Vikten av nätverk

I fredags pratade jag nätverkande i Sydsvenskan. Superroligt!

Publicerat i Nyheter, Okategoriserade | Lämna en kommentar

Drick väcker känslor och nya frågeställningar

Dricks är ett fenomen som ständigt är på tapeten inom restaurangbranschen och som väcker många känslor hos både givare och mottagare. Kanske beror detta bland annat på att det inte finns något egentligt regelverk att förhålla sig till, utan att dricks mer handlar om känslor och värderingar? Dessutom finns det delade åsikter om dricksens vara eller icke-vara inför framtiden. Därför extra spännande att läsa i dagens Sydsvenskan att någon äntligen forskar i ämnet och lyfter nya frågeställningar.

Läs hela artikeln här

Publicerat i Nyheter | Lämna en kommentar

GOD JUL & GOTT NYTT ÅR

Publicerat i Allmänt | Lämna en kommentar

Konsten att skapa en framgångsrik destination

För några veckor sedan när jag var på en konferens i Stockholm för att lära mig mer om destinationsutveckling och hur detta kan påverka besöksnäringen i framtiden fick jag möjligheten att lyssna till forskaren Josefina Syssner som presenterade de första resultaten från en studie som Centrum för kommunstrategiska studier, CKS, genomför på uppdrag av Tillväxtverket.

Syftet med studien är att hitta olika framgångsfaktorer för destinationsutveckling som ska kunna spridas över landet som ett verktyg att använda för att utveckla framgångsrika destinationer.

Problem och utmaningar
I studien har man kommit fram till sju olika kategorier av problem och utmaningar:
1. Målbilder: Har aktörerna på destinationen samma målbilder och är målbilderna realistiska?
2. Samverkan: Det gäller att hitta en rollfördelning och en strategi som som passar många olika aktörer som ska gå från att vara solitärer till att bli en del av ett kluster.
3. Kompetens: Vet destinationen vilken kompetens som behövs nu och i framtiden för att möta efterfrågan?
4. Hållbarhetsfrågor: Hur ska man på destinationen till exempel mäta och åtgärda miljöfrågor och miljöpåverkan både nu och i framtiden?
5. Utveckling: På stora företag finns oftast en utvecklingsavdelning, men vem ska bekosta detta på en destination?
6. Infrastruktur: Har mycket stor betydelse för destinationen – hur ska besökare transportera sig inom destinationen samt till och från destinationen? Tillåter infrastrukturen att destinationen ökar sitt besökarantal på 5-10 år?
7. Kvalitet: Hur kan destinationen hålla en hög och jämn kvalitet när företagen på destinationen har sina egna olika nivåer? Vad och vem ska definiera en hög och jämn kvalitet?

Utvecklingsområden
Utifrån dessa sju problembeskrivningar har forskarna sedan definierat tre utvecklingsområden – perspektiv, profession och processansvar.

Med perspektiv menas till exempel att en destination bör ha ett samlat perspektiv på vad destinationsutveckling är och även se det i relation till annan samhällsplanering.

Profession handlar om destinationsutvecklaren kompetens, förmåga och ansvar. Yrkestiteln destinationsutvecklare är väldigt otydlig. Det förekommer en mängd olika kompetenser i yrkestiteln på olika destinationer eftersom definitionerna av uppdragen är olika och man därmed har rekryterat olika kompetenser från olika branscher. Vanligt förekommande är att destinationsutvecklaren har en bakgrund inom hotell, restaurang, marknadsföring, olika kreativa näringar eller inom PR. Ibland kan uppdraget vara så otydligt att man rekryterar en person som man har förtroende för och sedan får denna personen fått fylla uppdraget baserat på sin egen kompetens.

Processansvar kan delas in i två delar, dels att utveckla företag men också att ansvara för samhällsplanering. Vad det gäller samhällsplaneringen så visar studien att det är viktigt att kommunen tar en aktiv roll i denna, snarare än att icke-offentliga organisationer eller företag arbetar med det. Detta för att minska riskerna för att olika processansvar kan ha olika uppdrag vad gäller t ex samhällbyggnad eller infrastruktur.
Med processen att utveckla företag menas att det är viktigt att de företag som arbetar med destinationen samverkar med varandra och att det finns en gemensam funktion som tar ansvar för att samla alla aktörer i företagsklustret. Att investera i samarbete är långsiktigt och utan tydliga mål, visioner och strategi kan det vara svårt att övertyga företag, framför allt mindre aktörer, att ta kostnader som påverkar lönsamheten i det korta perspektivet.

Så skapas framgångsrika destinationer – teori möter praktik!

Publicerat i Diskussioner | Etiketter , , , , , , , , , | Lämna en kommentar

Fröken Oktober och mentorsprogrammet ”Why not?”

Våren 2011 startade Internationella Kvinnoföreningen i Malmö mentorsprogrammet ”Why not?”. Programmet hade ett tydligt mål – att ge kvinnor med utländsk bakgrund det stöd som krävs för att lättare kunna starta livskraftiga företag.
Oavsett om drömmen var att starta en juristfirma eller en webshop för att sälja leksaker och barnkläder. Mentorsprogrammet finansierades av Europeiska regionala utvecklingsfonden, Region Skåne och Malmö Stad och i projektet fick 75 drivna och målmedvetna kvinnor möjligheten att testa och utveckla sina affärsidéer tillsammans med en mentor. Jag var en sådan mentor och träffade på det viset Blessing – en fantastisk kvinna som hade en affärsidé om att starta vandrarhem för utländska forskare och studenter i Öresundsregionen.

Mentorsprogrammet blandade personliga möten med spännande kunskaps- och nätverksträffar med olika teman – mingelskola, IQ-net kvällar och coachning. Målet var att bredda nyföretagarnas nätverk, öka deras kunskaper och att ge utrymme till erfarenhetsutbyte. Min roll som mentor var att lyssna, vägleda, bjuda på mina egna erfarenheter och att öppna dörren till nätverk som kunde skapa nya möjligheter.

Resultatet av projektet blev mycket positivt vid summeringen i slutet av 2013. Förutom att ”Why not?” ledde till 23 nystartade företag har projektet även bidragit till en mängd praktikplatser som skapat nya möjligheter på arbetsmarknaden.
Men viktigast av allt – projektet bidrog till fantastiska möten. Jag lärde mig otroligt mycket om företagande i andra länder, kulturella hinder i det svenska samhället och, framför allt, fick jag nya vänner som bidrog till min egen utveckling. Jag blev rikare av att ge!

Inför 2014 producerade Internationella Kvinnoföreningen i Malmö en mångkulturell kalender för att uppmärksamma resultat och erfarenheter från ”Why not?” och lyfta fram några av de adepter och mentorer som deltagit i projektet. Det är så jag och Blessing kom till att bli ”Fröken Oktober”.

Helt enkelt en unik resa!

Publicerat i Allmänt | Etiketter , | Lämna en kommentar

Destinationsutveckling i fokus

I förra veckan var jag på Tillväxtverkets konferens ”Destinationsutveckling i fokus” i Stockholm och det var en både intressant och lärorik dag som ledde till många reflektioner.

Sverige växer som internationellt besöksmål och fler utländska besökare spenderar allt mer pengar under besöket. Förra året omsatte till exempel shoppingturismen 84 miljarder kronor i detaljhandeln. Och mer ska det bli. Enligt Svensk Handels prognos kommer de utländska turisternas konsumtion i detaljhandeln öka med 11 miljarder kronor fram till år 2020. Men denna ökning ligger inte bara i shoppingturism utan även i till exempel livsmedel vid hyra av stugor mm.
Förra året spenderade utländska besökare 106 miljarder kronor och exportvärdet av internationell turism har ökat med 160 procent sedan 2000. VisitSwedens nyligen genomförda målgruppsundersökning visar att det finns ytterligare en stor potential för att få fler att resa till Sverige – 28 miljoner européer och amerikaner vill resa till Sverige de närmaste tre åren.
Målet är att fördubbla svensk besöksnäring till år 2020.

Men för att kunna nå det målet krävs att Sverige utvecklar upplevelser som attraherar utländska resenärer och som får dem att välja just Sverige när de planerar sin semester och väljer mellan hundratals länder och resmål.
Sverige måste finna nya vägar för att förlänga säsonger, utveckla värdskap, förbättra organisatoriska strukturer och engagera fler näringar än besöksnäringen i frågan både lokalt och regionalt.
Att utveckla hållbara turistdestinationer berör många samhällssektorer på olika plan – lokalt, regionalt, nationellt och internationellt. Det måste i grunden finnas en fungerande samverkan mellan olika aktörer – offentliga, privata och ideella. Framgångsfaktorerna bygger inte på att ”ensam är stark”, utan på just samverkan.

Så, slå er först ihop med grannen, sedan kvarteret, sedan samhället, sedan regionen och hitta sedan partners nationellt. Stäng inte in er bakom kommungränser, regiongränser eller till och med nationella gränser. En turist bryr sig inte om de gränserna – de åker till en attraktiv destination och vill hinna se och uppleva så mycket som möjligt när de är på plats.

Tillsammans kan man bygga ett starkare varumärke för Sverige – bara alla drar åt samma håll och har samma mål. Först då kommer alla att få en större del av kakan på lång sikt.

Publicerat i Diskussioner | Etiketter , , , , , | Lämna en kommentar

En hotellhjälte

Jag har länge haft en hotellhjälte. En av många beundrad sådan. För sin entusiasm, sitt nytänkande, sin nyfikenhet och sin aldrig sinande energi. Jag hade förmånen att lyssna till honom när han var i Malmö för någon vecka sedan, och den energin han gav varade i flera dagar. Vissa beskyller honom för att vara för mycket av det mesta, men jag tycker att allt det som är för mycket bara bidrar till att han är en ännu större hotellhjälte. Ett geni, faktiskt.
Att våga tänka nytt, att våga chansa, att visa nya vägar, att sätta trender, att våga ha en åsikt i en i övrigt traditionell industri och framför allt att lyfta hela hotellindustrin till nya höjder.
Skrattade när han under föredraget för någon vecka sedan i Malmö jämförde och sade att Malmö är för Choice vad Amerika var för Christofer Columbus. Underbart med människor som vågar utmana.

Petter Stordalen – du är min hotellhjälte!

Om du vill läsa mer om Petter Stordalen finns en mycket läsvärd artikel här om honom, hans fru och deras gemensamma arbete med att göra kapitalismen smartare och om att efterlämna en värld som är till för fler att leva i än oss i denna generationen.

Bild: Veckans Affärer

Publicerat i Diskussioner | Etiketter , , , , , | Lämna en kommentar

Har ni svart bälte i service och merförsäljning?


Den 13 november håller jag den populära föreläsningen ”Har ni svart bälte i service och merförsäljning” i Malmö. Denna gång är inriktningen mot företag inom detaljhandeln.

Utmaningen för alla inom detaljhandeln är att vara konkurrenskraftig. Nya aktörer och nya koncept förändrar ständigt spelplanen. Kunder förväntar sig service och kunskap i världsklass. Kunder vill handla av säljare med rätt attityd, kunskap och inställning.
Det sker miljontals kundmöten varje dag i Sverige och kundmötet är inte längre bara en möjlighet för kunder att inhämta information om eller att köpa en produkt. Kunder söker mer. De vill också ha identifikation, få en upplevelse och uppfylla drömmar. Därför måste medarbetaren i kundmötet se sig själv i ett vidare perspektiv och inte endast identifiera sig själv som säljare.

Medarbetaren är i varje kundmöte även ambassadör, varumärkesbyggare, marknadsförare och produktutvecklare. En medarbetare är inte två extra armar och två extra ben – utan företagets största möjlighet till att skapa tillfredsställelse hos företagets kunder och samtidigt lönsamhet.

Mötet med varje kund är den framgångsfaktor som alla måste göra till sin – så har ni svart bälte i service och merförsäljning?

Föreläsningen är en halvdag och bygger på en kombination av teori, övningar, diskussioner och erfarenhetsutbyten. Allt för att föreläsningen ska ge så mycket kunskap och praktiska arbetsverktyg som möjligt.

