vänner som bidrog till min egen utveckling. Jag blev rikare av att ge!
Inför 2014 producerade Internationella Kvinnoföreningen i Malmö en mångkulturell kalender för att uppmärksamma resultat och erfarenheter från ”Why not?” och lyfta fram några av de adepter och mentorer som deltagit i projektet. Det är så jag och Blessing kom till att bli ”Fröken Oktober”.
Helt enkelt en unik resa!
Jag har länge haft en hotellhjälte. En av många beundrad sådan. För sin entusiasm, sitt nytänkande, sin nyfikenhet och sin aldrig sinande energi. Jag hade förmånen att lyssna till honom när han var i Malmö för någon vecka sedan, och den energin han gav varade i flera dagar. Vissa beskyller honom för att vara för mycket av det mesta, men jag tycker att allt det som är för mycket bara bidrar till att han är en ännu större hotellhjälte. Ett geni, faktiskt.
Att våga tänka nytt, att våga chansa, att visa nya vägar, att sätta trender, att våga ha en åsikt i en i övrigt traditionell industri och framför allt att lyfta hela hotellindustrin till nya höjder.
Skrattade när han under föredraget för någon vecka sedan i Malmö jämförde och sade att Malmö är för Choice vad Amerika var för Christofer Columbus. Underbart med människor som vågar utmana.
Petter Stordalen – du är min hotellhjälte!
Om du vill läsa mer om Petter Stordalen finns en mycket läsvärd artikel här om honom, hans fru och deras gemensamma arbete med att göra kapitalismen smartare och om att efterlämna en värld som är till för fler att leva i än oss i denna generationen.
Bild: Veckans Affärer
Den 13 november håller jag den populära föreläsningen ”Har ni svart bälte i service och merförsäljning” i Malmö. Denna gång är inriktningen mot företag inom detaljhandeln.
Utmaningen för alla inom detaljhandeln är att vara konkurrenskraftig. Nya aktörer och nya koncept förändrar ständigt spelplanen. Kunder förväntar sig service och kunskap i världsklass. Kunder vill handla av säljare med rätt attityd, kunskap och inställning.
Det sker miljontals kundmöten varje dag i Sverige och kundmötet är inte längre bara en möjlighet för kunder att inhämta information om eller att köpa en produkt. Kunder söker mer. De vill också ha identifikation, få en upplevelse och uppfylla drömmar. Därför måste medarbetaren i kundmötet se sig själv i ett vidare perspektiv och inte endast identifiera sig själv som säljare.
Medarbetaren är i varje kundmöte även ambassadör, varumärkesbyggare, marknadsförare och produktutvecklare. En medarbetare är inte två extra armar och två extra ben – utan företagets största möjlighet till att skapa tillfredsställelse hos företagets kunder och samtidigt lönsamhet.
Mötet med varje kund är den framgångsfaktor som alla måste göra till sin – så har ni svart bälte i service och merförsäljning?
Föreläsningen är en halvdag och bygger på en kombination av teori, övningar, diskussioner och erfarenhetsutbyten. Allt för att föreläsningen ska ge så mycket kunskap och praktiska arbetsverktyg som möjligt.
Om man vill veta mer om kursens innehåll, pris och hur man anmäler så finns det en PDF att ladda ner här (Svart bälte i service och merförsäljning)
Kvaliteten i en serviceleverans är beroende av vem som utför den. För företag som erbjuder samma eller liknande produkter och tjänster, är personen som ska utföra serviceleverensen och ge kunden en upplevelse en konkurrensfaktor.
Förtroendet mellan anställda och kunder skapas i mötet. Eftersom alla företag vill ha sina kunders förtroende är det därför viktigt att söka efter medarbetare som kan skapa just detta. Stor vikt bör därför läggas på att hitta en personlighet och attityd hos medarbetarna som passar med företaget, dess produkter och tjänster. Och någon som verkligen gillar service och kundmöten.
Hur vet man då att en kandidat på en anställningsintervju verkligen gillar service och kunder? En fråga med många svar och inga enkla lösningar. En sanning är iallafall att det inte räcker med att det står i CV:et att personen gillar eller brinner för service och mötet med andra människor. Det verkar vara på modet att skriva just detta, men dessvärre innebär det inte att de kan det eller att kvalifikationerna är så goda att man vill anställa personen i fråga.
Att ställa frågor om vad som är service och hur man kan ge det på olika sätt är en bra start. Likaså att be om exempel på när personen ifråga gett bra service eller utvärderat en situation som inte gick som personen tänkt sig. Fråga också om kundmöten och be om liknande exempel på händelser i deras tidigare yrkesliv. Låt personen du intervjuar prata och utveckla sina resonemang.
Men, räcker verkligen detta? I min mening nej. Jag brukar rekommendera mina kunder att testa om personerna de intervjuar till en tjänst lever upp till det de säger eller vill veta mer om dem innan de träffar dem för ett samtal.
Ett trick är att samla flera kandidater samtidigt i ett rum och låta en annan medarbetare sitta med i rummet och låtsas vara en av kandidaterna för att betrakta. Vem är social, vem tar initiativ till att prata, vem flyttar sig kanske närmre en annan för att kunna lyssna bättre? Allt är av betydelse för att lära känna kandidaternas ”sanna jag”.
Ett trick som jag lärde mig för många år sedan inom flygbranschen är att när man hämtar sin kandidat till intervjun och man går mot platsen där samtalet ska ske så tappar man alla papper och mappar man håller i famnen. Böjer sig kandidaten ned för att hjälpa till att plocka upp eller inte? På det flygbolag jag arbetade då anställde man endast de kandidater som hjälpte till att plocka upp högarna från golvet.
Så, vilka handlingar är det som just ni vill ha bevisat för er för att ge sanning till orden om att kandidater älskar service och kundmöten? Det kan vara väl värt att fundera ut några bra trick så att man slipper att chansa i rekryteringsprocessen.
För chansar man med rekryteringen innebär det att man chansar med sina kundmöten och därmed också sin konkurrenskraftighet och lönsamhet.
Svaret på den frågan skulle nog för de flesta vara nej. De som är duktiga på service och kundmöten vet att det inte är något som är en naturlig självklarhet. Det krävs mycket energi och övning för att vara bra på det. Man kan ju naturligtvis ha olika mycket fallenhet, men alla behöver öva, öva och öva.
För med service och kundmöten, precis som med mycket annat här i livet, är det främsta verktyget du själv.
Att arbeta med service och kundmöten brukar beskrivas som att stå på en teaterscen och delta i ett skådespel – att lämna sitt privata jag och istället spela rollen som sitt professionella jag. Det finns givna ramar, nästan som i ett manus, som man utgår från i sina handlingar och i sitt arbete. En given ram är att man måste tycka att det är roligt med service och gilla människor. Om det inte är roligt och man inte brinner för det kommer man aldrig att kunna uppbringa det engagemang som krävs och därmed kommer man aldrig att bli bra på att ge service och möta andra människor.
Hur kan man öva för att bli bättre?
Varje kundmöte är som att tävla i ett världsmästerskap, men att bara tävla hela tiden gör en inte bättre. Det behövs träning för att kunna växa och bli bättre i sin yrkesroll. Problemet är bara att det inte går att öva när man är på scen, utan övning bör ske på andra sätt som inte drabbar kunden. Svaret är egen utvärdering och tid för diskussioner och reflektioner i till exempel arbetsgruppen.
I en värld som ständigt blickar framåt får vi inte glömma att med jämna mellanrum göra tillbakablickar och utvärdera händelser som passerat. Det gäller att dra lärdomar av succéer, men också av misstag.
Att arbeta med service och kundmöten innebär att man ständigt lär sig nya saker varje dag – ingen situation är den andra lik och ett och samma problem kan lösas på flera olika sätt.
Tips till egen utvärdering
Ställ dig frågan när arbetspasset är slut:
* Vad har jag gjort som var bra idag och varför blev det bra?
* Har något varit dåligt idag och i så fall varför?
* Varför gick det inte som jag tänkt mig?
* Sade jag något fel, läste jag kunden fel, hur var mitt kroppsspråk?
Tips till diskussioner i arbetsgruppen
I arbetsgruppen kan man diskutera:
* Så löste A en utmaning, men finns det fler sätt att lösa det på? Diskutera olikheterna och lär av varandra.
* Berätta om en händelse under dagen i ett kundmöte som gick bra/inte bra och diskutera tillsammans varför ni tror att det blev som det blev.
Utmaningen för alla företag som har en kund att leverera till, oavsett om det gäller varor eller tjänster, är att vara konkurrenskraftig. Och då menar jag inte bara rent prismässigt. Kunder förväntar sig service och kunskap i världsklass och vill handla av företag vars representanter har rätt attityd, kunskap och inställning.
I Sverige idag sker ca 25 miljoner kundmöten varje dag. Tänk er själv – 25 miljoner möten mellan en kund och en leverantör! En svindlande siffra.
Kundmötet är inte länge bara en en nödvändig förutsättning för att kunder ska inhämta information och köpa en produkt eller en tjänst – det är något mycket mer i en värld där mjuka värden spelar en allt större roll för att avgöra om ett köp ska genomföras eller inte. Därför måste medarbetarna i företaget i varje kundmöte även se sig själva och sin egen roll i ett vidare perspektiv och inte endast identifiera sig som säljare och serviceleverantörer.
Medarbetaren är också i varje kundmöte ambassadör, marknadsförare och produktutvecklare. Framförallt är medarbetaren en väsentlig del av det som skapar tillfredsställelse hos kunden, och det är just det som allt oftare påverkar om ett köp görs eller inte och i förlängningen bidrar till om ett företag är konkurrenskraftigt och uppnår högre lönsamhet.
Mötet med varje kund är den framgångsfaktor som alla måste göra till sin. Gör service till en strategisk ledningsfråga. Se till att utbilda medarbetarna. Tänk på att involvera alla i hela företaget, för engagemang byggs av att alla känner sig viktiga och är en del av något större. Ett företags varumärke byggs inte i PowerPoint-presentationer, utan i mötet med kunden. Så sluta att chansa i era kundmöten.