Om man vill veta mer om kursens innehåll, pris och hur man anmäler så finns det en PDF att ladda ner här (Svart bälte i service och merförsäljning)

Publicerat i Kurser | Etiketter , , , , , , , , , , , | Lämna en kommentar

Boka en ambassadör


Tillväxtverket har på uppdrag av regeringen utsett 800 företagare till ambassadörer för kvinnors företagande och jag är en av dessa ambassadörer.
Ambassadörsprojekter ingår i regeringsuppdraget Främja kvinnors företagande, som syftar till att skapa tillväxt och förnyelse i svenskt näringsliv genom att fler företag drivs och utvecklas av kvinnor.

Min uppgift som ambassadör är att väcka intresse för entreprenörskap, synliggöra kvinnors företagande och sprida kunskap om hur det är att starta och driva företag, genom att berätta om mina erfarenheter som företagare och om min väg till att bli företagare. Vad låg bakom mina val, vilka är mina drivkrafter och hur är det egentligen att driva företag. Jag är ute med jämna mellanrum och pratar på skolor, universitet samt organisationer och föreningar om livet som företagare och träffar massor med spännande och intressanta människor. Människor som jag kanske annars aldrig hade träffat.
För mig som brinner för möten är dessa tillfällen en riktig guldgruva för inspiration och energi.

Om man är intresserad av att veta mer om Ambassadörsprojektet eller kanske boka en Ambassadör kan man läsa mer här.

Publicerat i Allmänt | Etiketter , , , , , , , | 2 kommentar

På besök i Visby inför Gymnasie-SM

I fredags i förra veckan var jag på en snabb visit i Visby tillsammans med en representant från Visita för att titta på lokaler, hotell och skola, för Gymnasie-SM 2015.
Varje år arrangerar Visita Gymnasie-SM, där unga talanger får chansen att visa sina färdigheter i grenarna hotell, turism, servering och kock. Jag är tävlingsledare för tävlingarna inom hotell och turism och det är en av mina absolut favorituppdrag under ett år. Det är helt fantastiskt att få vara med och träffa alla elever. Deras entusiasm, spontanitet, inlevelseförmåga och positiva inställning är smittsam och underbar.

Gymnasie-SM 2015 arrangeras av Visita i samarbete med Wisbygymnasiet, samt för hotelltävlingen även med Wisby Hotell, och kommer att gå av stapeln den 20-22 mars 2015
Det är elever i årskurs 3 med inriktning Hotell-, Turism-, Kock- och Serveringsyrket som är välkomna att delta i tävlingen och tävlingen är indelad i två etapper, en uttagningstävling och en final. För att delta i uttagningstävlingen skickar klassen in ett bidrag till en tävlingsuppgift. Om man är nyfiken på hur tävlingsuppgiften för till exempel turism ser ut så klicka här.
Tävlingsbidragen bedöms av en jury, en för respektive tävlingsgren och de sex bästa bidragen i varje gren får en plats i finalen i Visby. Ett lag som ska tävla består sedan av två elever samt en handledare/lärare, som inte deltar aktivt i tävlingen.

Om du känner någon som du tror skulle vilka vara med och tävla så sprid gärna informationen vidare. Och är du på Gotland den 20-22 mars 2015 så kom gärna och titta och heja på alla duktiga elever.

Publicerat i Hotell-SM | Etiketter , , , , , | 2 kommentar

Rekrytera rätt attityd

Kvaliteten i en serviceleverans är beroende av vem som utför den. För företag som erbjuder samma eller liknande produkter och tjänster, är personen som ska utföra serviceleverensen och ge kunden en upplevelse en konkurrensfaktor.
Förtroendet mellan anställda och kunder skapas i mötet. Eftersom alla företag vill ha sina kunders förtroende är det därför viktigt att söka efter medarbetare som kan skapa just detta. Stor vikt bör därför läggas på att hitta en personlighet och attityd hos medarbetarna som passar med företaget, dess produkter och tjänster. Och någon som verkligen gillar service och kundmöten.

Hur vet man då att en kandidat på en anställningsintervju verkligen gillar service och kunder? En fråga med många svar och inga enkla lösningar. En sanning är iallafall att det inte räcker med att det står i CV:et att personen gillar eller brinner för service och mötet med andra människor. Det verkar vara på modet att skriva just detta, men dessvärre innebär det inte att de kan det eller att kvalifikationerna är så goda att man vill anställa personen i fråga.

Att ställa frågor om vad som är service och hur man kan ge det på olika sätt är en bra start. Likaså att be om exempel på när personen ifråga gett bra service eller utvärderat en situation som inte gick som personen tänkt sig. Fråga också om kundmöten och be om liknande exempel på händelser i deras tidigare yrkesliv. Låt personen du intervjuar prata och utveckla sina resonemang.

Men, räcker verkligen detta? I min mening nej. Jag brukar rekommendera mina kunder att testa om personerna de intervjuar till en tjänst lever upp till det de säger eller vill veta mer om dem innan de träffar dem för ett samtal.

Ett trick är att samla flera kandidater samtidigt i ett rum och låta en annan medarbetare sitta med i rummet och låtsas vara en av kandidaterna för att betrakta. Vem är social, vem tar initiativ till att prata, vem flyttar sig kanske närmre en annan för att kunna lyssna bättre? Allt är av betydelse för att lära känna kandidaternas ”sanna jag”.
Ett trick som jag lärde mig för många år sedan inom flygbranschen är att när man hämtar sin kandidat till intervjun och man går mot platsen där samtalet ska ske så tappar man alla papper och mappar man håller i famnen. Böjer sig kandidaten ned för att hjälpa till att plocka upp eller inte? På det flygbolag jag arbetade då anställde man endast de kandidater som hjälpte till att plocka upp högarna från golvet.

Så, vilka handlingar är det som just ni vill ha bevisat för er för att ge sanning till orden om att kandidater älskar service och kundmöten? Det kan vara väl värt att fundera ut några bra trick så att man slipper att chansa i rekryteringsprocessen.
För chansar man med rekryteringen innebär det att man chansar med sina kundmöten och därmed också sin konkurrenskraftighet och lönsamhet.

Publicerat i Trender | Etiketter , , , , , , , , | 4 kommentar

Är det naturligt att vara bra på service och kundmöten?

Svaret på den frågan skulle nog för de flesta vara nej. De som är duktiga på service och kundmöten vet att det inte är något som är en naturlig självklarhet. Det krävs mycket energi och övning för att vara bra på det. Man kan ju naturligtvis ha olika mycket fallenhet, men alla behöver öva, öva och öva.
För med service och kundmöten, precis som med mycket annat här i livet, är det främsta verktyget du själv.

Att arbeta med service och kundmöten brukar beskrivas som att stå på en teaterscen och delta i ett skådespel – att lämna sitt privata jag och istället spela rollen som sitt professionella jag. Det finns givna ramar, nästan som i ett manus, som man utgår från i sina handlingar och i sitt arbete. En given ram är att man måste tycka att det är roligt med service och gilla människor. Om det inte är roligt och man inte brinner för det kommer man aldrig att kunna uppbringa det engagemang som krävs och därmed kommer man aldrig att bli bra på att ge service och möta andra människor.

Hur kan man öva för att bli bättre?
Varje kundmöte är som att tävla i ett världsmästerskap, men att bara tävla hela tiden gör en inte bättre. Det behövs träning för att kunna växa och bli bättre i sin yrkesroll. Problemet är bara att det inte går att öva när man är på scen, utan övning bör ske på andra sätt som inte drabbar kunden. Svaret är egen utvärdering och tid för diskussioner och reflektioner i till exempel arbetsgruppen.

I en värld som ständigt blickar framåt får vi inte glömma att med jämna mellanrum göra tillbakablickar och utvärdera händelser som passerat. Det gäller att dra lärdomar av succéer, men också av misstag.
Att arbeta med service och kundmöten innebär att man ständigt lär sig nya saker varje dag – ingen situation är den andra lik och ett och samma problem kan lösas på flera olika sätt.

Tips till egen utvärdering
Ställ dig frågan när arbetspasset är slut:
* Vad har jag gjort som var bra idag och varför blev det bra?
* Har något varit dåligt idag och i så fall varför?
* Varför gick det inte som jag tänkt mig?
* Sade jag något fel, läste jag kunden fel, hur var mitt kroppsspråk?

Tips till diskussioner i arbetsgruppen
I arbetsgruppen kan man diskutera:
* Så löste A en utmaning, men finns det fler sätt att lösa det på? Diskutera olikheterna och lär av varandra.
* Berätta om en händelse under dagen i ett kundmöte som gick bra/inte bra och diskutera tillsammans varför ni tror att det blev som det blev.

Publicerat i Service | Etiketter , , , , , , , , , | 2 kommentar

Sluta chansa i kundmötet

Utmaningen för alla företag som har en kund att leverera till, oavsett om det gäller varor eller tjänster, är att vara konkurrenskraftig. Och då menar jag inte bara rent prismässigt. Kunder förväntar sig service och kunskap i världsklass och vill handla av företag vars representanter har rätt attityd, kunskap och inställning.
I Sverige idag sker ca 25 miljoner kundmöten varje dag. Tänk er själv – 25 miljoner möten mellan en kund och en leverantör! En svindlande siffra.

Kundmötet är inte länge bara en en nödvändig förutsättning för att kunder ska inhämta information och köpa en produkt eller en tjänst – det är något mycket mer i en värld där mjuka värden spelar en allt större roll för att avgöra om ett köp ska genomföras eller inte. Därför måste medarbetarna i företaget i varje kundmöte även se sig själva och sin egen roll i ett vidare perspektiv och inte endast identifiera sig som säljare och serviceleverantörer.
Medarbetaren är också i varje kundmöte ambassadör, marknadsförare och produktutvecklare. Framförallt är medarbetaren en väsentlig del av det som skapar tillfredsställelse hos kunden, och det är just det som allt oftare påverkar om ett köp görs eller inte och i förlängningen bidrar till om ett företag är konkurrenskraftigt och uppnår högre lönsamhet.

Mötet med varje kund är den framgångsfaktor som alla måste göra till sin. Gör service till en strategisk ledningsfråga. Se till att utbilda medarbetarna. Tänk på att involvera alla i hela företaget, för engagemang byggs av att alla känner sig viktiga och är en del av något större. Ett företags varumärke byggs inte i PowerPoint-presentationer, utan i mötet med kunden. Så sluta att chansa i era kundmöten.

Publicerat i Service | Etiketter , , , , , , , , , , , | 10 kommentar

Föreläsare på Bostadsrättsmässan i Malmö

Håller för fullt på att planera höstens föreläsningar runt om i Sverige. Fick ett av de färdiga programmen i inboxen idag och det är till Bostadsrättsmässan i Malmö i oktober.

Jag föreläser lördagen den 11 oktober kl. 16.00 i Speaker’s Corner och föreläsningen heter ”Varför är inte alla som jag? – bemötande som gör dig till en god medmänniska och granne
Kom gärna för att lyssna!

Program Bostadsrättsmässan Malmö

Publicerat i Kurser | Etiketter , , , , | Lämna en kommentar

Service Identity expert i P1

Idag på förmiddagen har jag pratat i programmet Stil i P1 om service och bemötande. Jätteroligt! Jag hoppas att det är många inom hotell- och restaurangbranschen som lyssnar på hela programmet, eftersom det serverar många klokheter om branschen idag och framöver.

Länk till programmet hittar du här
Om man vill lyssna till mig får du leta dig fram till 19 min och 7 sek.

Enjoy!

Publicerat i Service | Etiketter , , , , , , , | Lämna en kommentar

ARN dåligt pålästa om hotellpriser

Allmänna reklammationsnämnden (ARN) visar genom sitt beslut från maj i år att de är mycket dåligt pålästa om hotellens prissättning och villkor i Sverige. ARN anser i sitt beslut att priser som inte är avbokningsbara och inte återbetalningsbara är både oskäliga och inte gängse branschpraxis.