Idag på förmiddagen har jag pratat i programmet Stil i P1 om service och bemötande. Jätteroligt! Jag hoppas att det är många inom hotell- och restaurangbranschen som lyssnar på hela programmet, eftersom det serverar många klokheter om branschen idag och framöver.
Länk till programmet hittar du här
Om man vill lyssna till mig får du leta dig fram till 19 min och 7 sek.
Enjoy!
Snart är sommaren här och då börjar en av årets viktigaste försäljningsperioder för besöksnäringen och detaljhandeln. Det är under sommaren och ända fram till september som allt måste fungera. När man har som mest att göra gäller det att vara på topp i sin serviceleverans och ha förberett sin verksamhet och sina medarbetare för att sälja som mest samtidigt som personalen ska leverera upplevelser. Det är för många företag inom besöksnäringen och detaljhandeln livsviktigt att lyckas under sommarsäsongen och samtidigt är det under denna period många företag använder sig av säsongsanställda och sommarvikarier.
Så, hur skall det gå i sommar? Svaret på den frågan beror mycket på företagets medarbetare. Det är medarbetarna som är av största betydelse för att få att företaget ska få nöjda kunder och lönsamhet, så frågan är egentligen –
Har du som företagare satsat på dina medarbetare så att de har verktygen för att kunna leverera?
Om inte, så finns fortfarande chansen. Service Identity står redo att rycka ut akut för att föreläsa om hur man skapar lönsammare kunder genom merförsäljning och service, hur man skapar upplevelser samt om service och bemötande.
Ge företagets medarbetare verktygen för att kunna skapa en lönsam sommar med nöjda kunder. Kontakta oss så berättar vi mer.
Dagens klokhet är på temat att om man inte är under utveckling så är man per automatik under avveckling. Viktigt att tänka på när det gäller allt i bemötandet med kunder, eftersom kundernas önskemål, drömmar och behov ständigt förändras och utvecklas.
I förra veckan var jag och pratade om min resa som företagare för en massa studenter som är entreprenörsintresserade på Venture Lab/Lunds Universitet. Uppdraget var i min roll som Ambassadör för Kvinnors Företagande genom Tillväxtverket.
Det var många fantastiska möten och jag var superglad när jag gick därifrån. Tänk att det finns så många bra idéer där ute! Stort tack för att jag fick möjligheten att vara med och lyssna på era tankar om företagande och inspireras av er.
Igår träffade jag en kund över lunchen och pratade om service och bemötande. Vi hade en mycket intressant diskussion. Vi kom till att prata om förolämpningar av kunder och insåg att det faktiskt är vanligare än man tror. I vissa fall kan man som medarbetare till och med förolämpa en kund trots att ens intention var god från början.
Sådana situationer brukar nästan alltid handla om pengar och kundens ekonomi.
Det finns få saker som kan uppröra mig lika mycket som när jag blir utsatt för ett klumpigt merförsäljningsförsök. Man vill sälja till mig, det förstår jag, men gör det osmidigt och mekaniskt. Man börjar konstant med det dyraste och arbetar sig neråt. Det får mig att känna mig som en fattiglapp och jag blir förolämpad!. Istället borde det vara så enkelt att börja med att fråga mig inom vilken prisvidd jag kan tänka mig att handla en viss produkt. Varför ställer inte fler den frågan?
På andra hållet kan det också bli fel. Kommer ihåg när jag skulle handla ett regnställ till vår son sist och säljaren i sportbutiken började med att visa mig olika alternativ och sade vid det första alternativet: ”Det här regnstället är vårt billigaste”. Jag hade inte frågat efter det billigaste, så varför använda det som säljargument? Samma sak här – börja med att fråga mig inom vilken prisvidd jag kan tänka mig att handla. Så enkelt och så mycket mer proffsigt.
De enda gångerna jag egentligen har fått den frågan är när jag handlat hemelektronik, till exempel en dator, hörlurar eller vår senaste TV. Varför inte också kunna fråga när man handlar ett par jeans, ett regnställ eller schampo hos frisören?
Ni vet väl också att den mest lönsamma kunden ute i handeln är en dam som är runt 55+? Varför är då just hon den mest lönsamma kunden, och tyvärr ofta den minst synliggjorda kunden?
Jo, hon handlar för tre till fyra generationer – sig själv, sin mamma, sina barn och sina barnbarn. Viktigt att komma ihåg!
Dagens tips är alltså att man kan inte se en kunds ekonomiska situation, betalningsförmåga eller för vem de handlar för med blotta ögat. Men det innebär inte att det är en mindre viktig faktor vid köp, merförsäljningssituationer mm.
Ingen kund vill känna sig dum eller fattig, så dessa signaler är viktiga att lyssna in, ta hänsyn till och respektera. Alla kunder är lika mycket värda, oavsett hur mycket de spenderar.
Man vet aldrig vem de känner eller hur deras ekonomiska möjligheter förändras med tiden.
Munnen används bland annat för att le, vilket är ett av våra mest smittsamma uttryck i ansiktet. Ett leende är det mest effektiva sättet att skapa kontakt med en kund. Men ett leende måste vara äkta för att det ska fungera och därför måste även ögonen le för att skapa förtroende hos en kund.
Ögonen är ”själens spegel” enligt ett gammalt ordspråk och ingenting kan vara mer sant i servicesammanhang. Blicken avslöjar oss direkt.
Här kommer 10 tips för att skapa goda kundrelationer.
1. Undvik negativa ord
2. Lämna klara besked
3. Skapa ögonkontakt med gästen
4. Lyssna för att förstå
5. Tala tydligt
6. Avbryt inte
7. Skyll inte ifrån dig
8. Var flexibel
9. Ge kunden total uppmärksamhet
10. Tänk på det betydelsefulla sista ögonblicket
Med anledning av gårdagens inlägg om huruvida kunden alltid har rätt, tänkte jag idag bjuda på en historia från min arbetsverklighet för många år sedan.
Under min studietid i Lund arbetade jag extra som receptionist på helger och kvällar på ett affärshotell i centrala Lund. Jag älskade mitt extraarbete på hotellet, och efter avslutade studier skulle det visa sig att det var denna inriktning jag kom att välja för min framtida yrkeskarriär.
Den torsdagskväll händelsen med fruktkorgen inträffade trodde jag nog aldrig att just hotell skulle bli min framtida yrkesbana.
Hotellet hade en högt uppsatt affärsman från ett stort svenskt börsbolag som checkade in tidigt på kvällen och som var stressad, otrevlig och allmänt besvärlig. Jag hade gjort mitt bästa vid incheckningen för att få honom på bättre humör, men han var allmänt hemsk. När mannen senare på kvällen var ute och åt fick han ett fax som jag lade i ett kuvert och bar upp till hans rum tillsammans med en fruktkorg. Mannen kom tillbaka från sin middag, tog hissen upp till sitt hotellrum och kom sedan ganska direkt ner igen bärande på fruktkorgen. Han var ursinnig!
Jag fick en utskällning om att jag lagt faxet på hans säng och inte på skrivbordet där han förväntade sig att det skulle ligga. Jag var värdelös på mitt arbete, hotellet var en skamfläck och utskällningen avslutades med att han tog fruktkorgen och kastade den över mig. Där stod jag! Mållös och med jordgubbsfläckar över min vita blus och visste inte vad jag skulle säga.
Som tur var fann jag mig snabbt och blev lika arg tillbaka. Jag skällde ut gästen och bad honom gå upp på sitt rum och packa ihop sina tillhörigheter eftersom han inte längre var välkommen att stanna kvar som gäst på hotellet. Mannen blev svarslös, eftersom han inte räknade med en ursinnig 22-åring bakom receptionsdisken. Jag bokade ett hotellrum till honom i Malmö och deklarerade att jag betalade taxin mellan Lund-Malmö med egna surt förvärvade pengar bara han försvann ur min åsyn. Mannen packade sina saker och försvann sedan efter en halvtimme iväg till Malmö i en taxi som jag betalade. Då kom min chock!
Vad hade jag gjort? Tänk om jag nu skulle få sparken? Jag behövde mitt extraarbete och tänkte att jag nu skulle vara bränd i hela hotellbranschen i Skåne. Tänk om börsbolaget skulle säga upp sitt avtal med hotellet på grund av mitt agerande?
Jag ringde hem till hotellets VD och berättade vad jag gjort. VD:n sade till mig att han faktiskt stöttade mig. Han sade att ingen gäst hade rätt att vara gäst på hans hotell om de betedde sig dåligt mot hotellets anställda. Vilken lättnad!
Det gick några veckor, jag fick behålla mitt jobb och sakta började jag tycka att jobbet var lika fantastiskt igen. En dag låg där ett brev adresserat till mig i receptionen när jag kom till mitt arbetspass – det var från mannen jag slängt ut. Jag öppnade nervöst och undrade stilla hur han skulle ytterligare uttrycka sin ilska över mig?
Men, det var ett trevligt brev där han bad om ursäkt. Mannen låg tydligen i skilsmässa, hade en arbetskollega som nyss slutat och var trött och överbelastad av för mycket resor och arbete. Mannen utryckte vidare sin beundran för mig som var så ung och som stått på mig och hur bra han tyckte att det var. Jag hade varit en väckarklocka för honom och hans beteende.
Jag skrev tillbaka och tackade för brevet och på det viset inledde vi en vänskap. En vänskap som bland annat innebar att när jag senare började min yrkeskarriär inom hotell och bytte arbetsplatser följde den här mannen alltid med i bytena och såg till att ha ett avtal med hotellet och var en frekvent stamgäst. Han hävdade till alla att jag var fantastisk på mitt arbete och att han alltid skulle bo på de hotell jag arbetade på.
Gråt och bråk blev en solskenshistoria med sämja och vänskap – visst är livet fantastiskt!
Men, frågan kvarstår. Gjorde jag egentligen rätt? Vad skulle du ha gjort?
Kunder framställs ofta som änglar och till viss del är de ju det. De är anledningen till att anställda inom serviceföretag har ett arbete att gå till och får pengar i sina lönekuvert i slutet av varje månad.