De verkar helt ha missat att priser som är ej avbokningsbara och ej återbetalningsbara har funnits i hotellbranschen sedan i början av 1990-talet och dessutom idag är en av de vanligaste priserna på hotellens egna hemsidor och i de stora bokningssystemen på nätet. Jag är extremt förvånad över hur detta, som är branschpraxis, helt kan ha undgått ARN. För konsumenterna har inte missat det.
Flygbranschen har sedan ännu fler år än hotellbranschen tillämpat exakt samma typ av prissättning. Det gör SJ också. Resenärer får biljetter till lägre pris mot att de inte är ändringsbara, inte är avbokningsbara och inte är återbetalningsbara. Ska ARN påstå att det inte heller är branschpraxis inom flyg och tåg också?

ARN hänvisar i sitt beslut till branschorganisationen Visitas egna regler om ”Avbeställning och utebliven ankomst” och menar att det är dessa regler som är branschpraxis. Dessa regler är sedan länge både gamla och förlegade, så kanske ska hotellet helt enkelt börja strunta i dem och istället bara satsa på att vara extra tydliga med vilka regler som gäller för ett specifikt pris och en specifik bokning.

Konsumenter vill kunna fortsätta att hitta biljetter och hotellrum till lägre priser än ordinarie priser och accepterar då regler för att kunna få dessa priser. Jag har under alla mina år inom hotellbranschen aldrig hört en gäst klaga på priset eller reglerna kring dem – bara man är tydlig med vad som gäller när de bokar.

Så skärpning ARN – läs på om vad som egentligen är branschpraxis!

Publicerat i Diskussioner | Etiketter , , , , , , , , , , , , | Lämna en kommentar

Snart är det sommar och årets viktigaste försäljningsperiod

Snart är sommaren här och då börjar en av årets viktigaste försäljningsperioder för besöksnäringen och detaljhandeln. Det är under sommaren och ända fram till september som allt måste fungera. När man har som mest att göra gäller det att vara på topp i sin serviceleverans och ha förberett sin verksamhet och sina medarbetare för att sälja som mest samtidigt som personalen ska leverera upplevelser. Det är för många företag inom besöksnäringen och detaljhandeln livsviktigt att lyckas under sommarsäsongen och samtidigt är det under denna period många företag använder sig av säsongsanställda och sommarvikarier.

Så, hur skall det gå i sommar? Svaret på den frågan beror mycket på företagets medarbetare. Det är medarbetarna som är av största betydelse för att få att företaget ska få nöjda kunder och lönsamhet, så frågan är egentligen –
Har du som företagare satsat på dina medarbetare så att de har verktygen för att kunna leverera?

Om inte, så finns fortfarande chansen. Service Identity står redo att rycka ut akut för att föreläsa om hur man skapar lönsammare kunder genom merförsäljning och service, hur man skapar upplevelser samt om service och bemötande.
Ge företagets medarbetare verktygen för att kunna skapa en lönsam sommar med nöjda kunder. Kontakta oss så berättar vi mer.

Publicerat i Utbildningar | Etiketter , , , , , , , , , , , , , | 1 kommentar

Kunden är chefen

En liten påminnelse om vem som egentligen är chefen i företag som har en kund att leverera till. Kundens uppfattning om ett företag är det företagets verklighet. Kunden spenderar pengar där han eller hon trivs, blir lyssnade på och där kunden upplever värden.

Publicerat i Service | Etiketter , , , , | Lämna en kommentar

Att vara under utveckling

Dagens klokhet är på temat att om man inte är under utveckling så är man per automatik under avveckling. Viktigt att tänka på när det gäller allt i bemötandet med kunder, eftersom kundernas önskemål, drömmar och behov ständigt förändras och utvecklas.

Publicerat i Service | Etiketter , , , , , , , , , | 1 kommentar

Att prata företagande

I förra veckan var jag och pratade om min resa som företagare för en massa studenter som är entreprenörsintresserade på Venture Lab/Lunds Universitet. Uppdraget var i min roll som Ambassadör för Kvinnors Företagande genom Tillväxtverket.

Det var många fantastiska möten och jag var superglad när jag gick därifrån. Tänk att det finns så många bra idéer där ute! Stort tack för att jag fick möjligheten att vara med och lyssna på era tankar om företagande och inspireras av er.

Publicerat i Kurser | Etiketter , , , | 1 kommentar

Förolämpa inte kunden

Igår träffade jag en kund över lunchen och pratade om service och bemötande. Vi hade en mycket intressant diskussion. Vi kom till att prata om förolämpningar av kunder och insåg att det faktiskt är vanligare än man tror. I vissa fall kan man som medarbetare till och med förolämpa en kund trots att ens intention var god från början.
Sådana situationer brukar nästan alltid handla om pengar och kundens ekonomi.

Det finns få saker som kan uppröra mig lika mycket som när jag blir utsatt för ett klumpigt merförsäljningsförsök. Man vill sälja till mig, det förstår jag, men gör det osmidigt och mekaniskt. Man börjar konstant med det dyraste och arbetar sig neråt. Det får mig att känna mig som en fattiglapp och jag blir förolämpad!. Istället borde det vara så enkelt att börja med att fråga mig inom vilken prisvidd jag kan tänka mig att handla en viss produkt. Varför ställer inte fler den frågan?

På andra hållet kan det också bli fel. Kommer ihåg när jag skulle handla ett regnställ till vår son sist och säljaren i sportbutiken började med att visa mig olika alternativ och sade vid det första alternativet: ”Det här regnstället är vårt billigaste”. Jag hade inte frågat efter det billigaste, så varför använda det som säljargument? Samma sak här – börja med att fråga mig inom vilken prisvidd jag kan tänka mig att handla. Så enkelt och så mycket mer proffsigt.
De enda gångerna jag egentligen har fått den frågan är när jag handlat hemelektronik, till exempel en dator, hörlurar eller vår senaste TV. Varför inte också kunna fråga när man handlar ett par jeans, ett regnställ eller schampo hos frisören?

Ni vet väl också att den mest lönsamma kunden ute i handeln är en dam som är runt 55+? Varför är då just hon den mest lönsamma kunden, och tyvärr ofta den minst synliggjorda kunden?
Jo, hon handlar för tre till fyra generationer – sig själv, sin mamma, sina barn och sina barnbarn. Viktigt att komma ihåg!

Dagens tips är alltså att man kan inte se en kunds ekonomiska situation, betalningsförmåga eller för vem de handlar för med blotta ögat. Men det innebär inte att det är en mindre viktig faktor vid köp, merförsäljningssituationer mm.
Ingen kund vill känna sig dum eller fattig, så dessa signaler är viktiga att lyssna in, ta hänsyn till och respektera. Alla kunder är lika mycket värda, oavsett hur mycket de spenderar.
Man vet aldrig vem de känner eller hur deras ekonomiska möjligheter förändras med tiden.

Publicerat i Service | Etiketter , , , , , , , | Lämna en kommentar

Ett leende skapar kontakt

Munnen används bland annat för att le, vilket är ett av våra mest smittsamma uttryck i ansiktet. Ett leende är det mest effektiva sättet att skapa kontakt med en kund. Men ett leende måste vara äkta för att det ska fungera och därför måste även ögonen le för att skapa förtroende hos en kund.

Publicerat i Service | Etiketter , , , , , | Lämna en kommentar

Ögonen är själens spegel

Ögonen är ”själens spegel” enligt ett gammalt ordspråk och ingenting kan vara mer sant i servicesammanhang. Blicken avslöjar oss direkt.

Publicerat i Service | Etiketter , , | Lämna en kommentar

10 tips för att skapa goda kundrelationer

Här kommer 10 tips för att skapa goda kundrelationer.

1. Undvik negativa ord
2. Lämna klara besked
3. Skapa ögonkontakt med gästen
4. Lyssna för att förstå
5. Tala tydligt
6. Avbryt inte
7. Skyll inte ifrån dig
8. Var flexibel
9. Ge kunden total uppmärksamhet
10. Tänk på det betydelsefulla sista ögonblicket

Publicerat i Service | Etiketter , , , , | 3 kommentar

Historien om fruktkorgen

Med anledning av gårdagens inlägg om huruvida kunden alltid har rätt, tänkte jag idag bjuda på en historia från min arbetsverklighet för många år sedan.

Under min studietid i Lund arbetade jag extra som receptionist på helger och kvällar på ett affärshotell i centrala Lund. Jag älskade mitt extraarbete på hotellet, och efter avslutade studier skulle det visa sig att det var denna inriktning jag kom att välja för min framtida yrkeskarriär.
Den torsdagskväll händelsen med fruktkorgen inträffade trodde jag nog aldrig att just hotell skulle bli min framtida yrkesbana.

Hotellet hade en högt uppsatt affärsman från ett stort svenskt börsbolag som checkade in tidigt på kvällen och som var stressad, otrevlig och allmänt besvärlig. Jag hade gjort mitt bästa vid incheckningen för att få honom på bättre humör, men han var allmänt hemsk. När mannen senare på kvällen var ute och åt fick han ett fax som jag lade i ett kuvert och bar upp till hans rum tillsammans med en fruktkorg. Mannen kom tillbaka från sin middag, tog hissen upp till sitt hotellrum och kom sedan ganska direkt ner igen bärande på fruktkorgen. Han var ursinnig!
Jag fick en utskällning om att jag lagt faxet på hans säng och inte på skrivbordet där han förväntade sig att det skulle ligga. Jag var värdelös på mitt arbete, hotellet var en skamfläck och utskällningen avslutades med att han tog fruktkorgen och kastade den över mig. Där stod jag! Mållös och med jordgubbsfläckar över min vita blus och visste inte vad jag skulle säga.

Som tur var fann jag mig snabbt och blev lika arg tillbaka. Jag skällde ut gästen och bad honom gå upp på sitt rum och packa ihop sina tillhörigheter eftersom han inte längre var välkommen att stanna kvar som gäst på hotellet. Mannen blev svarslös, eftersom han inte räknade med en ursinnig 22-åring bakom receptionsdisken. Jag bokade ett hotellrum till honom i Malmö och deklarerade att jag betalade taxin mellan Lund-Malmö med egna surt förvärvade pengar bara han försvann ur min åsyn. Mannen packade sina saker och försvann sedan efter en halvtimme iväg till Malmö i en taxi som jag betalade. Då kom min chock!

Vad hade jag gjort? Tänk om jag nu skulle få sparken? Jag behövde mitt extraarbete och tänkte att jag nu skulle vara bränd i hela hotellbranschen i Skåne. Tänk om börsbolaget skulle säga upp sitt avtal med hotellet på grund av mitt agerande?
Jag ringde hem till hotellets VD och berättade vad jag gjort. VD:n sade till mig att han faktiskt stöttade mig. Han sade att ingen gäst hade rätt att vara gäst på hans hotell om de betedde sig dåligt mot hotellets anställda. Vilken lättnad!

Det gick några veckor, jag fick behålla mitt jobb och sakta började jag tycka att jobbet var lika fantastiskt igen. En dag låg där ett brev adresserat till mig i receptionen när jag kom till mitt arbetspass – det var från mannen jag slängt ut. Jag öppnade nervöst och undrade stilla hur han skulle ytterligare uttrycka sin ilska över mig?
Men, det var ett trevligt brev där han bad om ursäkt. Mannen låg tydligen i skilsmässa, hade en arbetskollega som nyss slutat och var trött och överbelastad av för mycket resor och arbete. Mannen utryckte vidare sin beundran för mig som var så ung och som stått på mig och hur bra han tyckte att det var. Jag hade varit en väckarklocka för honom och hans beteende.
Jag skrev tillbaka och tackade för brevet och på det viset inledde vi en vänskap. En vänskap som bland annat innebar att när jag senare började min yrkeskarriär inom hotell och bytte arbetsplatser följde den här mannen alltid med i bytena och såg till att ha ett avtal med hotellet och var en frekvent stamgäst. Han hävdade till alla att jag var fantastisk på mitt arbete och att han alltid skulle bo på de hotell jag arbetade på.
Gråt och bråk blev en solskenshistoria med sämja och vänskap – visst är livet fantastiskt!

Men, frågan kvarstår. Gjorde jag egentligen rätt? Vad skulle du ha gjort?

Publicerat i Service | Etiketter , , , | 1 kommentar

Har kunden alltid rätt?

Kunder framställs ofta som änglar och till viss del är de ju det. De är anledningen till att anställda inom serviceföretag har ett arbete att gå till och får pengar i sina lönekuvert i slutet av varje månad.
Man hör ofta uttryck som ”kunden har alltid rätt” i olika sammanhang och det finns till och med företag som har det som sitt motto. Men har kunden alltid rätt?