Man hör ofta uttryck som ”kunden har alltid rätt” i olika sammanhang och det finns till och med företag som har det som sitt motto. Men har kunden alltid rätt?
Nej, kunden har inte alltid rätt i alla situationer. Men det är viktigt att komma ihåg att kunden alltid har rätt att uttrycka sin åsikt. Kunden har också alltid rätt att få det som han eller hon blivit lovad. Finns inte det så ska du alltid erbjuda ett alternativ som är lika bra eller till och med bättre.
I extrema fall kan faktiskt en kund förlora sina rättigheter som kund och till och med sin rättighet att uttrycka sin åsikt. Det kan till exempel gälla i situationer när en kund blir föraktfull i en diskussion i ämnen som berör kön, etnisk tillhörighet, religion eller annan trosuppfattning, funktionshinder, sexuell läggning, könsöverskridande identitet eller uttryck samt ålder.
Detta ska under inga omständigheter accepteras. Om den nivån uppstår i en diskussion är diskussionen inte längre konstruktiv och en lösning kan förmodligen aldrig hittas.
Så, nej, kunden har inte alltid rätt!
Eftersom service är en handling och det är mänskligt att fela, så innebär det att ibland går det fel. Det är nästan oundvikligt.
Självklart måste alla lära sig av sina misstag och inte göra samma misstag om och om igen. En person som upprepar samma misstag skapar irritation bland kollegorna och blir dessutom ifrågasatt om han eller hon verkligen har lyssnat, tagit till sig informationen, varit intresserad och brinner för sin arbetsuppgift.
Under mina år som chef inom hotell-, restaurang- och flygbranschen har jag alltid framhållit för mina kollegor att det är ok att göra fel, bara man inte gör om dem och att man tar lärdom av dem. Om man skulle ha en organisation där ingen vågar göra fel skulle man ha en organisation som aldrig tog initiativ eller litade på sin känsla.
En klok person sade till mig en gång att det är bättre att göra 90 rätt och 10 fel än att vara så rädd för att göra fel att man inte gör någonting alls. Särskilt i kundrelationer är det ibland det viktigaste att man faktiskt försöker och gör sitt bästa, även om det kanske blir fel. Handlingsförlamning skulle vara så mycket värre än att göra fel.
Personal som arbetar i en otrygg miljö där ingen vågar göra fel fattar inga beslut, delegerar problem och frågor uppåt i organisationen, ger gäster sämre och långsammare service samt har sämre möjligheter att göra sitt bästa i mötet med kunder.
Å andra sidan personal som arbetar i en trygg miljö där det är ”högt i taket” fattar beslut, tar hand om frågor och problem direkt, ser till att kunderna får en snabb lösning på problem och kunderna blir därmed mer nöjda, har bättre möjlighet att göra sitt bästa i mötet med kunder samt ger genom sitt agerande företaget större möjlighet att konkurrera om sina kunder.
Så med detta sagt är dagens tips:
Felaktiga beslut ska användas som utgångspunkt för utbildning i hur man istället skulle ha gjort, och bra beslut ska användas som utgångspunkt för att ge beröm och positiva exempel som andra kan följa.
Idag har jag haft en dag med olika händelser som lett till att frågan om vem på företaget som egentligen är ansvarig för företagets kunder ännu en gång aktualiserats. Inte klokt egentligen att vissa företag fortfarande år 2014 inte har koll på detta.
Det finns, tyvärr, fortfarande företag som tror att det är kundserviceavdelningen eller personalen i frontlinjen som är de som ansvarar för kundens väbefinnande i sin kontakt med företaget.
Till dessa företag och deras ledare kommer här dagens tips – för att att medarbetarna ska kunna ge en bra service till företagets kunder måste servicetankarna genomsyra hela företagets verksamhet.
För att lyckas krävs en tydlig vision, genomtänkta strategier och ett bra ledarskap. För att nå framgång långsiktigt behöver företaget bygga en servicekultur, hela vägen från ledningen till medarbetarna som möter kunderna. Då, och endast då, kommer framgångarna genom ökad lönsamhet, bättre konkurrenskraft, nöjda medarbetare och återkommande kunder.
Så, svaret på dagens rubrik på detta blogginlägg är alla! Alla medarbetare på ett företag, från chefen till yngsta medarbetaren, är ansvariga för företagets kunder.
Om man inte insett detta är det dags att vakna nu. Annars kommer världen att springa ifrån er, eftersom de mjuka värdenas betydelse bara ökar och ökar för varje dag som går.
Att utveckla service är också att utveckla rätt service. Man måste veta vad kunden har för behov, förväntningar och krav. Att erbjuda alla kunder samma sak är inte vägen till framgång. Lyssna, reflektera och fråga dig fram till du känner att du hittat ett alternativ som passar just den kunden du har framför dig.
Varje kund vill känna att den är speciell och unik, inte en del av ett löpande band och en mekanisk serviceupplevelse.
Många anställda har svårt att föreslå merförsäljning eftersom de känner att de inte vill ”pracka på” kunderna något de inte har planerat att köpa.
Kanske känner man dessutom en rädsla för att bli avvisad eller att skapa irritation hos kunden?
Det är dock viktigt att komma ihåg att det är medarbetarens ansvar att informera och föreslå olika alternativ och sedan är det helt upp till kunden att fatta beslut om att köpa eller inte.
Det är heller inte fult att ta betalt för varorna eller tjänsterna man säljer. En kund som beslutar sig för att acceptera en merförsäljning räknar med det.
Alla kunder har inte samma tempo och det gäller att anpassa sin egen arbetsrytm till kundens rytm. Vissa kunder är stressade, medan andra har all tid i världen. Hur kunden blir bemött i sin rytm är en stor del av kundens upplevelse.
Till exempel önskar inte en stressad restauranggäst ha hela menyn uppläst för sig, medan en annan gäst som har mer tid kanske vill detaljstudera menyn innan han eller hon gör sina val.
En kund i en butik som deklarerar att den bara snabbt ska in och ha det han eller hon behöver är inte öppen för tio olika förslag på vilka kompletterande produkter som passar till det kunden behöver köpa, medan en annan kund tacksamt lyssnar och tar emot informationen för att sedan kanske bestämma sig för ett köp.
Ibland behöver en kund träffas, ha kontakt eller besöka en butik flera gånger innan ett köp genomförs. I dessa situationer bör företagets medarbetare fokusera på att ge kunden service, råd och information, men viktigast av allt är att visa tålamod. Det gäller att bygga upp förtroende och skapa en relation.
För sällanköpsvaror som kräver stora beslut finns det ofta flera konkurrenter som kunden också har besökt. Minsta felsteg som gör att kunden inte känner förtroende kan göra att köpet görs hos en konkurrent istället. Det samma gäller även för varor som köps mer ofta. Om kunden upplever att företagets medarbetare inte följer tempo eller rytm får kunden en sämre serviceupplevelse och risken ökar att inköpen i fortsättningen kommer att göras hos en konkurrent.
En kund vill alltid känna sig trygg både före och efter ett köp – oavsett om det gäller en vara eller tjänster.
Det är viktigt att alltid ha det först intrycket i åtanke. Det lägger grunden för hur resten av relationen till företagets kunder kommer att bli. Ett dåligt första intryck är ganska svårt att reparera och skapar alltid en viss vaksamhet från kundens sida. Hur man pratar och hur man ser ut och vilket kroppsspråk man har är viktiga faktorer för att skapa en god inledning och en positiv första kontak med en kund.
Tänk på att första intrycket går det inte att göra en repris på!
Att vara sig själv är A och O i alla möten med andra människor, men alldeles särskilt i servicesammanhang. Om man är sig själv kan man lättare bjuda på sin personlighet och låta kunden göra det samma. Det skapar trygghet och ärlighet som är en av de viktigaste faktorerna i mötet mellan människor. Om man låtsas vara någon annan än den man är lyser det snart igenom och skapar en osäkerhet hos kunden.
Om kunden inte kan lita på dig som person och den personlighet som du speglar – hur ska det då gå att lita på det som du säger eller som du försöker sälja?
En viktig del i serviceleveransen handlar välkomnandet. Egentligen är det bara att jämföra med hur man tar hand om sina gäster hemma hos sig själv och sedan omsätta dessa värden till praktiska handlingar i arbetsvardagen med att bemöta kunder.
Självklart måste en kund alltid känna sig välkommen och ett bra sätt för att lyckas med det är att skapa en atmosfär där de ska känna sig som ”hemma”. Tänk er en situation där era vänner ska komma hem till er på middag. Då möter man vännerna i dörren, bjuder in dem och låter dem känna att de är efterlängtade och välkomna. Ofta har man fixat till det lite extra, plockat undan, kanske tänt lite levande ljus, spelar mysig bakgrundsmusik, har lagt nya handdukar på toaletten, ger dem något att dricka i väntan på maten mm.
Samma sak gäller med kunder – gör så att de känner sig välkomna och som hemma. Detta innebär att man reser sig upp när det kommer en kund, man har ett välkomnande kroppsspråk, ler, hälsar, närmar sig kunden så att känslan av att bli ”mött” uppstår, talar tydligt och trevligt mm.
Allt hos medarbetaren och företagets miljö ska signalera – Välkommen, kära kund!
Som anställd i ett serviceföretag är det ofta medarbetaren som ska sälja det som lovas i företagets marknadsföring. Medarbetaren ska vara både reklampelare, ambassadör, marknadsförare och säljare.
Men för att kunna sälja med hjärtat måste medarbetarna veta VAD de säljer, och för att veta vad de säljer måste de ha både kunskap och information om det de ska sälja. Helst ska medarbetarna ha upplevt, provat, känt eller smakat på det som företaget vill att de ska sälja. Medarbetarna behöver ha produktkännedom för att kunna dels sälja, men också leverera service.
Att ge god service är mycket lättare om man har kunskap dels om sitt jobb och dels om företagets produkter. Det är viktigt att komma ihåg att all kunskap inte kommer av sig själv. Företag bör ha internutbildningar och annat kontinuerlig information för att nå ut till sina medarbetare. Det handlar om att lägga energi på den interna marknadsföringen för att kunna få störst utväxling på den externa marknadsföringen.
Dock handlar att göra ett bra jobb även om att medarbetaren ska söka kunskap och att ta initiativ själv. Om man är osäker kan man inte leverera god service och det kommer i längden tära på energin att hålla sig positiv. Kunskap är en viktig faktor för kvaliteten på den service och det bemötande man levererar.
Yrkeskunskap är inte bara att kunna utföra sina arbetsuppgifter, utan även att ha mer allmän kunskap om företaget, dess produkter, dess tjänster, utbud, erbjudanden och historia. Man vet aldrig vilken fråga man kommer att få.
De senaste dagarna har jag bloggat mycket om konflikthantering och missnöjda kunder, men det är viktigt att komma ihåg att de flesta kunder varken är missnöjda eller klagar.
De flesta kunder upplever istället olika grader av nöjdhet: en del är ganska nöjda, andra mer nöjda och vissa är fantastiskt nöjda.
Att ta hand om positiva omdömen på rätt sätt är minst lika viktigt som att kunna ta hand om de negativa.
Uppmuntra medarbetare till att alltid tacka en kund som framför positiva åsikter, att medarbetaren ska visa att han eller hon blir glad och att medarbetaren talar om för kunden att han eller hon ska föra de positiva kommentarerna vidare till kollegor och andra berörda inom företaget.
Viktigast av allt är sedan att verkligen föra de positiva kommentarerna vidare, eftersom det är beröm som motiverar och inspirerar till framtida stordåd och som gör att medarbetare växer i sina yrkesroller.
Det finns ord och uttryck som är negativt laddade i situationer som berör klagomål. Dessa bör du undvika och istället ersätta med positivt laddade ord för att till exempel föra en dialog vid klagomål framåt.
Exempel på sådana negativa ord och uttryck är:
• jag vet inte
• tyvärr
• beklagar
• faktiskt
• du måste
Positiva ord och uttryck för en dialog framåt och skapar en bra plattform för dialog och lösningsorientering i en situation som involverar till exempel ett klagomål.
Sådana positiva ord och uttryck kan vara:
• jag ska ta reda på det
• hjälpa till
• gärna
• jag förstår
Så nästa gång du befinner dig i en situation som involverar ett klagomål – tänk på ordets makt för att finna en lösning som ger en nöjd kund.
Det är alla medarbetares skyldighet att fånga upp kritiska åsikter och föra dem vidare så att tjänster eller produkter kan utvecklas och bli bättre.
I servicesammanhang är det därför av yttersta vikt för att ett företag och dess medarbetare ska kunna ge utmärkt service och ett bra bemötande att organisationen är lyhörd – att organisationen lyssnar både på sina medarbetare och på sina kunder.
Genom lyhördhet kommer chansen att utvecklas. En kund som klagar är en kund som visar intresse och engagemang och som företaget kan fånga upp och rätta till problemet för. En kund som aldrig klagar är en kund som företaget aldrig kan göra rätt gentemot och som kan vara förlorad för alltid.
Ett företag som följer upp klagomål är ett företag som ständigt utvecklas i sina processer, i sin service, i sitt bemötande, i sitt koncept och kanske i sin organisation.
En anställd som tar klagomål på allvar och reflekterar över dem med öppet sinne är en anställd som ständigt lär sig nya saker, nya perspektiv och utvecklas i sitt yrke.
En kund som klagar är företagets bästa produktutvecklare – kunden hjälper er till att bli bättre i er serviceleverans eller i ert produktutbud. Ta därför emot klagomålet som en gåva och tänk på att det finns företag som istället för att lyssna spenderar hundratusentals kronor på produktutveckling.
Det kan finnas många anledningar till att en kund väljer att inte komma tillbaka, men till det mest avgörande hör dålig service eller ett dåligt bemötande.
Andra orsaker kan vara missnöje med produkten eller missnöje med priset och i vissa fall beror missnöje på orsaker som ett företag dessvärre inte har kontroll över.
I de fall dessa orsaker är anledningen är det av största vikt att försöka ta kontroll över dem, eftersom de i längden kan komma att kosta företaget både kunder och pengar. Detta kan ett företag t ex göra genom att förtydliga sina avtal med underleverantörer, ta in underleverantörer till att bli en del av företagets servicekedja gentemot kunden mm. Det finns många lyckade och bra exempel där olika företag har löst dessa problem på olika sätt. Gemensamt är att de har alla insett att orsakerna som företaget inte har kontroll över tog de kontroll över för att serviceleveransen mot kund skulle kunna bli den bästa möjliga.
När det gäller ett dåligt bemötande och dålig service beror båda ofta på en dålig attityd eller inställning hos den anställde inom företaget. Detta är något som naturligtvis inte är acceptabelt, utan är ett stort fokusområde för ett företag att lösa. Detta kan ske genom till exempel utbildningar, attitydprogram, värdeord, värderingsarbete, förebilder, ledarskapet eller ”det goda exemplets makt”. I min mening är ”det goda exemplets makt” den mest effektiva och och minst resurskrävande lösningen. Det kostar ingenting att skapa förebilder genom att lyfta fram personer eller skapa rutiner för ett perfekt utfört arbete.
Prova redan idag – om du har ett problem på din arbetsplats som du känner att du vill påverka. Lyft fram ett motsatt beteende, föregå med gott exempel och starta en trend.
Sunt förnuft är en mängd olika sociala koder som påverkar hur du uppfattas av andra och hur du själv uppfattar andra människor som du kommer i kontakt med. Många av dem är lärdomar som vi har med oss från vår uppfostran i barndomen. Detta kan dock ställa till en del problem – det som är sunt förnuft för en person behöver inte vara det för en annan. Och det som är sunt förnuft i en familj är det inte i en annan. Det som är sunt förnuft för en person i den äldre generationen behöver inte vara sunt förnuft för en yngre person.
Dessutom är vissa sociala koder kulturellt betingade och det som är sunt förnuft för en svensk är det till exempel inte för en kines. Stora kulturella skillnader förekommer ofta.
I vissa fall kan sunt förnuft handla om god uppfostran och anses därför vara ganska enkelt och självklart, men trots detta är det ganska vanligt att göra eller tänka fel.
I vissa fall är exempel på sunt förnuft både gamla och traditionella, men man ska också komma ihåg att de ofta är en grund till stabilitet i samspelet mellan människor. De fungerar.
Om man bryter vissa sociala koder som ingår i begreppet sunt förnuft för många människor kan man uppfattas som slarvig, konstig, udda, revolutionär eller faktiskt till och med som elak.
Det är av största vikt, både som individ men framför allt som anställd i ett serviceföretag, att försöka skaffa sig en så stor kunskap som möjligt om vad som är sunt förnuft i olika situationer och för olika personer. Det hjälper till att ge ett korrekt bemötande, en god serviceleverans, skapa långsiktigt goda kundrelationer och öka företagets lönsamhet.
Kroppsspråket, rösten, mimiken och gester – allt registreras av kunden mitt emot dig. Du kan säga en sak, men se ut som att du menar något annat. Resultatet blir att kunden misstror dig och blir negativt inställd. I vissa fall kan resultatet till och med leda till en konflikt.
Jämför med en skådespelare – en skådespelare kan inte bara gå in på scen och börja läsa från sitt manus. För att uppnå önskad effekt hos publiken måste skådespelaren tolka orden och för att kunna föra över tolkningen till publiken måste skådespelaren använda sitt kroppsspråk. Utan att använda kroppsspråket skulle det saknas en mängd nyanser i det skådespelaren säger och vill förmedla till sin publik.
Så dagens övning för att bli bättre i servicesammanhang är att prata framför spegeln en liten stund. Ser du trovärdig ut? Skulle du köpa en vara eller tjänst av dig själv?
De flesta av oss har förutfattade meningar om sådant vi inte känner till så väl. Det är ganska naturligt. Vi tror oss veta en massa saker om andra personer, baserat på till exempel ålder, utseende, hudfärg, klädstil, smink, sällskap, beteende, handikapp eller språkbruk.
Baserat på antingen ytliga eller materiella saker placerar vi in människor i olika fack och tror oss veta olika saker om dem. Att sortera människor i olika fack är för många ett sätt att lättare hantera och förstå sin omvärld. Detta kan ske både medvetet och omedvetet.
I serviceleveransen är förutfattade meningar både begränsande och något negativt. Det leder i många fall till att dåliga beslut fattas.
De förutfattade meningarna ger oss en bild av vad vi tror att olika kunder har för behov, förväntningar och önskemål. Ofta tror vi helt fel.
När vi möter kundernas behov, förväntningar och önskemål ska vi utgår från fakta och för att ta reda på fakta måste vi vara nyfikna och öppna för intryck, utan ett behov av att stoppa informationen i ett visst fack.
En ung tjej i jeans och t-shirt kan ha samma önskemål på sitt hotellrum som en äldre dam i minkpäls. En hårdrockare kan vara lika intresserad och ha samma betalningsförmåga av dyra viner som en herre i slips och kostym. En äldre pensionär kan ha samma krav på internetuppkoppling som en ung affärskvinna. Affärsgästen under en lunch i en restaurang kan bli fritidsgäst på helgen med familj och små barn.
Så utgå inte alltid från dina egna förutfattade meningar utan behandla varje kund som han/hon vill bli behandlad – inte som du tror att han/hon vill bli behandlad!
Kunders behov och förväntningar kan variera från situation till situation och från dag till dag. Dessutom kan olika människor naturligtvis ha olika behov i samma situation.
När man talar om olika behov kan kunden ses som ett isberg. En del av isberget finns ovanför ytan och är synligt för ögat, till exempel en trött, arg, stressad eller blyg kund.
Men under vattenytan finns också en annan del av samma isberg. Vi vet att det är där, men kan inte se det med våra ögon.
Likadant är det med kunder. Vi avläser och kan ganska enkelt bemöta det vi ser ovanför vattenytan. Däremot är det som inte är synligt svårare att avläsa och den typen av behov är därför svårare att bemöta.