Nej, kunden har inte alltid rätt i alla situationer. Men det är viktigt att komma ihåg att kunden alltid har rätt att uttrycka sin åsikt. Kunden har också alltid rätt att få det som han eller hon blivit lovad. Finns inte det så ska du alltid erbjuda ett alternativ som är lika bra eller till och med bättre.

I extrema fall kan faktiskt en kund förlora sina rättigheter som kund och till och med sin rättighet att uttrycka sin åsikt. Det kan till exempel gälla i situationer när en kund blir föraktfull i en diskussion i ämnen som berör kön, etnisk tillhörighet, religion eller annan trosuppfattning, funktionshinder, sexuell läggning, könsöverskridande identitet eller uttryck samt ålder.
Detta ska under inga omständigheter accepteras. Om den nivån uppstår i en diskussion är diskussionen inte längre konstruktiv och en lösning kan förmodligen aldrig hittas.

Så, nej, kunden har inte alltid rätt!

Publicerat i Service | Etiketter , , , | Lämna en kommentar

Ibland går det fel

Eftersom service är en handling och det är mänskligt att fela, så innebär det att ibland går det fel. Det är nästan oundvikligt.
Självklart måste alla lära sig av sina misstag och inte göra samma misstag om och om igen. En person som upprepar samma misstag skapar irritation bland kollegorna och blir dessutom ifrågasatt om han eller hon verkligen har lyssnat, tagit till sig informationen, varit intresserad och brinner för sin arbetsuppgift.

Under mina år som chef inom hotell-, restaurang- och flygbranschen har jag alltid framhållit för mina kollegor att det är ok att göra fel, bara man inte gör om dem och att man tar lärdom av dem. Om man skulle ha en organisation där ingen vågar göra fel skulle man ha en organisation som aldrig tog initiativ eller litade på sin känsla.
En klok person sade till mig en gång att det är bättre att göra 90 rätt och 10 fel än att vara så rädd för att göra fel att man inte gör någonting alls. Särskilt i kundrelationer är det ibland det viktigaste att man faktiskt försöker och gör sitt bästa, även om det kanske blir fel. Handlingsförlamning skulle vara så mycket värre än att göra fel.

Personal som arbetar i en otrygg miljö där ingen vågar göra fel fattar inga beslut, delegerar problem och frågor uppåt i organisationen, ger gäster sämre och långsammare service samt har sämre möjligheter att göra sitt bästa i mötet med kunder.
Å andra sidan personal som arbetar i en trygg miljö där det är ”högt i taket” fattar beslut, tar hand om frågor och problem direkt, ser till att kunderna får en snabb lösning på problem och kunderna blir därmed mer nöjda, har bättre möjlighet att göra sitt bästa i mötet med kunder samt ger genom sitt agerande företaget större möjlighet att konkurrera om sina kunder.

Så med detta sagt är dagens tips:
Felaktiga beslut ska användas som utgångspunkt för utbildning i hur man istället skulle ha gjort, och bra beslut ska användas som utgångspunkt för att ge beröm och positiva exempel som andra kan följa.

Publicerat i Service | Etiketter , , , , , , | 1 kommentar

Vem är egentligen ansvarig för företagets kunder?

Idag har jag haft en dag med olika händelser som lett till att frågan om vem på företaget som egentligen är ansvarig för företagets kunder ännu en gång aktualiserats. Inte klokt egentligen att vissa företag fortfarande år 2014 inte har koll på detta.
Det finns, tyvärr, fortfarande företag som tror att det är kundserviceavdelningen eller personalen i frontlinjen som är de som ansvarar för kundens väbefinnande i sin kontakt med företaget.

Till dessa företag och deras ledare kommer här dagens tips – för att att medarbetarna ska kunna ge en bra service till företagets kunder måste servicetankarna genomsyra hela företagets verksamhet.
För att lyckas krävs en tydlig vision, genomtänkta strategier och ett bra ledarskap. För att nå framgång långsiktigt behöver företaget bygga en servicekultur, hela vägen från ledningen till medarbetarna som möter kunderna. Då, och endast då, kommer framgångarna genom ökad lönsamhet, bättre konkurrenskraft, nöjda medarbetare och återkommande kunder.

Så, svaret på dagens rubrik på detta blogginlägg är alla! Alla medarbetare på ett företag, från chefen till yngsta medarbetaren, är ansvariga för företagets kunder.
Om man inte insett detta är det dags att vakna nu. Annars kommer världen att springa ifrån er, eftersom de mjuka värdenas betydelse bara ökar och ökar för varje dag som går.

Publicerat i Service | Etiketter , , , , , , , , , , , , , , , , | 5 kommentar

Att utveckla rätt service

Att utveckla service är också att utveckla rätt service. Man måste veta vad kunden har för behov, förväntningar och krav. Att erbjuda alla kunder samma sak är inte vägen till framgång. Lyssna, reflektera och fråga dig fram till du känner att du hittat ett alternativ som passar just den kunden du har framför dig.

Varje kund vill känna att den är speciell och unik, inte en del av ett löpande band och en mekanisk serviceupplevelse.

Publicerat i Service | Etiketter , , , , , , | Lämna en kommentar

Att våga merförsälja

Många anställda har svårt att föreslå merförsäljning eftersom de känner att de inte vill ”pracka på” kunderna något de inte har planerat att köpa.
Kanske känner man dessutom en rädsla för att bli avvisad eller att skapa irritation hos kunden?
Det är dock viktigt att komma ihåg att det är medarbetarens ansvar att informera och föreslå olika alternativ och sedan är det helt upp till kunden att fatta beslut om att köpa eller inte.
Det är heller inte fult att ta betalt för varorna eller tjänsterna man säljer. En kund som beslutar sig för att acceptera en merförsäljning räknar med det.

Publicerat i Service | Etiketter , , , , , , , | 3 kommentar

Följ kundens tempo och nå framgång

Alla kunder har inte samma tempo och det gäller att anpassa sin egen arbetsrytm till kundens rytm. Vissa kunder är stressade, medan andra har all tid i världen. Hur kunden blir bemött i sin rytm är en stor del av kundens upplevelse.

Till exempel önskar inte en stressad restauranggäst ha hela menyn uppläst för sig, medan en annan gäst som har mer tid kanske vill detaljstudera menyn innan han eller hon gör sina val.
En kund i en butik som deklarerar att den bara snabbt ska in och ha det han eller hon behöver är inte öppen för tio olika förslag på vilka kompletterande produkter som passar till det kunden behöver köpa, medan en annan kund tacksamt lyssnar och tar emot informationen för att sedan kanske bestämma sig för ett köp.

Ibland behöver en kund träffas, ha kontakt eller besöka en butik flera gånger innan ett köp genomförs. I dessa situationer bör företagets medarbetare fokusera på att ge kunden service, råd och information, men viktigast av allt är att visa tålamod. Det gäller att bygga upp förtroende och skapa en relation.

För sällanköpsvaror som kräver stora beslut finns det ofta flera konkurrenter som kunden också har besökt. Minsta felsteg som gör att kunden inte känner förtroende kan göra att köpet görs hos en konkurrent istället. Det samma gäller även för varor som köps mer ofta. Om kunden upplever att företagets medarbetare inte följer tempo eller rytm får kunden en sämre serviceupplevelse och risken ökar att inköpen i fortsättningen kommer att göras hos en konkurrent.

En kund vill alltid känna sig trygg både före och efter ett köp – oavsett om det gäller en vara eller tjänster.

Publicerat i Service | Etiketter , , , , , , , , | 2 kommentar

Första intrycket

Det är viktigt att alltid ha det först intrycket i åtanke. Det lägger grunden för hur resten av relationen till företagets kunder kommer att bli. Ett dåligt första intryck är ganska svårt att reparera och skapar alltid en viss vaksamhet från kundens sida. Hur man pratar och hur man ser ut och vilket kroppsspråk man har är viktiga faktorer för att skapa en god inledning och en positiv första kontak med en kund.

Tänk på att första intrycket går det inte att göra en repris på!

Publicerat i Service | Etiketter , , , , , | 2 kommentar

Att vara sig själv säljer

Att vara sig själv är A och O i alla möten med andra människor, men alldeles särskilt i servicesammanhang. Om man är sig själv kan man lättare bjuda på sin personlighet och låta kunden göra det samma. Det skapar trygghet och ärlighet som är en av de viktigaste faktorerna i mötet mellan människor. Om man låtsas vara någon annan än den man är lyser det snart igenom och skapar en osäkerhet hos kunden.

Om kunden inte kan lita på dig som person och den personlighet som du speglar – hur ska det då gå att lita på det som du säger eller som du försöker sälja?

Publicerat i Service | Etiketter , , , , , | 2 kommentar

Välkommen, kära kund!

En viktig del i serviceleveransen handlar välkomnandet. Egentligen är det bara att jämföra med hur man tar hand om sina gäster hemma hos sig själv och sedan omsätta dessa värden till praktiska handlingar i arbetsvardagen med att bemöta kunder.

Självklart måste en kund alltid känna sig välkommen och ett bra sätt för att lyckas med det är att skapa en atmosfär där de ska känna sig som ”hemma”. Tänk er en situation där era vänner ska komma hem till er på middag. Då möter man vännerna i dörren, bjuder in dem och låter dem känna att de är efterlängtade och välkomna. Ofta har man fixat till det lite extra, plockat undan, kanske tänt lite levande ljus, spelar mysig bakgrundsmusik, har lagt nya handdukar på toaletten, ger dem något att dricka i väntan på maten mm.
Samma sak gäller med kunder – gör så att de känner sig välkomna och som hemma. Detta innebär att man reser sig upp när det kommer en kund, man har ett välkomnande kroppsspråk, ler, hälsar, närmar sig kunden så att känslan av att bli ”mött” uppstår, talar tydligt och trevligt mm.
Allt hos medarbetaren och företagets miljö ska signalera – Välkommen, kära kund!

Publicerat i Service | 5 kommentar

Medarbetaren = företagets reklampelare

Som anställd i ett serviceföretag är det ofta medarbetaren som ska sälja det som lovas i företagets marknadsföring. Medarbetaren ska vara både reklampelare, ambassadör, marknadsförare och säljare.
Men för att kunna sälja med hjärtat måste medarbetarna veta VAD de säljer, och för att veta vad de säljer måste de ha både kunskap och information om det de ska sälja. Helst ska medarbetarna ha upplevt, provat, känt eller smakat på det som företaget vill att de ska sälja. Medarbetarna behöver ha produktkännedom för att kunna dels sälja, men också leverera service.

Att ge god service är mycket lättare om man har kunskap dels om sitt jobb och dels om företagets produkter. Det är viktigt att komma ihåg att all kunskap inte kommer av sig själv. Företag bör ha internutbildningar och annat kontinuerlig information för att nå ut till sina medarbetare. Det handlar om att lägga energi på den interna marknadsföringen för att kunna få störst utväxling på den externa marknadsföringen.

Dock handlar att göra ett bra jobb även om att medarbetaren ska söka kunskap och att ta initiativ själv. Om man är osäker kan man inte leverera god service och det kommer i längden tära på energin att hålla sig positiv. Kunskap är en viktig faktor för kvaliteten på den service och det bemötande man levererar.
Yrkeskunskap är inte bara att kunna utföra sina arbetsuppgifter, utan även att ha mer allmän kunskap om företaget, dess produkter, dess tjänster, utbud, erbjudanden och historia. Man vet aldrig vilken fråga man kommer att få.

Publicerat i Service | 3 kommentar

Positiva omdömen

De senaste dagarna har jag bloggat mycket om konflikthantering och missnöjda kunder, men det är viktigt att komma ihåg att de flesta kunder varken är missnöjda eller klagar.
De flesta kunder upplever istället olika grader av nöjdhet: en del är ganska nöjda, andra mer nöjda och vissa är fantastiskt nöjda.

Att ta hand om positiva omdömen på rätt sätt är minst lika viktigt som att kunna ta hand om de negativa.
Uppmuntra medarbetare till att alltid tacka en kund som framför positiva åsikter, att medarbetaren ska visa att han eller hon blir glad och att medarbetaren talar om för kunden att han eller hon ska föra de positiva kommentarerna vidare till kollegor och andra berörda inom företaget.