Det kan vara en kunds behov av trygghet, bekvämlighet, kontakt eller nyfikenhet. De dolda behoven är ofta psykologiska faktorer.
När det gäller kunder är det i alla situationer lika viktigt att bemöta det som är ovanför vattenytan som det är att tänka på det som inte är synligt för ögat, under vattenytan.
I förra veckan var jag en missnöjd kund hos ett företag. Jag hade varit missnöjd ganska länge, men ingen på företaget fångade upp mina åsikter eller visade ett intresse för att lyssna på mig. Företaget fokuserade helt på en lösning och var väldigt fyrkantiga i sitt bemötande.
När jag för fjärde gången besökte företaget för att hämta en ny vara, efter tre reklamationer, var jag mycket irriterad. Jag ville prata av mig min irritation och framföra mina åsikter. Dock blev det inte så. Damen som hjälpte mig tillhörde inte deras leveransavdelning och svarade mig ”Det är inte lönt att du pratar med mig, för jag kan inte hjälpa dig. Jag kan ingenting om detta, eftersom jag egentligen bara svarar i telefon här.” Som ni säkert förstår blev min irritation inte minde. Jag fick åka hem med min vara och invänta att företagets VD skulle kontakta mig ett par dagar senare, efter helgen.
För mig var detta ett typexempel på ett företag som gjort tre felbedömningar i sitt bemötande:
1. Glömt bort att all personal är en del av kundens upplevelse
De anställda är det företag de arbetar på. Oavsett titel eller avdelning: i mötet med kunden är alla ansvariga för hela företaget i kundens ögon och har ett ansvar för kundens upplevelse.
2. Empowerment
Detta är när företaget motiverar sina medarbetare till ansvarstagande och att anstränga sig för att skapa nöjda kunder genom sina ord och handlingar av egen kraft. Det första som krävs för att företaget ska lyckas är att de anställda känner sig trygga genom t ex en tydlig servicepolicy med riktlinjer om vad alla medarbetare ska göra och får göra för att skapa nöjda kunder.
3. Reklamationspolicy
Vad ska och bör alla anställda göra när en reklamation kommer in? Hur ska bemötandet vara? Hur lägger företaget ”ribban” och sedan ser till att ingen av medarbetarna varken river den eller kryper under den?
Det som hände var det klassiska – personalen fattade inget beslut, delegerade problemet uppåt i organisationen sat gav mig som kund en både sämre och långsammare service.
Kanske ska tillägga att jag blivit kompenserad, men ändå inte är fullt nöjd. Det tog helt enkelt för lång tid innan någon från företaget visade ett intresse för att lyssna på mig som kund. Ibland är pengar inte allt.
I rollen som föreläsare är jag ju mycket ute i ”verkligheten” och både ser och upplever många hotell och konferensanläggningar. Inspirationen kan vissa dagar verkligen vara helt fantastisk!
Jag får många frågor om servicekonceptets betydelse för framgången i ett företags serviceleverans. Min erfarenhet är att de företag som har ett tydligt och enkelt servicekoncept oftast brukar ha en fantastisk serviceleverans.
För att servicekonceptet ska vara lyckosamt krävs att det genomsyrar hela företaget och dess verksamhet. Det kan gälla allt från hur företagets lokaler ska se ut och vilka kläder personalen ska bära, till hur företagets anställda ska uttrycka sig och hur de ska ge service till företagets kunder.
Man kan, lite förenklat, likna servicekonceptet vid en höjdhoppsribba – ingen anställd får riva eller krypa under ribban.
Servicekonceptet fungerar även som en sorts garanti för företagets kunder och många företag utarbetar kundlöften för sin service. Ett exempel på ett kundlöfte kan vara att företaget lovar att det tar högst 48 timmar från beställning till leverans av en vara, eller att en viss reparation utförs inom en timme.
Servicekoncept utvecklas och förändras över tiden. Det som var god service förr kan upplevas tvärtom idag. Ibland kan förändringar ske oerhört fort. Det gäller för företag att ha koll på sin marknad och känna sina kunders önskemål och behov. Och att inte fasta i att endast utveckla befintliga produkter eller tjänster, utan ibland stanna upp och försöka tänka nytt. Se bara på till exempel Nokia – tänk om Nokia inte bara hade fortsatt att utveckla sina befintliga produkter utan tänkt på att stoppa in en liten bärbar dator i alla sina mobiltelefoner? Då hade kanske inte Apples Iphone blivit lika stor och slagit undan benen på mobiltelefonmarknaden? Lärdom – att inte vara under utveckling är det samma som att vara under avveckling!
Servicekoncept är ett verktyg som anställda på ett företag kan använda när beslut ska fattas i vardagen. En tydlig instruktion för vad servicekonceptet egentligen är när det ska omsättas i handling är därför oerhört viktigt.
Då brukar värdeord vara till stor hjälp. Ett företag jag nyligen besökte hade värdeordet ”vi är proffs på det vi gör” tydligt uppsatt på en anslagstavla i personalrummet. Under rubriken hade all personal listat olika saker och handlingar som var viktiga i serviceleveransen för att visa företagets kunder att de var – proffs! Väldigt enkelt och mycket effektivt – jag riktigt kände deras proffsighet.
Att ta fram ett servicekoncept behöver inte alls vara en särskilt komplicerad handling att genomföra. Börja i all enkelhet och utvecklas med den. Det viktiga är att servicekonceptet finns, är tydligt för alla anställda och genomsyrar hela företaget. Det är de små bra handlingarna som i servicesammanhang ofta får de stora härliga effekterna – och ett servicekoncept ökar ett företags möjlighet till att leverera en bättre service. Så börja idag!
Igår fick jag en fantastisk blomsterbukett med ett underbart kort. Det gjorde hela min arbetsvecka och jag kommer att känna stor glädje länge framöver.
Det är fantastiskt, underbart och roligt med nöjda kunder!
Jag blir ofta tillfrågad om hur man kan öka lönsamheten i ett företag. Mitt svar är alltid det samma – genom service och merförsäljning.
Även om de flesta företag redan vet mitt svar, så är genomförandet inte lika självklart.
Egentligen borde det vara lätt. Det handlar om att föreslå en produkt, vara eller tjänst eller en ännu bättre variant av en produkt, vara eller tjänst.
Att försöka kostar ingen och om kunden köper något mer, är heller inget förlorat. Ändå är detta så svårt.
Men om jag säger att merförsäljning och service inte fungerar fullt ut utan varandra – då börjar det kanske hända saker? För alla kundorienterade företag vill ju leverera service till sina kunder.
Man behöver inte gå längre än till sig själv för att förstå sambandet. Om jag ska köpa en ny TV förväntar jag mig att få den hjälp jag behöver. Det kan betyda att jag inte vet någonting om marknadens tekniska utveckling av TV-apparater, att jag inte vet vad för sorts TV som passar mina behov eller att jag inte vet vilka TV-apparater som finns i den prisklassen jag tror att jag vill handla.
Då är det upp till den yrkeskunniga personalen att försöka lösa mina frågeställningar och tillgodose mina behov,
t ex genom att ge mig service i form av att informera mig och visa butikens utbud.
Merförsäljningen är att berätta för mig vad mer jag kan få för att tillgodose mina behov om jag lägger till några 100-lappar ovanpå det jag satt som min budget.
Personalens roll är att föreslå och sedan är det upp till mig att fatta beslutet om merköp. Om man ser till statistiken så kommer jag att köpa en dyrare vara – om jag upplever att försäljaren ser till mig och mina behov på ett servicemässigt korrekt sätt och om jag känner att jag får ett värde adderat till min upplevelse.
Merförsäljning blir som mest lyckosam för alla inblandade parter om det sker långsiktigt och relationsbaserat. Det är då service och merförsäljning fungerar tillsammans fullt ut och ger klirr i företagets kassa. Om merförsäljning sker kortsiktigt och transaktionsbaserat är risken stor att kunden aldrig kommer tillbaka och dessutom att han eller hon talar illa om företaget.
Vi måste helt enkelt våga höja servicenivån och sätta ett likhetstecken mellan merförsäljning och service för att öka lönsamheten.
Igår var jag i Stockholm och besökte Stockholms Hotell- och Restaurangskola tillsammans med Visita. Vi planerade inför Gymnasie-SM 2014, tittade på lokalerna för de olika tävlingsmomenten, diskuterade tidsplanering och allmän logistik.
Tävlingsuppgifterna är ute hos alla skolor på måndag och sedan är det bara att börja arbeta med att kvalificera sig.
Vi hann även med ett besök och en lunch på Restaurangakademin samt en visning av hotellrum och konferenslokaler på Quality Hotel Globe.
Det var en spännande dag och jag var fylld av intryck att sortera på väg hem med flyget.
Jag har tecknat avtal med Visita och från hösten ingår min kurs Merförsäljning – vägen till lönsammare gäster” i VisitaAkademins utbildningsprogram. Klicka på länken om ni vill anmäla er själv eller era medarbetare till något av kurstillfällena eller läsa mer om kursens innehåll.
Sverige kommer på 55:e plats i en undersökning som kartlägger hur medarbetare prioriterar kunder jämfört med annat som är viktigt på jobbet.
Lite av en skandal med tanke på var lönen kommer ifrån och vem som bidrar till den…. Dags för flytt av fokus och uppryckning ute i serviceföretagen i Sverige.
Vill man läsa mer finns artikeln från Dagens Industri här (http://www.di.se/artiklar/2013/5/22/humor-pa-jobbet-viktigare-an-kunder/)
Helgen den 15-16 mars gick Gymnasie-SM av stapeln i Helsingborg. Jag hade det hedersamma uppdraget att även i år vara tävlingsledare för hotelldelen av tävlingen. Arrangör för tävlingen var tillsammans med Visita, Rönnowska skolan i samarbete med bland annat Hotel Marina Plaza.
Gymnasie-SM är en chans för morgondagens branschstjärnor att visa upp sig. Och under helgen fick jag verkligen träffa och se många duktiga ungdomar. Det är många av dem som jag är helt säker på att branschen kommer att både se och höra mer om i framtiden. Jag var grymt imponerad av många av de tävlandes prestationer.
I hotelldelen består tävlingen av följande tävlingsmoment:
* teoriprov
* ställa i ordning en konferens
* inspektera ett hotellrum (finn 10 fel)
* bädda sängar på tid
* fyra olika rollspelssituationer i en reception med inhyrda skådespelare
* presentera lagets inskickade tävlingsbidrag på ett säljande sätt
* presentera sig själv som på en audition
Vinnarna i årets tävling blev laget som representerade Gymnasieskolan Vipan i Lund, två blev laget från Rönnowska skolan i Helsingborg och tredjeplatsen knep Nyköpings Hotell- och Restaurangskola.
Att ta hand om de gäster som företaget redan har vunnit är enklare, säkrare och mindre kostsamt än att ständigt söka nya. Det handlar om att bygga förtroendefulla och långsiktiga relationer genom att lära känna och förstå sina gästers unika behov. Det handlar också om att skapa ett motiverande och målstyrt företagsklimat med tydliga strukturer som uppmuntrar alla i organisationen att ta sitt ansvar i relations- och försäljningsarbetet.
Kort och gott handlar det om att våga höja servicenivån och sätta ett likhetstecken mellan merförsäljning och service. Det är vägen till att skapa mer lönsamma gäster.
Min populära utbildning i merförsäljning – ”Vägen till lönsammare gäster” – ges ännu en gång i Malmö i samarbete med Visita.
Utbildningen sker den 8 april kl. 14.00-18.00 på Comfort Hotel Malmö och kostar 1395 kronor/person exkl. moms.
Antalet platser är begränsade, så skynda att boka på camilla@serviceidentity.se
Idag har jag fått det fantastiska beskedet från Tillväxtverket om att jag blivit utsedd till ambassadör för kvinnors företagande.
Min uppgift som ambassadör blir att väcka intresse för entreprenörskap, sprida kunskap om hur det är att starta, driva och utveckla företag och bidra till att förändra bilden av företagaren genom att berätta min historia och dela med mig av mina erfarenheter som företagare.
En uppgift jag tar på mig med enorm stolthet och stort engagemang!
Ambassadörsuppdraget ingår som en del i Tillväxtverkets program Främja Kvinnors Företagande. Om man vill läsa mer om ambassadörsprojektet kan man göra det ambassadorerforkvinnorsforetagande.4.74f57d0f1283a4f88ff80007488.html.
Den 22 januari 2013 håller jag en utbildning i merförsäljning under temat ”Vägen till lönsammare gäster”. Kursen är ett samarbete tillsammans med Visita Södra och hålls på Comfort Hotel Malmö kl. 14.00-17.30.
Ladda ner pdf:en och läs mer om kursen: Utbildning merförsäljning 22 januari
Ibland händer det att en ”serviceräv” som jag blir oväntat överraskad. Det är ofta de små omänksamheterna som kan vara just det som gör den stora skillnaden i en upplevelse för en kund. Jag älskar att hitta dessa små detaljer och samlar gärna på dem som goda exempel.
Under en resa till Örebro igår hittade jag denna härliga lapp på kundtoaletten på Bauhaus. Överraskande och glädjande.
Det är otroligt ofta som t ex butiker glömmer att hålla i ordning på kundtoaletterna. De ska fräschas till under dagen och vara rena och snygga, eftersom dessa kan vara en del av kundupplevelsen. En Bauhaus-butik som säljer toalettinredningar mm borde ju verkligen ha fräscha och fina kundtoaletter för att göra reklam för produkterna de säljer i varuhuset, men ofta är det tyvärr inte så.
I Örebro är det dock så. Plus att de lagt till lite omsorg om sina kunder.
Ett bra exempel för andra att ta efter.
Serviceföretag har sedan länge arbetat med att öka köpkraft genom upplevelser och att stimulera sinnen genom
t ex dofter, musik, exponering mm.
En hotellfrukost smakar som bäst när det doftar nybryggt kaffe, en brödavdelning i en livsmedelsbutik är mycket mer inbjudande om det luktar nybakat bröd, lugn musik i högtalarna i ett spa ger ett ökat lugn och välbefinnande hos gästerna.
En nyhet för att inspirera kunder till köpa mer är att hela köpcenter har börjar arbeta med doftkoncept. Idén är att ge olika delar av ett köpcenter skräddarsydda dofter (ofta i kombination med ljud) för att ge besökare en större och mer annorlunda upplevelse och samtidigt locka till mer- och flerköp.
Jag undrar vilken doft som är DEN unika och mest attraherande, och som ska inspirera kunder till ökade köp i en klädbutik, en skoaffär eller en butik för kökstillbehör?
Jag är nominerad till Beautiful Business Award och är super glad. Håller på för fullt med att ”snickra” på mitt nomineringsbidrag som ska vara med och tävla. Om man vill läsa mer om tävlingen kan man göra det på http://www.beautifulbusinessaward.se.
Tusen, tusen tack till den eller de som har nominerat mig. Det värmer, kan du/ni tro.
Från den 1 oktober finns boken Service & Bemötande, som jag skrivit och som tagits fram tillsammans med UHR i lager för beställningar hos Gästakademin.
Boken är efterlängtad och behandlar det så självklara men svåra ämnet service och gästbemötande ur olika perspektiv. Boken beskriver hur man i servicesituationer möter kunder och gäster på ett yrkesmässigt sätt och hur konkurrens, marknadsföring och merförsäljning kan påverkas av god service.
Boken tar upp viktiga frågor som hantering av missnöjda gäster, hur kroppsspråket fungerar och hur kulturella skillnader påverkar kommunikationen. Boken innehåller även grunderna i marknadsföring, konkreta exempel på hur du presenterar och exponerar varor och beskriver olika vanligt förekommande säljsituationer.
Boken refererar till verkliga och aktuella händelser som är kopplade till servicebranschen och innehållet i boken förstärks genom intervjuer med människor inom olika serviceyrken, både svenska och internationella.
Faktatexterna behandlar bland annat:
• Servicebegreppet
• Vad är bemötande
• Utmaningar i servicearbetet
• Kroppsspråket och det talade språket
• Hantering av missnöjda gäster
• Konsumentlagar
• Produktkännedom
• Presentation och exponering
• Säljande rum
• Prissättning och kalkylering
• Marknadsföring av service
• Personlig försäljning
• Etiska och moraliska dilemman
Alla avsnitt varvar fakta med övningsuppgifter som kan genomföras antingen enskilt, i par eller i grupp.
Upplägget är enkelt och pedagogiskt med en färgglad och modern design.
Boken Service & Bemötande är framtagen för gymnasieskolan, men kan även användas som inspiration för yrkesverksamma inom besöksnäringen.
Priset på boken kommer att vara 272 kronor exkl. 6 % moms.
För beställning gå in på Gästakademin på www.uhr.nu
För mer information klicka på länken: Service & Bemötande
Den 18 september håller jag den populära kursen om ”Konflikthantering i kundrelationer” igen. Det är en utbildning för er som vill lära sig mer om konflikthantering i kundrelationer och som vill stärka sin kommunikativa förmåga. Detta för att kunna lösa konflikter och reklamationer på ett positivt sätt och därmed ge service framgångsrikt och skapa nöjda kunder.
För mer information tryck på länken nedan eller mejla mig på camilla@serviceidentity.se
Konflikthantering i kundrelationer
Först till kvarn gäller, så skynda att boka platser.
Har varit ute och föreläst mycket under de senaste veckorna om bland annat vad som är bra service. I mina utbildningar har jag mött en mängd olika yrkesgrupper som alla har en sak gemensamt – de möter gäster eller kunder på ett eller annat sätt i sitt arbete varje dag.
Det har varit oerhört spännande att utveckla tankegångarna om vad som egentligen är service i deras respektive yrken. Alla har någon gång upplevt både god och dålig service och har en ganska klar uppfattning om vad de tycker. Att sedan analysera processen bakom varför resultatet blir bra eller dåligt kan vara besvärligare.
Därför är det helt underbart när jag efter föreläsningen får höra vad alla genast ska gå tillbaka till sina arbeten att jobba vidare med – tandhygienisten som ska arbeta med bemötandet när hon kallar in sina patienter från väntrummet, elektrikern som ska börja komma ut till sina kunder på exakt utlovad tid och annars ringa och meddela kunden, bilmekanikern som ska lämna den automatiska kaffemaskinen till fördel för ett gott bryggkaffe till sina väntande kunder och alltid fråga om han kan hjälpa till med något annat när kunden ändå är på plats med bilen, färgbutiken som ska skapa en hörna med leksaker och filmer för barn så att föräldrarna i lugn och ro kan fatta beslut om färger och materialval, däckfirman som ska installera trådlöst nätverk så att väntande kunder kan läsa mejl och arbeta medan de väntar.
Gemensamt för dem alla är att de har insett att god service oftast inte handlar om de stora penseldragen, utan om de små detaljerna med omtänksamhet som höjer gästens eller kundens upplevelse.
Tekniken utvecklas ständigt och inom servicebranschen hittar företag hela tiden nya, snabba, praktiska och tidsbesparande lösningar.
Den tekniska utvecklingen innebär inte att service och bemötande har blivit mindre viktigt eller osynligt, utan bara funnit nya vägar.
Nya tekniska lösningar kan öka ett företags möjligheter att utveckla sin service och bemötande. De kan vara ett sätt att nå fram och möta befintliga kunder på ett nytt sätt. De kan vara ett sätt att attrahera nya kunder.
Men de tekniska lösningarna kan också ge motsatt effekt. Detta är en viktig utmaning i alla företags servicearbete och bemötande att alltid ha i åtanke när man utvecklar nya eller befintliga tekniska lösningarna.
Nu är jag absolut ingen bakåtsträvare, utan tvärtom älskar jag att testa nya saker. Dels en yrkesskada och dels en nyfikenhet.
I förra veckan provade jag ett taxibolags nya positioneringssystem, dels via sms och dels via en app. Vilken fantastiskt tidsbesparing och utveckling av deras service! Jag är redan helt beroende och kommer aldrig mer att plocka upp en telefon för att ringa efter taxi.