Viktigast av allt är sedan att verkligen föra de positiva kommentarerna vidare, eftersom det är beröm som motiverar och inspirerar till framtida stordåd och som gör att medarbetare växer i sina yrkesroller.

Publicerat i Service | 5 kommentar

Kommunikation i konflikter med kunder

Det finns ord och uttryck som är negativt laddade i situationer som berör klagomål. Dessa bör du undvika och istället ersätta med positivt laddade ord för att till exempel föra en dialog vid klagomål framåt.
Exempel på sådana negativa ord och uttryck är:
• jag vet inte
• tyvärr
• beklagar
• faktiskt
• du måste

Positiva ord och uttryck för en dialog framåt och skapar en bra plattform för dialog och lösningsorientering i en situation som involverar till exempel ett klagomål.
Sådana positiva ord och uttryck kan vara:
• jag ska ta reda på det
• hjälpa till
• gärna
• jag förstår

Så nästa gång du befinner dig i en situation som involverar ett klagomål – tänk på ordets makt för att finna en lösning som ger en nöjd kund.

Publicerat i Service | 6 kommentar

Ett klagomål är en hjälp till att bli bättre

Det är alla medarbetares skyldighet att fånga upp kritiska åsikter och föra dem vidare så att tjänster eller produkter kan utvecklas och bli bättre.
I servicesammanhang är det därför av yttersta vikt för att ett företag och dess medarbetare ska kunna ge utmärkt service och ett bra bemötande att organisationen är lyhörd – att organisationen lyssnar både på sina medarbetare och på sina kunder.

Genom lyhördhet kommer chansen att utvecklas. En kund som klagar är en kund som visar intresse och engagemang och som företaget kan fånga upp och rätta till problemet för. En kund som aldrig klagar är en kund som företaget aldrig kan göra rätt gentemot och som kan vara förlorad för alltid.
Ett företag som följer upp klagomål är ett företag som ständigt utvecklas i sina processer, i sin service, i sitt bemötande, i sitt koncept och kanske i sin organisation.
En anställd som tar klagomål på allvar och reflekterar över dem med öppet sinne är en anställd som ständigt lär sig nya saker, nya perspektiv och utvecklas i sitt yrke.

En kund som klagar är företagets bästa produktutvecklare – kunden hjälper er till att bli bättre i er serviceleverans eller i ert produktutbud. Ta därför emot klagomålet som en gåva och tänk på att det finns företag som istället för att lyssna spenderar hundratusentals kronor på produktutveckling.

Publicerat i Service | 7 kommentar

Bemötande och kommunikation med kunder

Det här meddelandet mötte mig på dörren till ett kafé på en järnvägsstation en kall vinterdag. Gissa om jag blev irriterad?
Dels blev jag irriterad över att kaféet var stängt, eftersom jag var hungrig, men jag blev också irriterad för att meddelandet var så illa formulerat. Öppnar igen efter avslutade studier, tänkte jag. Är det om en vecka eller om tre år?
Detta är ett exempel på dålig kommunikation till sina kunder och i den betydelsen också ett dåligt bemötande

Publicerat i Service | 12 kommentar

Vad skapar en missnöjd kund?

Det kan finnas många anledningar till att en kund väljer att inte komma tillbaka, men till det mest avgörande hör dålig service eller ett dåligt bemötande.
Andra orsaker kan vara missnöje med produkten eller missnöje med priset och i vissa fall beror missnöje på orsaker som ett företag dessvärre inte har kontroll över.
I de fall dessa orsaker är anledningen är det av största vikt att försöka ta kontroll över dem, eftersom de i längden kan komma att kosta företaget både kunder och pengar. Detta kan ett företag t ex göra genom att förtydliga sina avtal med underleverantörer, ta in underleverantörer till att bli en del av företagets servicekedja gentemot kunden mm. Det finns många lyckade och bra exempel där olika företag har löst dessa problem på olika sätt. Gemensamt är att de har alla insett att orsakerna som företaget inte har kontroll över tog de kontroll över för att serviceleveransen mot kund skulle kunna bli den bästa möjliga.

När det gäller ett dåligt bemötande och dålig service beror båda ofta på en dålig attityd eller inställning hos den anställde inom företaget. Detta är något som naturligtvis inte är acceptabelt, utan är ett stort fokusområde för ett företag att lösa. Detta kan ske genom till exempel utbildningar, attitydprogram, värdeord, värderingsarbete, förebilder, ledarskapet eller ”det goda exemplets makt”. I min mening är ”det goda exemplets makt” den mest effektiva och och minst resurskrävande lösningen. Det kostar ingenting att skapa förebilder genom att lyfta fram personer eller skapa rutiner för ett perfekt utfört arbete.

Prova redan idag – om du har ett problem på din arbetsplats som du känner att du vill påverka. Lyft fram ett motsatt beteende, föregå med gott exempel och starta en trend.

Publicerat i Service | 3 kommentar

Vad är egentligen sunt förnuft i servicesammanhang?

Sunt förnuft är en mängd olika sociala koder som påverkar hur du uppfattas av andra och hur du själv uppfattar andra människor som du kommer i kontakt med. Många av dem är lärdomar som vi har med oss från vår uppfostran i barndomen. Detta kan dock ställa till en del problem – det som är sunt förnuft för en person behöver inte vara det för en annan. Och det som är sunt förnuft i en familj är det inte i en annan. Det som är sunt förnuft för en person i den äldre generationen behöver inte vara sunt förnuft för en yngre person.
Dessutom är vissa sociala koder kulturellt betingade och det som är sunt förnuft för en svensk är det till exempel inte för en kines. Stora kulturella skillnader förekommer ofta.

I vissa fall kan sunt förnuft handla om god uppfostran och anses därför vara ganska enkelt och självklart, men trots detta är det ganska vanligt att göra eller tänka fel.
I vissa fall är exempel på sunt förnuft både gamla och traditionella, men man ska också komma ihåg att de ofta är en grund till stabilitet i samspelet mellan människor. De fungerar.
Om man bryter vissa sociala koder som ingår i begreppet sunt förnuft för många människor kan man uppfattas som slarvig, konstig, udda, revolutionär eller faktiskt till och med som elak.

Det är av största vikt, både som individ men framför allt som anställd i ett serviceföretag, att försöka skaffa sig en så stor kunskap som möjligt om vad som är sunt förnuft i olika situationer och för olika personer. Det hjälper till att ge ett korrekt bemötande, en god serviceleverans, skapa långsiktigt goda kundrelationer och öka företagets lönsamhet.

Publicerat i Service | 5 kommentar

Kroppsspråkets betydelse i servicesammanhang

Kroppsspråket, rösten, mimiken och gester – allt registreras av kunden mitt emot dig. Du kan säga en sak, men se ut som att du menar något annat. Resultatet blir att kunden misstror dig och blir negativt inställd. I vissa fall kan resultatet till och med leda till en konflikt.

Jämför med en skådespelare – en skådespelare kan inte bara gå in på scen och börja läsa från sitt manus. För att uppnå önskad effekt hos publiken måste skådespelaren tolka orden och för att kunna föra över tolkningen till publiken måste skådespelaren använda sitt kroppsspråk. Utan att använda kroppsspråket skulle det saknas en mängd nyanser i det skådespelaren säger och vill förmedla till sin publik.

Så dagens övning för att bli bättre i servicesammanhang är att prata framför spegeln en liten stund. Ser du trovärdig ut? Skulle du köpa en vara eller tjänst av dig själv?

Publicerat i Okategoriserade, Service | 5 kommentar

Egna förutfattade meningar

De flesta av oss har förutfattade meningar om sådant vi inte känner till så väl. Det är ganska naturligt. Vi tror oss veta en massa saker om andra personer, baserat på till exempel ålder, utseende, hudfärg, klädstil, smink, sällskap, beteende, handikapp eller språkbruk.
Baserat på antingen ytliga eller materiella saker placerar vi in människor i olika fack och tror oss veta olika saker om dem. Att sortera människor i olika fack är för många ett sätt att lättare hantera och förstå sin omvärld. Detta kan ske både medvetet och omedvetet.

I serviceleveransen är förutfattade meningar både begränsande och något negativt. Det leder i många fall till att dåliga beslut fattas.
De förutfattade meningarna ger oss en bild av vad vi tror att olika kunder har för behov, förväntningar och önskemål. Ofta tror vi helt fel.
När vi möter kundernas behov, förväntningar och önskemål ska vi utgår från fakta och för att ta reda på fakta måste vi vara nyfikna och öppna för intryck, utan ett behov av att stoppa informationen i ett visst fack.
En ung tjej i jeans och t-shirt kan ha samma önskemål på sitt hotellrum som en äldre dam i minkpäls. En hårdrockare kan vara lika intresserad och ha samma betalningsförmåga av dyra viner som en herre i slips och kostym. En äldre pensionär kan ha samma krav på internetuppkoppling som en ung affärskvinna. Affärsgästen under en lunch i en restaurang kan bli fritidsgäst på helgen med familj och små barn.

Så utgå inte alltid från dina egna förutfattade meningar utan behandla varje kund som han/hon vill bli behandlad – inte som du tror att han/hon vill bli behandlad!

Publicerat i Service | 5 kommentar

Kunders behov och förväntningar


Kunders behov och förväntningar kan variera från situation till situation och från dag till dag. Dessutom kan olika människor naturligtvis ha olika behov i samma situation.

När man talar om olika behov kan kunden ses som ett isberg. En del av isberget finns ovanför ytan och är synligt för ögat, till exempel en trött, arg, stressad eller blyg kund.
Men under vattenytan finns också en annan del av samma isberg. Vi vet att det är där, men kan inte se det med våra ögon.
Likadant är det med kunder. Vi avläser och kan ganska enkelt bemöta det vi ser ovanför vattenytan. Däremot är det som inte är synligt svårare att avläsa och den typen av behov är därför svårare att bemöta.
Det kan vara en kunds behov av trygghet, bekvämlighet, kontakt eller nyfikenhet. De dolda behoven är ofta psykologiska faktorer.

När det gäller kunder är det i alla situationer lika viktigt att bemöta det som är ovanför vattenytan som det är att tänka på det som inte är synligt för ögat, under vattenytan.

Publicerat i Service | 5 kommentar

Alla är en del av kundens upplevelse

I förra veckan var jag en missnöjd kund hos ett företag. Jag hade varit missnöjd ganska länge, men ingen på företaget fångade upp mina åsikter eller visade ett intresse för att lyssna på mig. Företaget fokuserade helt på en lösning och var väldigt fyrkantiga i sitt bemötande.
När jag för fjärde gången besökte företaget för att hämta en ny vara, efter tre reklamationer, var jag mycket irriterad. Jag ville prata av mig min irritation och framföra mina åsikter. Dock blev det inte så. Damen som hjälpte mig tillhörde inte deras leveransavdelning och svarade mig ”Det är inte lönt att du pratar med mig, för jag kan inte hjälpa dig. Jag kan ingenting om detta, eftersom jag egentligen bara svarar i telefon här.” Som ni säkert förstår blev min irritation inte minde. Jag fick åka hem med min vara och invänta att företagets VD skulle kontakta mig ett par dagar senare, efter helgen.

För mig var detta ett typexempel på ett företag som gjort tre felbedömningar i sitt bemötande:

1. Glömt bort att all personal är en del av kundens upplevelse
De anställda är det företag de arbetar på. Oavsett titel eller avdelning: i mötet med kunden är alla ansvariga för hela företaget i kundens ögon och har ett ansvar för kundens upplevelse.
2. Empowerment
Detta är när företaget motiverar sina medarbetare till ansvarstagande och att anstränga sig för att skapa nöjda kunder genom sina ord och handlingar av egen kraft. Det första som krävs för att företaget ska lyckas är att de anställda känner sig trygga genom t ex en tydlig servicepolicy med riktlinjer om vad alla medarbetare ska göra och får göra för att skapa nöjda kunder.
3. Reklamationspolicy
Vad ska och bör alla anställda göra när en reklamation kommer in? Hur ska bemötandet vara? Hur lägger företaget ”ribban” och sedan ser till att ingen av medarbetarna varken river den eller kryper under den?

Det som hände var det klassiska – personalen fattade inget beslut, delegerade problemet uppåt i organisationen sat gav mig som kund en både sämre och långsammare service.

Kanske ska tillägga att jag blivit kompenserad, men ändå inte är fullt nöjd. Det tog helt enkelt för lång tid innan någon från företaget visade ett intresse för att lyssna på mig som kund. Ibland är pengar inte allt.

Publicerat i Diskussioner | Lämna en kommentar

Mötestrender för 2014

Nyligen publicerades Benchmark Resorts & Hotels årliga rapport om 10 trender för 2014 inom den amerikanska mötesundustrin. Amerikanska mötestrender brukar ofta även vara aktuella för den svenska marknaden. Rapporten spår för ökade mötesbudgetar, som naturligtvis är bland de bästa trenderna inom mötesindustrin. Den spår även en ökning av efterfrågan av olika tekniska lösningar, t ex anslutning till internet för många gäster samtidigt, samt mötesplatser som kan ge unika upplevelser genom samarbete med olika lokala partners som till exempel vingårdar, historiska platser mm.

Hela rapporten finns att läsa här.

Publicerat i Trender | Lämna en kommentar

Detaljhandelstrend

Showrooms spås ju att bli allt viktigare för näthandelns expansion under 2014. Kanske är detta anledningen till att Skånska Byggvaror inleder samarbete och flyttar ihop med Plantagen?

Från och med mitten av mars öppnar Skånska Byggvaror showrooms i Plantagens butiker i Tagene Göteborg och i Barkaby i Stockholm. Det nya konceptet ska innehålla sortiment inom uterum, växthus och trädgårdsbyggnader. Kunderna kommer att kunna klämma och känna på produkterna och sedan beställa via terminaler eller via Skånska Byggvarors personal i butiken. Dessutom erbjuds kunderna fri frakt på sina beställningar.

En intressant branschtrend och man kan ju inte låta bli att undra över vad nästa samarbete på detta temat kan tänkas bli?

Publicerat i Trender | Lämna en kommentar

Nytt år och ny inspiration

Så var det 2014 – ett nytt år! Ett oskrivet blad som ska fyllas med möten, människor, tankar och idéer. Härligt och spännande, men också utmanande.

När ett nytt år börjar kan det vara en bra idé att börja med nya saker. Lite som ett startskott för året som ska komma.
En tanke jag haft under året som gick, och som många har frågat om, är att börja ge servicetips på Facebook-sidan. Snabba tips för servicevardagen som man kan använda som en påminnelse eller för att börja göra saker annorlunda. Så, sagt och gjort, jag började igår och gav årets första servicetips på Facebook.

Så, tryck nu på Gilla-knappen här på hemsidan och gilla Service Identity på Facebook för att få inspiration i servicevardagen. Häng med i startskottet för det nya året.

Välkommen 2014!

Publicerat i Allmänt | Lämna en kommentar

God Jul & Gott Nytt År

Publicerat i Okategoriserade | Lämna en kommentar

Servicekoncept

I rollen som föreläsare är jag ju mycket ute i ”verkligheten” och både ser och upplever många hotell och konferensanläggningar. Inspirationen kan vissa dagar verkligen vara helt fantastisk!
Jag får många frågor om servicekonceptets betydelse för framgången i ett företags serviceleverans. Min erfarenhet är att de företag som har ett tydligt och enkelt servicekoncept oftast brukar ha en fantastisk serviceleverans.

För att servicekonceptet ska vara lyckosamt krävs att det genomsyrar hela företaget och dess verksamhet. Det kan gälla allt från hur företagets lokaler ska se ut och vilka kläder personalen ska bära, till hur företagets anställda ska uttrycka sig och hur de ska ge service till företagets kunder.
Man kan, lite förenklat, likna servicekonceptet vid en höjdhoppsribba – ingen anställd får riva eller krypa under ribban.

Servicekonceptet fungerar även som en sorts garanti för företagets kunder och många företag utarbetar kundlöften för sin service. Ett exempel på ett kundlöfte kan vara att företaget lovar att det tar högst 48 timmar från beställning till leverans av en vara, eller att en viss reparation utförs inom en timme.

Servicekoncept utvecklas och förändras över tiden. Det som var god service förr kan upplevas tvärtom idag. Ibland kan förändringar ske oerhört fort. Det gäller för företag att ha koll på sin marknad och känna sina kunders önskemål och behov. Och att inte fasta i att endast utveckla befintliga produkter eller tjänster, utan ibland stanna upp och försöka tänka nytt. Se bara på till exempel Nokia – tänk om Nokia inte bara hade fortsatt att utveckla sina befintliga produkter utan tänkt på att stoppa in en liten bärbar dator i alla sina mobiltelefoner? Då hade kanske inte Apples Iphone blivit lika stor och slagit undan benen på mobiltelefonmarknaden? Lärdom – att inte vara under utveckling är det samma som att vara under avveckling!

Servicekoncept är ett verktyg som anställda på ett företag kan använda när beslut ska fattas i vardagen. En tydlig instruktion för vad servicekonceptet egentligen är när det ska omsättas i handling är därför oerhört viktigt.
Då brukar värdeord vara till stor hjälp. Ett företag jag nyligen besökte hade värdeordet ”vi är proffs på det vi gör” tydligt uppsatt på en anslagstavla i personalrummet. Under rubriken hade all personal listat olika saker och handlingar som var viktiga i serviceleveransen för att visa företagets kunder att de var – proffs! Väldigt enkelt och mycket effektivt – jag riktigt kände deras proffsighet.

Att ta fram ett servicekoncept behöver inte alls vara en särskilt komplicerad handling att genomföra. Börja i all enkelhet och utvecklas med den. Det viktiga är att servicekonceptet finns, är tydligt för alla anställda och genomsyrar hela företaget. Det är de små bra handlingarna som i servicesammanhang ofta får de stora härliga effekterna – och ett servicekoncept ökar ett företags möjlighet till att leverera en bättre service. Så börja idag!

Publicerat i Diskussioner | Lämna en kommentar

Härligt med nöjda kunder

Igår fick jag en fantastisk blomsterbukett med ett underbart kort. Det gjorde hela min arbetsvecka och jag kommer att känna stor glädje länge framöver.
Det är fantastiskt, underbart och roligt med nöjda kunder!

Publicerat i Allmänt | Lämna en kommentar

Merförsäljning = Service

Jag blir ofta tillfrågad om hur man kan öka lönsamheten i ett företag. Mitt svar är alltid det samma – genom service och merförsäljning.
Även om de flesta företag redan vet mitt svar, så är genomförandet inte lika självklart.

Egentligen borde det vara lätt. Det handlar om att föreslå en produkt, vara eller tjänst eller en ännu bättre variant av en produkt, vara eller tjänst.
Att försöka kostar ingen och om kunden köper något mer, är heller inget förlorat. Ändå är detta så svårt.
Men om jag säger att merförsäljning och service inte fungerar fullt ut utan varandra – då börjar det kanske hända saker? För alla kundorienterade företag vill ju leverera service till sina kunder.

Man behöver inte gå längre än till sig själv för att förstå sambandet. Om jag ska köpa en ny TV förväntar jag mig att få den hjälp jag behöver. Det kan betyda att jag inte vet någonting om marknadens tekniska utveckling av TV-apparater, att jag inte vet vad för sorts TV som passar mina behov eller att jag inte vet vilka TV-apparater som finns i den prisklassen jag tror att jag vill handla.
Då är det upp till den yrkeskunniga personalen att försöka lösa mina frågeställningar och tillgodose mina behov,
t ex genom att ge mig service i form av att informera mig och visa butikens utbud.
Merförsäljningen är att berätta för mig vad mer jag kan få för att tillgodose mina behov om jag lägger till några 100-lappar ovanpå det jag satt som min budget.
Personalens roll är att föreslå och sedan är det upp till mig att fatta beslutet om merköp. Om man ser till statistiken så kommer jag att köpa en dyrare vara – om jag upplever att försäljaren ser till mig och mina behov på ett servicemässigt korrekt sätt och om jag känner att jag får ett värde adderat till min upplevelse.

Merförsäljning blir som mest lyckosam för alla inblandade parter om det sker långsiktigt och relationsbaserat. Det är då service och merförsäljning fungerar tillsammans fullt ut och ger klirr i företagets kassa. Om merförsäljning sker kortsiktigt och transaktionsbaserat är risken stor att kunden aldrig kommer tillbaka och dessutom att han eller hon talar illa om företaget.

Vi måste helt enkelt våga höja servicenivån och sätta ett likhetstecken mellan merförsäljning och service för att öka lönsamheten.

Publicerat i Diskussioner | Lämna en kommentar

Planeringsdag inför Gymnasie-SM 2014

Igår var jag i Stockholm och besökte Stockholms Hotell- och Restaurangskola tillsammans med Visita. Vi planerade inför Gymnasie-SM 2014, tittade på lokalerna för de olika tävlingsmomenten, diskuterade tidsplanering och allmän logistik.

Tävlingsuppgifterna är ute hos alla skolor på måndag och sedan är det bara att börja arbeta med att kvalificera sig.

Vi hann även med ett besök och en lunch på Restaurangakademin samt en visning av hotellrum och konferenslokaler på Quality Hotel Globe.
Det var en spännande dag och jag var fylld av intryck att sortera på väg hem med flyget.

Publicerat i Hotell-SM | Lämna en kommentar

Avtal med VisitaAkademin

Jag har tecknat avtal med Visita och från hösten ingår min kurs Merförsäljning – vägen till lönsammare gäster” i VisitaAkademins utbildningsprogram. Klicka på länken om ni vill anmäla er själv eller era medarbetare till något av kurstillfällena eller läsa mer om kursens innehåll.

Publicerat i Kurser | Lämna en kommentar

Humor på jobbet viktigare än kunder

Sverige kommer på 55:e plats i en undersökning som kartlägger hur medarbetare prioriterar kunder jämfört med annat som är viktigt på jobbet.
Lite av en skandal med tanke på var lönen kommer ifrån och vem som bidrar till den…. Dags för flytt av fokus och uppryckning ute i serviceföretagen i Sverige.

Vill man läsa mer finns artikeln från Dagens Industri här (http://www.di.se/artiklar/2013/5/22/humor-pa-jobbet-viktigare-an-kunder/)

Publicerat i Diskussioner | Lämna en kommentar

Gymnasie-SM 2013

Helgen den 15-16 mars gick Gymnasie-SM av stapeln i Helsingborg. Jag hade det hedersamma uppdraget att även i år vara tävlingsledare för hotelldelen av tävlingen. Arrangör för tävlingen var tillsammans med Visita, Rönnowska skolan i samarbete med bland annat Hotel Marina Plaza.

Gymnasie-SM är en chans för morgondagens branschstjärnor att visa upp sig. Och under helgen fick jag verkligen träffa och se många duktiga ungdomar. Det är många av dem som jag är helt säker på att branschen kommer att både se och höra mer om i framtiden. Jag var grymt imponerad av många av de tävlandes prestationer.

I hotelldelen består tävlingen av följande tävlingsmoment:
* teoriprov
* ställa i ordning en konferens
* inspektera ett hotellrum (finn 10 fel)
* bädda sängar på tid
* fyra olika rollspelssituationer i en reception med inhyrda skådespelare
* presentera lagets inskickade tävlingsbidrag på ett säljande sätt
* presentera sig själv som på en audition

Vinnarna i årets tävling blev laget som representerade Gymnasieskolan Vipan i Lund, två blev laget från Rönnowska skolan i Helsingborg och tredjeplatsen knep Nyköpings Hotell- och Restaurangskola.

Om man är nyfiken på Gymnasie-SM kan man gå in här (http://bambuser.com/channel/helsingborg) och se en film från tävlingsdagarna.

Publicerat i Hotell-SM | Lämna en kommentar

Ny chans att boka utbildning i merförsäljning i Malmö

Att ta hand om de gäster som företaget redan har vunnit är enklare, säkrare och mindre kostsamt än att ständigt söka nya. Det handlar om att bygga förtroendefulla och långsiktiga relationer genom att lära känna och förstå sina gästers unika behov. Det handlar också om att skapa ett motiverande och målstyrt företagsklimat med tydliga strukturer som uppmuntrar alla i organisationen att ta sitt ansvar i relations- och försäljningsarbetet.