Jag hoppas nu bara att de har en bra lösning för driftsäkerhet mm om något med tekniken inte skulle fungera?
Min man var i London för ett par veckor sedan och bodde på ett hotell som hade tänkt till vad det gäller sina gästers nattsömn.
På sängen låg ett litet ”sömn-kit” bestående av en broschyr om vikten av en god natts sömn och en liten kartong som innehöll två flaskor. Den ena flaskan skulle man rulla innehållet på handleden och på halsen och samtidigt andas in djupt. Innehållet i den andra flaskan skulle man spraya på kudden.
Nu kan man tro att hotellet var beläget bredvid en högljudd motorväg, men så var inte fallet.
Istället gjorde hotellet en stor sak av att om man som gäst bor på ett hotell är det två saker som är viktiga – att man sover gott och får en god och ordentlig frukost. Och visst är det sant. Många hotell lägger alldeles för stor vikt vid design och glömmer att sängkomforten är minst lika viktig. Bra kuddar, fluffiga täcken, en skön madrass, inbjudande miljö som gynnar en god natts sömn och kanske en bra bok eller tidning på bordet bredvid sängen.
Att bo på hotell handlar om olika grader av smärtlindring (över att man faktiskt inte är hemma) och bästa sättet att uppnå det är att satsa på att gästerna sover gott.
Resultatet från hotellet i London – jodå min man sov mycket gott!
Under helgen som gick var jag i Mjölby i mitt uppdrag som tävlingsledare för hotelltävlingen inom Gymnasie-SM.
Gymnasie-SM är ett årligt återkommande arrangemang arrangerat av bland andra Sveriges Hotell- och Restaurangföretagare, där man tävlar i servering, matlagning och hotell. Tävlingen detta år hölls på Dackeskolan i Mjölby och skolan hade förberett ett fantastiskt fint arrangemang,
Hotelltävlingen består av ett antal tävlingsmoment; teoriprov, praktiska prov (ställa i ordning en konferenslokal, inspektera ett hotellrum samt bädda en dubbelsäng på tid), eleverna ska presentera sitt inskickade tävlingsbidrag i form av en fiktiv försäljningssituation där juryn spelar företagsledare samt deltaga lagvis i rollspel för att testa sina kunskaper av att arbeta i en hotellreception.
Årets tävlande lag var elever från Lindengymnasiet i Katrineholm, Rönnowska skolan i Helsingborg, Nyköpings Hotell- och Restaurangskola i Nyköping samt Gymnasieskolan Vipan i Lund.
Alla elever var väldigt duktiga och kunskapsnivån var hög, men tillslut var det Gymnasieskolan Vipan från Lund som tog hem segern.
I förra veckan bodde min man på ett känt hotell i Stockholm och hade ganska många invändningar om hur han upplevde sin vistelse hos dem. Han fyllde i en hotellutvärdering som låg på hotellrummet och väl hemma hade vi vadslagning om hur lång tid det skulle ta innan ett svar levererades. Förvånande nog kom svaret ganska omedelbart – faktiskt redan dagen därpå.
I mitt arbete som chef på olika hotell under många år vet jag hur svårt det kan vara att svara till gäster som klagat, och kanske just därför imponerade svaret från detta hotell på mig. Rakt, enkelt och utan konstigheter.
Hotellets VD inledde med ”Läste just dina kommentarer från din senaste vistelse.
Hur konstigt det än låter så blir jag glad när vi får oss en uppsträckning. Tack.
Så viktigt att vi inte tappar fokus på detaljerna och så bra att Du, som regelbunden gäst, tar dig tid att förmedla dina reflektioner”.
Vidare listade VD:n min mans synpunkter en efter en och besvarade dem ärligt, enkelt och fortsatt okomplicerat. VD:n till och med erkände att han dessvärre inte visste vilken rutin som gällde för en sak, men att oavsett vilket så skulle den ändras efter min mans idé.
Brevet avslutades med att min man vid nästa besök i Stockholm kommer att få bo gratis på hotellet och underskriften var ”En bekymrad VD”.
Tänk vad ett ärligt och bra svar kan göra. Maken är nöjd och hotellet har vunnit en gäst åter. Dessutom har hotellet fått både mig och maken som marknadsförare OCH min man har fått hjälpa till med en liten del av hotellets produktutveckling i sin service. Tänk vad ett ärligt och bra skrivet brev kan göra!
Som kund kan man påverka servicegivarens möjlighet att ge god service.
Detta är ett ämne som inte diskuteras särskilt mycket när man talar om service, och framför allt inte när man talar om god service.
I servicesammanhang är det vanligare att tala om vad ett företag och dess anställda kan och bör göra för att ge sina gäster god service. I debatten anser jag dock att det är lika viktigt att tala ur kundens perspektiv, eftersom kunden genom sitt beteende och sina förväntningar har stor påverkan på serviceleveransen.
En negativ hållning hos kunden reducerar möjligheten att ge god service och leder i de flesta fall till att otydlighet och rädsla uppstår hos servicegivaren.
Om en kund istället har ett positivt sinne och positiva förväntningar ger detta en positiv utgångspunkt, som gör att servicegivaren känner sig fri att ge service på ett bra sätt.
Just förväntningarna kan vara det som gör skillnaden mellan god och dålig service.
Om förväntningarna är positiva ger de en mycket bättre utgångspunkt för en bra serviceleverans än om det är det motsatta.
Vid serviceutbildningar anser jag därför att man ska fokusera bortom de nödvändiga ”reglerna” för vad som gäller för att kunna ge god service. Istället ska man se mer till hur man kan skapa rutiner och stöd till personer i servicesammanhang till att bättre hantera kunder som inte har positiva förväntningar. Hur hanterar man dessa situationer på bästa sätt? Hur skapar man en dialog som gör att kunden blir mer positivt inställd? Hur hanterar man otryggheten och rädslan i dessa situationer för att kunna känna sig trygg och leverera service på bästa sätt?
När man kan det, då tycker jag att man har svart bälte i service.
I ett kundmöte som involverar en konflikt är det viktigt att ha en effektiv, personlig och framgångsrik kommunikation. En bra dialog handlar om att bygga förtroende för dig som person och för företaget du representerar. Då är din personliga inställning och din förmåga att styra dialogen avgörande. Alla kan lära sig vad de ska säga till kunder, men det är inte lika självklart hur vi ska säga det. Ord kan få olika effekt beroende på hur vi säger dem. Ingen har råd att låta en konflikt med en kund förbli olöst!
Vid två tillfällen, den 8 och den 28 september 2011, håller jag en utbildning för dig som vill lära dig mer om konflikthantering i kundrelationer och som vill förstärka din kommunikativa förmåga. Detta för att kunna lösa konflikter och reklamationer på ett positivt sätt och därmed ge service framgångsrikt och skapa nöjda kunder. Resultatet ska bli bättre rustade medarbetare inför mötet med kunder.
Den här kursen vänder sig till medarbetare i alla positioner inom hotell- och restaurang som möter kunder i sitt dagliga arbete.
För mer information se http://www.shr.se/Om-SHR/Regionforeningarna/SHR-Sodra/Seminarium/. Anmälan sker till mig på camilla@serviceidentity.se
Jag har under det senaste året insett fördelarna med att shoppa via butiker på internet. Det är smidigt, snabbt och jag kan shoppa på tider som passar mig och inte när butikerna i stan är öppna.
Dotterns födelsedag kommer i nästa vecka och några av inköpen till henne är gjorda på nätet. En nätbutik, som jag speciellt gillar, har många fina leksaker och annat pyssel för flickor i min dotters ålder. Jag handlade en liten sak hos dem även i julas.
Tre dagar efter min beställning kommer paketet med DHL till min lokala matbutik för avhämtning. I paketet ligger saken jag handlat väl inslaget, en följesedel samt en liten handskriven lapp.
I en nätbutik är man som kund väldig anonym i jämförelse med ett personligt besök i en butik där man kan tala med personalen. Utmaningen för nätbutiker är hur de ska kunna skapa en känsla som ersätter det positiva med ett personligt besök. Detta har denna fantastiska nätbutik löst på ett underbart sätt.
Jag tar upp den handskrivna lappen för att läsa och blir väldigt positivt överraskad. Det står ”Tack för din beställning och för att du handlar hos oss igen”.
Jag förstår att butiken har ett system som visar hur ofta och för hur mycket pengar deras kunder handlar – det är inte det som imponerar! Det som imponerar är att någonstans i vårt avlånga land sitter en person och driver en nätbutik, kanske på heltid och kanske hemma vid skrivbordet på kvällarna, som har tänkt till. Som har tänkt till när det gäller kundens upplevelse av att handla i hans/hennes nätbutik. Som tar sig tid att sitta och skriva små handskrivna lappar till sina kunder för att visa sin uppskattning och skapa en närhet till sina kunder.
Som dessutom, visar det sig när jag öppnar följesedeln, klistrar fast små karameller inslagna i papper med tejp för att följesedeln ska kännas personlig. Detta imponerar!
Jag har nyss varit i Stockholm under dagarna två och vid hemkomsten reflekterade jag över en sak jag även tidigare tänkt på – Alla taxichaufförer jag åkt med i Stockholm (åker oftast alltid med samma bolag) är så otroligt serviceinriktade och trevliga. Detta alldeles speciellt i relation till hur samma yrkesgrupp är i Malmö.
Hur kan det komma sig att jag alltid känner mig lite extra omhändertagen när jag åker taxi i Stockholm?
I måndags åkte jag med en chaufför som var ganska till åren kommen och frågande honom lite om hans yrkesval. Jo, han trivdes med att köra taxi, hade gjort det i många år och tyckte om sättet han träffar andra människor på. Han poängterade alldeles särskilt att det bästa med hans jobb var alla människor han träffade från jordens alla hörn.