Kort och gott handlar det om att våga höja servicenivån och sätta ett likhetstecken mellan merförsäljning och service. Det är vägen till att skapa mer lönsamma gäster.

Min populära utbildning i merförsäljning – ”Vägen till lönsammare gäster” – ges ännu en gång i Malmö i samarbete med Visita.
Utbildningen sker den 8 april kl. 14.00-18.00 på Comfort Hotel Malmö och kostar 1395 kronor/person exkl. moms.
Antalet platser är begränsade, så skynda att boka på camilla@serviceidentity.se

Publicerat i Kurser | Lämna en kommentar

Ambassadör för kvinnors företagande

Idag har jag fått det fantastiska beskedet från Tillväxtverket om att jag blivit utsedd till ambassadör för kvinnors företagande.

Min uppgift som ambassadör blir att väcka intresse för entreprenörskap, sprida kunskap om hur det är att starta, driva och utveckla företag och bidra till att förändra bilden av företagaren genom att berätta min historia och dela med mig av mina erfarenheter som företagare.
En uppgift jag tar på mig med enorm stolthet och stort engagemang!

Ambassadörsuppdraget ingår som en del i Tillväxtverkets program Främja Kvinnors Företagande. Om man vill läsa mer om ambassadörsprojektet kan man göra det ambassadorerforkvinnorsforetagande.4.74f57d0f1283a4f88ff80007488.html.

Publicerat i Nyheter | Lämna en kommentar

Vägen till lönsammare gäster

Den 22 januari 2013 håller jag en utbildning i merförsäljning under temat ”Vägen till lönsammare gäster”. Kursen är ett samarbete tillsammans med Visita Södra och hålls på Comfort Hotel Malmö kl. 14.00-17.30.

Ladda ner pdf:en och läs mer om kursen: Utbildning merförsäljning 22 januari

Publicerat i Okategoriserade | Lämna en kommentar

Något oväntat

Ibland händer det att en ”serviceräv” som jag blir oväntat överraskad. Det är ofta de små omänksamheterna som kan vara just det som gör den stora skillnaden i en upplevelse för en kund. Jag älskar att hitta dessa små detaljer och samlar gärna på dem som goda exempel.
Under en resa till Örebro igår hittade jag denna härliga lapp på kundtoaletten på Bauhaus. Överraskande och glädjande.
Det är otroligt ofta som t ex butiker glömmer att hålla i ordning på kundtoaletterna. De ska fräschas till under dagen och vara rena och snygga, eftersom dessa kan vara en del av kundupplevelsen. En Bauhaus-butik som säljer toalettinredningar mm borde ju verkligen ha fräscha och fina kundtoaletter för att göra reklam för produkterna de säljer i varuhuset, men ofta är det tyvärr inte så.
I Örebro är det dock så. Plus att de lagt till lite omsorg om sina kunder.
Ett bra exempel för andra att ta efter.

Publicerat i Allmänt | Lämna en kommentar

Säljande doft?

Serviceföretag har sedan länge arbetat med att öka köpkraft genom upplevelser och att stimulera sinnen genom
t ex dofter, musik, exponering mm.
En hotellfrukost smakar som bäst när det doftar nybryggt kaffe, en brödavdelning i en livsmedelsbutik är mycket mer inbjudande om det luktar nybakat bröd, lugn musik i högtalarna i ett spa ger ett ökat lugn och välbefinnande hos gästerna.

En nyhet för att inspirera kunder till köpa mer är att hela köpcenter har börjar arbeta med doftkoncept. Idén är att ge olika delar av ett köpcenter skräddarsydda dofter (ofta i kombination med ljud) för att ge besökare en större och mer annorlunda upplevelse och samtidigt locka till mer- och flerköp.

Jag undrar vilken doft som är DEN unika och mest attraherande, och som ska inspirera kunder till ökade köp i en klädbutik, en skoaffär eller en butik för kökstillbehör?

Publicerat i Allmänt, Diskussioner | Lämna en kommentar

Nominerad till Beautiful Business Award

Jag är nominerad till Beautiful Business Award och är super glad. Håller på för fullt med att ”snickra” på mitt nomineringsbidrag som ska vara med och tävla. Om man vill läsa mer om tävlingen kan man göra det på http://www.beautifulbusinessaward.se.

Tusen, tusen tack till den eller de som har nominerat mig. Det värmer, kan du/ni tro.

Publicerat i Allmänt | Lämna en kommentar

Boken om Service & Bemötande

Från den 1 oktober finns boken Service & Bemötande, som jag skrivit och som tagits fram tillsammans med UHR i lager för beställningar hos Gästakademin.

Boken är efterlängtad och behandlar det så självklara men svåra ämnet service och gästbemötande ur olika perspektiv. Boken beskriver hur man i servicesituationer möter kunder och gäster på ett yrkesmässigt sätt och hur konkurrens, marknadsföring och merförsäljning kan påverkas av god service.

Boken tar upp viktiga frågor som hantering av missnöjda gäster, hur kroppsspråket fungerar och hur kulturella skillnader påverkar kommunikationen. Boken innehåller även grunderna i marknadsföring, konkreta exempel på hur du presenterar och exponerar varor och beskriver olika vanligt förekommande säljsituationer.

Boken refererar till verkliga och aktuella händelser som är kopplade till servicebranschen och innehållet i boken förstärks genom intervjuer med människor inom olika serviceyrken, både svenska och internationella.

Faktatexterna behandlar bland annat:
• Servicebegreppet
• Vad är bemötande
• Utmaningar i servicearbetet
• Kroppsspråket och det talade språket
• Hantering av missnöjda gäster
• Konsumentlagar
• Produktkännedom
• Presentation och exponering
• Säljande rum
• Prissättning och kalkylering
• Marknadsföring av service
• Personlig försäljning
• Etiska och moraliska dilemman

Alla avsnitt varvar fakta med övningsuppgifter som kan genomföras antingen enskilt, i par eller i grupp.

Upplägget är enkelt och pedagogiskt med en färgglad och modern design.
Boken Service & Bemötande är framtagen för gymnasieskolan, men kan även användas som inspiration för yrkesverksamma inom besöksnäringen.

Priset på boken kommer att vara 272 kronor exkl. 6 % moms.

För beställning gå in på Gästakademin på www.uhr.nu
För mer information klicka på länken: Service & Bemötande

Publicerat i Litteratur | Lämna en kommentar

Kurs i konflikthantering

Den 18 september håller jag den populära kursen om ”Konflikthantering i kundrelationer” igen. Det är en utbildning för er som vill lära sig mer om konflikthantering i kundrelationer och som vill stärka sin kommunikativa förmåga. Detta för att kunna lösa konflikter och reklamationer på ett positivt sätt och därmed ge service framgångsrikt och skapa nöjda kunder.

För mer information tryck på länken nedan eller mejla mig på camilla@serviceidentity.se

Konflikthantering i kundrelationer

Först till kvarn gäller, så skynda att boka platser.

Publicerat i Kurser | Lämna en kommentar

Vad är bra service?

Har varit ute och föreläst mycket under de senaste veckorna om bland annat vad som är bra service. I mina utbildningar har jag mött en mängd olika yrkesgrupper som alla har en sak gemensamt – de möter gäster eller kunder på ett eller annat sätt i sitt arbete varje dag.
Det har varit oerhört spännande att utveckla tankegångarna om vad som egentligen är service i deras respektive yrken. Alla har någon gång upplevt både god och dålig service och har en ganska klar uppfattning om vad de tycker. Att sedan analysera processen bakom varför resultatet blir bra eller dåligt kan vara besvärligare.

Därför är det helt underbart när jag efter föreläsningen får höra vad alla genast ska gå tillbaka till sina arbeten att jobba vidare med – tandhygienisten som ska arbeta med bemötandet när hon kallar in sina patienter från väntrummet, elektrikern som ska börja komma ut till sina kunder på exakt utlovad tid och annars ringa och meddela kunden, bilmekanikern som ska lämna den automatiska kaffemaskinen till fördel för ett gott bryggkaffe till sina väntande kunder och alltid fråga om han kan hjälpa till med något annat när kunden ändå är på plats med bilen, färgbutiken som ska skapa en hörna med leksaker och filmer för barn så att föräldrarna i lugn och ro kan fatta beslut om färger och materialval, däckfirman som ska installera trådlöst nätverk så att väntande kunder kan läsa mejl och arbeta medan de väntar.

Gemensamt för dem alla är att de har insett att god service oftast inte handlar om de stora penseldragen, utan om de små detaljerna med omtänksamhet som höjer gästens eller kundens upplevelse.

Publicerat i Diskussioner | Kommentarer inaktiverade för Vad är bra service?

Teknisk utveckling – en utmaning i servicearbetet

Tekniken utvecklas ständigt och inom servicebranschen hittar företag hela tiden nya, snabba, praktiska och tidsbesparande lösningar.
Den tekniska utvecklingen innebär inte att service och bemötande har blivit mindre viktigt eller osynligt, utan bara funnit nya vägar.
Nya tekniska lösningar kan öka ett företags möjligheter att utveckla sin service och bemötande. De kan vara ett sätt att nå fram och möta befintliga kunder på ett nytt sätt. De kan vara ett sätt att attrahera nya kunder.
Men de tekniska lösningarna kan också ge motsatt effekt. Detta är en viktig utmaning i alla företags servicearbete och bemötande att alltid ha i åtanke när man utvecklar nya eller befintliga tekniska lösningarna.

Nu är jag absolut ingen bakåtsträvare, utan tvärtom älskar jag att testa nya saker. Dels en yrkesskada och dels en nyfikenhet.
I förra veckan provade jag ett taxibolags nya positioneringssystem, dels via sms och dels via en app. Vilken fantastiskt tidsbesparing och utveckling av deras service! Jag är redan helt beroende och kommer aldrig mer att plocka upp en telefon för att ringa efter taxi.
Jag hoppas nu bara att de har en bra lösning för driftsäkerhet mm om något med tekniken inte skulle fungera?

Publicerat i Diskussioner | Kommentarer inaktiverade för Teknisk utveckling – en utmaning i servicearbetet

Hjälp för god sömn

Min man var i London för ett par veckor sedan och bodde på ett hotell som hade tänkt till vad det gäller sina gästers nattsömn.
På sängen låg ett litet ”sömn-kit” bestående av en broschyr om vikten av en god natts sömn och en liten kartong som innehöll två flaskor. Den ena flaskan skulle man rulla innehållet på handleden och på halsen och samtidigt andas in djupt. Innehållet i den andra flaskan skulle man spraya på kudden.

Nu kan man tro att hotellet var beläget bredvid en högljudd motorväg, men så var inte fallet.
Istället gjorde hotellet en stor sak av att om man som gäst bor på ett hotell är det två saker som är viktiga – att man sover gott och får en god och ordentlig frukost. Och visst är det sant. Många hotell lägger alldeles för stor vikt vid design och glömmer att sängkomforten är minst lika viktig. Bra kuddar, fluffiga täcken, en skön madrass, inbjudande miljö som gynnar en god natts sömn och kanske en bra bok eller tidning på bordet bredvid sängen.
Att bo på hotell handlar om olika grader av smärtlindring (över att man faktiskt inte är hemma) och bästa sättet att uppnå det är att satsa på att gästerna sover gott.

Resultatet från hotellet i London – jodå min man sov mycket gott!

Publicerat i Diskussioner | Lämna en kommentar

Hotell-SM i Mjölby

Juryn bänkar sig för rollspel

Under helgen som gick var jag i Mjölby i mitt uppdrag som tävlingsledare för hotelltävlingen inom Gymnasie-SM.
Gymnasie-SM är ett årligt återkommande arrangemang arrangerat av bland andra Sveriges Hotell- och Restaurangföretagare, där man tävlar i servering, matlagning och hotell. Tävlingen detta år hölls på Dackeskolan i Mjölby och skolan hade förberett ett fantastiskt fint arrangemang,

Hotelltävlingen består av ett antal tävlingsmoment; teoriprov, praktiska prov (ställa i ordning en konferenslokal, inspektera ett hotellrum samt bädda en dubbelsäng på tid), eleverna ska presentera sitt inskickade tävlingsbidrag i form av en fiktiv försäljningssituation där juryn spelar företagsledare samt deltaga lagvis i rollspel för att testa sina kunskaper av att arbeta i en hotellreception.