I tisdags åkte jag med två andra chaufförer, en manlig på förmiddagen och en kvinnlig på eftermiddagen. Den manliga chauffören var nyss utbildad taxichaufför och jag var hans tionde körning. Han hade bytt till att köra taxi efter att i 20 år varit anställd inom databranschen och förklarade sitt byte av yrkeskarriär med att han behövde träffa människor och inte maskiner. Denna insikt hade slagit honom på hans 55-års dag och han valde att följa sina tankegångar och menade att det redan kändes fantastiskt.
Den kvinnliga chauffören på eftermiddagen hade kört taxi under åren hon hade små barn eftersom arbetstiderna passade henne. När barnen blev större gick hon tillbaka till sin karriär inom administration och kontorsarbete, men kom på att hon saknade att träffa människor. Sagt och gjort, så följde hon sina känslor och investerade i sin egen taxibil och återgick till att bli taxichaufför.
Vad har dessa taxichaufförer gemensamt? Jo, de älskar att träffa andra människor, att diskutera med andra människor, att lära av andra människor och de älskar att ge service till andra människor. Där har ni och jag svaret till varför jag alltid har så trevliga taxiupplevelser i vår huvudstad.
Att sedan detta stora taxibolag, som alla jag pratat med arbetar för, dessutom satsar på serviceutbildningar och har en skriven servicepolicy gör ju sitt till. Det står t ex skrivet i deras servicepolicy att de alltid ska öppna dörren till sina kunder. Trevligt och genomtänkt! Dock skulle allt falla platt om det inte var så att deras anställda genuint faktiskt gillar andra människor.
Jag får aldrig samma känsla av samma yrkeskår i Malmö.
Häromdagen besökte jag vår lokala matbutik för att veckohandla till familjen. Vår affär där vi handlar har för ett par månader sedan gått över till självscanning och hade en del inkörningsproblematik. Jag tror att jag blev kontrollerad 10 gånger på rad, trots att det alltid stämde. Detta ledde naturligtvis till viss irritation, men samtidigt förstod jag processen och bestämde mig för att vara tålmodig. Nu var det länge sedan jag blev kontrollerad sist och under tiden jag storhandlade i veckan tillsammans med två trötta barn tänkte jag att denna gången kanske jag skulle bli det?
Med en matvagn full med livsmedel och hungriga barn närmade jag mig kassan för att betala i automaten. Självklart blev det kontroll och jag suckade inombords. Nu skulle jag packa upp fem papperskassar med mat på bandet samtidigt som jag skulle ha koll på barnen och sedan packa om allt igen. Kändes som en enorm uppförsbacke! Jag började packa upp och tjejen i kassan tittade på mig med beklagande ögon och pratade samtidigt uppmuntrande med barnen om att detta skulle gå snabbt. Hon såg nog på mig att jag tyckte att det hela var jobbigt. I det ögonblicket tog kassatjejen ett beslut, lyfte telefonen och ringde efter en kollega.
Inom en minut stod det en kassatjej till bredvid mig och sade att hon skulle hjälpa mig att packa upp allting så att jag kunde ställa mig på andra sidan och börja packa ner, så att processen skulle gå smidigare och snabbare. Hon sade att kontroller måste ju ske, men det är tråkigt när det drabbar hungriga och trötta barn.
Min upplevelse av kassakontrollen blev en positiv upplevelse. Det tog endast ett par minuter längre än vanligt och jag fick trevlig hjälp av två personer som direkt läste mig som kund och åtgärdade problemet. Det hade jag inte väntat mig. När jag lämnade butiken tackade jag och var nöjd över att ha blivit sedd, fått mitt problem löst och dessutom på ett smidigt och trevligt sätt. Det är god service!
Och det jag handlade stämde med det jag hade scannat in.
Nu dröjer det ett tag till nästa kontroll, men på något vis känns det inte så jobbigt att tänka på längre. Jag vet att jag kommer att få god och professionell service i min lokala matbutik.
Jag har idag blivit utsedd till adjungerad ledamot i nationella programrådet för HT-programmet, som handhas av Skolverket i Stockholm. Ett fantastiskt spännande uppdrag. Att få vara med och påverka hur utbildningar inom hotell och turism ser ut, läggs upp och utformas känns oerhört hedersamt.
Utbildningen under gymnasieåren är något jag brinner för, eftersom ungdomarna är våra framtida kollegor i servicebranschen. Vi vill ju att de ska vara så fullärda och väl rustade som möjligt när de kommer ut till ”verkligheten” i den dagliga driften. Ju mer de kan desto lättare blir upplärningen på arbetsplatsen och desto mer fokus kan läggas på upplevelsen för kunden och gästen. Det är det vi alla vill!
Jag har i dagarna fått ett bokkontrakt för att skriva en bok i ämnet Service & Bemötande på uppdrag av UHR. Det ska främst bli en lärobok för gymnasieskolan för yrkesinriktningar där ämnet service och bemötande finns med i studieplanen, t ex hotell, servering, kök, turism, handel.
Boken ska bygga på teori varvat med intervjuer med personer från olika branscher som arbetat aktivt och löst problem inom varje teorikapitel. Tanken är att det ska bli en helhetsupplevelse för läsaren.
Manus ska vara inlämnat i slutet av augusti och boken är planerad att börja kunna användas i undervisning ute på gymnasieskolorna från vårterminen 2012.
Om du är yrkesverksam inom någon av ovan nämnda branscher och känner att du vill bidra med material eller tankar och idéer i ämnet service och bemötande till boken är du välkommen att höra av dig till mig. Mejla mig på camilla@serviceidentity.se.
Jag har under de senast veckorna varit ute på en del anläggningar runt om i vårt vackra land för att hålla i olika utbildningar åt kunder. Efter alla mina år i hotellbranschen kanske jag är lite yrkesskadad, eftersom jag alltid tittar på anläggningens underhåll av lokaler mm.
Jag kan efter mina resor de senaste veckorna konstatera att det läggs mycket pengar på att utveckla produkter och lokaler på olika hotell för att hitta ”sin” profil och sin nisch på kunderna. De flesta konferensanläggningar lägger stora pengar på inredning, möbler och textil, men när allt väl är på plats verkar man glömma sitt ansvar att underhålla det. Eller så är det så enkelt att pengarna tog slut när alla saker var på plats och man slappnar av och tror att man inte längre behöver bry sig om produkten.
Var på en fantastiskt vacker hotell- och konferensanläggning i förra veckan, som verkligen erbjuder en speciell produkt och som ligger trendmässigt rätt i tiden. Det tråkiga var bara att man glömt att underhålla. Varför ska man ha vackra mattor om det finns stora fläckar och hål på dem? Varför ska man ha dyrbara och påkostade kuddar och andra textilier om de är smutsiga och fulla med fläckar? Varför ska man ha specialbyggda förvaringsmöjligheter i ett konferensrum om dörrarna sedan inte går att öppna? Varför ska väggarna och inredningen vara vackert målade och med fantastiska tapeter om det sedan finns stora hål i färgen och märken efter gästers väskor och egna städvagnar längs alla väggar och på alla dörrar? Det förstör hela intrycket!
När man talar om service och bemötande i branschen måste man gå längre. Det handlar inte bara om det personliga mötet och vacker inredning och smakfulla detaljer. Det handlar lika mycket om underhåll! Det måste planeras in tid, budget och avvikelserapportering för att få alla detaljer på plats. Det personliga mötet är naturligtvis oerhört viktigt, men gästens upplevelse av helheten är också viktig. Om personalen är sprudlande, hjälpsamma och fantastiska på alla sätt avhjälper det inte intrycket man får som gäst när man drar undan ett draperi i konferenslokalen och möts av söndriga stolar, papper över hela golvet, en överfull papperskorg och ett pennställ som vält och det ligger pennor på golvet. Det enda som händer är att man ser allt det andra som är solkigt och eftersatt. Tillslut ser man som gäst inte den vackra helheten, hur hjälpsam och gästfokuserad personalen än är. Jag ser bara avslagen färg på dörrposten, golv som behöver behandlas och mattor som behöver tvättas. Nej, tummen upp för anläggningar som har ordentliga underhållsplaner. Tummen upp för dem som inte bara renoverar och sedan låter långsamt förfalla, utan för dem som kontinuerligt fyller på färg där det behövs, tvättar textil och mattor och ser till gästens helhetsintryck ner på den sista detaljen.
Under helgen har jag varit i Åre i mitt uppdrag som tävlingsledare för hotelltävlingen inom Gymnasie-SM. Gymnasie-SM är ett årligt återkommande arrangemang arrangerat av Sveriges Hotell- och Restaurangföretagare, där man tävlar i servering. matlagning och hotell. Tävlingen detta året hölls på Åres Gymnasieskola.
Hotelltävlingen består av ett antal tävlingsmoment; teoriprov, praktiska prov i form av att ställa i ordning en konferenslokal samt att inspektera ett hotellrum, eleverna ska presentera sitt inskickade tävlingsbidrag i form av en fiktiv försäljningssituation där juryn spelar företagsledare samt deltaga lagvis i rollspel för att testa sina kunskaper av att arbeta i en hotellreception.
Årets tävlande lag var väldigt duktiga och kunskapsnivån var hög. Det enda som är mer önskvärt är att skolorna tränar sina elever bättre i de teoretiska kunskaperna. Att arbeta i en hotellreception idag är betydligt mer komplicerat än att bara le och vara glad. Branschens framtida medarbetare måste vara mer medvetna om
t ex ekonomi och hur man räknar snittpriser, Rev Par, hur man applicerar Revenuetänk i vardagen, omvärldskunskap samt allmänna branschregler. Utan dessa kunskaper står man platt och då kan det bli svårt att leverera utmärkt service och fantastiska upplevelser i det dagliga arbetet.
I fredags var jag i Åre och hade turen att få en exklusiv guidad visning av Petter Stordalens privata villa. Det var 700 kvm lyx och känsla för samtida inredning. Copperhill Mountain Lodge hyr ut villan till t ex företag som har behov av att konferera och samla sitt team. Kostnaden är 40 000 kr/natt eller ca 200 000 kr/vecka. Skidbacken ligger strax utanför och man kan dessutom köpa till tjänster såsom egen butler eller att laga mat i villans kök tillsammans med en kock. Väl värt varenda krona i min mening – om man vill satsa lite extra!