Årets tävlande lag var elever från Lindengymnasiet i Katrineholm, Rönnowska skolan i Helsingborg, Nyköpings Hotell- och Restaurangskola i Nyköping samt Gymnasieskolan Vipan i Lund.

Alla elever var väldigt duktiga och kunskapsnivån var hög, men tillslut var det Gymnasieskolan Vipan från Lund som tog hem segern.

Publicerat i Hotell-SM | Lämna en kommentar

Bra svar

I förra veckan bodde min man på ett känt hotell i Stockholm och hade ganska många invändningar om hur han upplevde sin vistelse hos dem. Han fyllde i en hotellutvärdering som låg på hotellrummet och väl hemma hade vi vadslagning om hur lång tid det skulle ta innan ett svar levererades. Förvånande nog kom svaret ganska omedelbart – faktiskt redan dagen därpå.

I mitt arbete som chef på olika hotell under många år vet jag hur svårt det kan vara att svara till gäster som klagat, och kanske just därför imponerade svaret från detta hotell på mig. Rakt, enkelt och utan konstigheter.

Hotellets VD inledde med ”Läste just dina kommentarer från din senaste vistelse.
Hur konstigt det än låter så blir jag glad när vi får oss en uppsträckning. Tack.
Så viktigt att vi inte tappar fokus på detaljerna och så bra att Du, som regelbunden gäst, tar dig tid att förmedla dina reflektioner
”.
Vidare listade VD:n min mans synpunkter en efter en och besvarade dem ärligt, enkelt och fortsatt okomplicerat. VD:n till och med erkände att han dessvärre inte visste vilken rutin som gällde för en sak, men att oavsett vilket så skulle den ändras efter min mans idé.
Brevet avslutades med att min man vid nästa besök i Stockholm kommer att få bo gratis på hotellet och underskriften var ”En bekymrad VD”.

Tänk vad ett ärligt och bra svar kan göra. Maken är nöjd och hotellet har vunnit en gäst åter. Dessutom har hotellet fått både mig och maken som marknadsförare OCH min man har fått hjälpa till med en liten del av hotellets produktutveckling i sin service. Tänk vad ett ärligt och bra skrivet brev kan göra!

Publicerat i Diskussioner | Lämna en kommentar

Imponerande och genomtänkt

Heston Blumenthal på The Fat Duck har länge imponerat på mig med olika saker genom åren och nu har han gjort det igen.
När man bokar bord på The Fat Duck får man inloggningsuppgifter till en speciell hemsida att besöka i väntan på att man ska få besöka restaurangen i verkligheten. Heston Blumenthal har förstått att ta hand om sina gästers förväntningar innan restaurangbesöket. Allt med ambitionen att skapa en mer komplett helhetsupplevelse ur gästens perspektiv. Imponerande och genomtänkt i minsta lilla detalj!

Om man vill se hela filmen om Heston Blumenthals tankar om och genomförandet av projektet är länken: http://vimeo.com//34845471

Publicerat i Diskussioner | Lämna en kommentar

Kunden kan också påverka

Som kund kan man påverka servicegivarens möjlighet att ge god service.
Detta är ett ämne som inte diskuteras särskilt mycket när man talar om service, och framför allt inte när man talar om god service.

I servicesammanhang är det vanligare att tala om vad ett företag och dess anställda kan och bör göra för att ge sina gäster god service. I debatten anser jag dock att det är lika viktigt att tala ur kundens perspektiv, eftersom kunden genom sitt beteende och sina förväntningar har stor påverkan på serviceleveransen.
En negativ hållning hos kunden reducerar möjligheten att ge god service och leder i de flesta fall till att otydlighet och rädsla uppstår hos servicegivaren.
Om en kund istället har ett positivt sinne och positiva förväntningar ger detta en positiv utgångspunkt, som gör att servicegivaren känner sig fri att ge service på ett bra sätt.

Just förväntningarna kan vara det som gör skillnaden mellan god och dålig service.
Om förväntningarna är positiva ger de en mycket bättre utgångspunkt för en bra serviceleverans än om det är det motsatta.

Vid serviceutbildningar anser jag därför att man ska fokusera bortom de nödvändiga ”reglerna” för vad som gäller för att kunna ge god service. Istället ska man se mer till hur man kan skapa rutiner och stöd till personer i servicesammanhang till att bättre hantera kunder som inte har positiva förväntningar. Hur hanterar man dessa situationer på bästa sätt? Hur skapar man en dialog som gör att kunden blir mer positivt inställd? Hur hanterar man otryggheten och rädslan i dessa situationer för att kunna känna sig trygg och leverera service på bästa sätt?

När man kan det, då tycker jag att man har svart bälte i service.

Publicerat i Diskussioner | Lämna en kommentar

Kurs i konflikthantering

I ett kundmöte som involverar en konflikt är det viktigt att ha en effektiv, personlig och framgångsrik kommunikation. En bra dialog handlar om att bygga förtroende för dig som person och för företaget du representerar. Då är din personliga inställning och din förmåga att styra dialogen avgörande. Alla kan lära sig vad de ska säga till kunder, men det är inte lika självklart hur vi ska säga det. Ord kan få olika effekt beroende på hur vi säger dem. Ingen har råd att låta en konflikt med en kund förbli olöst!

Vid två tillfällen, den 8 och den 28 september 2011, håller jag en utbildning för dig som vill lära dig mer om konflikthantering i kundrelationer och som vill förstärka din kommunikativa förmåga. Detta för att kunna lösa konflikter och reklamationer på ett positivt sätt och därmed ge service framgångsrikt och skapa nöjda kunder. Resultatet ska bli bättre rustade medarbetare inför mötet med kunder.

Den här kursen vänder sig till medarbetare i alla positioner inom hotell- och restaurang som möter kunder i sitt dagliga arbete.

För mer information se http://www.shr.se/Om-SHR/Regionforeningarna/SHR-Sodra/Seminarium/. Anmälan sker till mig på camilla@serviceidentity.se

Publicerat i Kurser | Lämna en kommentar

Trevlig shopping

Jag har under det senaste året insett fördelarna med att shoppa via butiker på internet. Det är smidigt, snabbt och jag kan shoppa på tider som passar mig och inte när butikerna i stan är öppna.

Dotterns födelsedag kommer i nästa vecka och några av inköpen till henne är gjorda på nätet. En nätbutik, som jag speciellt gillar, har många fina leksaker och annat pyssel för flickor i min dotters ålder. Jag handlade en liten sak hos dem även i julas.
Tre dagar efter min beställning kommer paketet med DHL till min lokala matbutik för avhämtning. I paketet ligger saken jag handlat väl inslaget, en följesedel samt en liten handskriven lapp.

I en nätbutik är man som kund väldig anonym i jämförelse med ett personligt besök i en butik där man kan tala med personalen. Utmaningen för nätbutiker är hur de ska kunna skapa en känsla som ersätter det positiva med ett personligt besök. Detta har denna fantastiska nätbutik löst på ett underbart sätt.
Jag tar upp den handskrivna lappen för att läsa och blir väldigt positivt överraskad. Det står ”Tack för din beställning och för att du handlar hos oss igen”.

Jag förstår att butiken har ett system som visar hur ofta och för hur mycket pengar deras kunder handlar – det är inte det som imponerar! Det som imponerar är att någonstans i vårt avlånga land sitter en person och driver en nätbutik, kanske på heltid och kanske hemma vid skrivbordet på kvällarna, som har tänkt till. Som har tänkt till när det gäller kundens upplevelse av att handla i hans/hennes nätbutik. Som tar sig tid att sitta och skriva små handskrivna lappar till sina kunder för att visa sin uppskattning och skapa en närhet till sina kunder.
Som dessutom, visar det sig när jag öppnar följesedeln, klistrar fast små karameller inslagna i papper med tejp för att följesedeln ska kännas personlig. Detta imponerar!

Publicerat i Diskussioner | Lämna en kommentar

Trevlig taxiresa

Jag har nyss varit i Stockholm under dagarna två och vid hemkomsten reflekterade jag över en sak jag även tidigare tänkt på – Alla taxichaufförer jag åkt med i Stockholm (åker oftast alltid med samma bolag) är så otroligt serviceinriktade och trevliga. Detta alldeles speciellt i relation till hur samma yrkesgrupp är i Malmö.

Hur kan det komma sig att jag alltid känner mig lite extra omhändertagen när jag åker taxi i Stockholm?

I måndags åkte jag med en chaufför som var ganska till åren kommen och frågande honom lite om hans yrkesval. Jo, han trivdes med att köra taxi, hade gjort det i många år och tyckte om sättet han träffar andra människor på. Han poängterade alldeles särskilt att det bästa med hans jobb var alla människor han träffade från jordens alla hörn.
I tisdags åkte jag med två andra chaufförer, en manlig på förmiddagen och en kvinnlig på eftermiddagen. Den manliga chauffören var nyss utbildad taxichaufför och jag var hans tionde körning. Han hade bytt till att köra taxi efter att i 20 år varit anställd inom databranschen och förklarade sitt byte av yrkeskarriär med att han behövde träffa människor och inte maskiner. Denna insikt hade slagit honom på hans 55-års dag och han valde att följa sina tankegångar och menade att det redan kändes fantastiskt.
Den kvinnliga chauffören på eftermiddagen hade kört taxi under åren hon hade små barn eftersom arbetstiderna passade henne. När barnen blev större gick hon tillbaka till sin karriär inom administration och kontorsarbete, men kom på att hon saknade att träffa människor. Sagt och gjort, så följde hon sina känslor och investerade i sin egen taxibil och återgick till att bli taxichaufför.

Vad har dessa taxichaufförer gemensamt? Jo, de älskar att träffa andra människor, att diskutera med andra människor, att lära av andra människor och de älskar att ge service till andra människor. Där har ni och jag svaret till varför jag alltid har så trevliga taxiupplevelser i vår huvudstad.
Att sedan detta stora taxibolag, som alla jag pratat med arbetar för, dessutom satsar på serviceutbildningar och har en skriven servicepolicy gör ju sitt till. Det står t ex skrivet i deras servicepolicy att de alltid ska öppna dörren till sina kunder. Trevligt och genomtänkt! Dock skulle allt falla platt om det inte var så att deras anställda genuint faktiskt gillar andra människor.
Jag får aldrig samma känsla av samma yrkeskår i Malmö.

Publicerat i Diskussioner | Lämna en kommentar

Bra servicebemötande

Häromdagen besökte jag vår lokala matbutik för att veckohandla till familjen. Vår affär där vi handlar har för ett par månader sedan gått över till självscanning och hade en del inkörningsproblematik. Jag tror att jag blev kontrollerad 10 gånger på rad, trots att det alltid stämde. Detta ledde naturligtvis till viss irritation, men samtidigt förstod jag processen och bestämde mig för att vara tålmodig. Nu var det länge sedan jag blev kontrollerad sist och under tiden jag storhandlade i veckan tillsammans med två trötta barn tänkte jag att denna gången kanske jag skulle bli det?

Med en matvagn full med livsmedel och hungriga barn närmade jag mig kassan för att betala i automaten. Självklart blev det kontroll och jag suckade inombords. Nu skulle jag packa upp fem papperskassar med mat på bandet samtidigt som jag skulle ha koll på barnen och sedan packa om allt igen. Kändes som en enorm uppförsbacke! Jag började packa upp och tjejen i kassan tittade på mig med beklagande ögon och pratade samtidigt uppmuntrande med barnen om att detta skulle gå snabbt. Hon såg nog på mig att jag tyckte att det hela var jobbigt. I det ögonblicket tog kassatjejen ett beslut, lyfte telefonen och ringde efter en kollega.
Inom en minut stod det en kassatjej till bredvid mig och sade att hon skulle hjälpa mig att packa upp allting så att jag kunde ställa mig på andra sidan och börja packa ner, så att processen skulle gå smidigare och snabbare. Hon sade att kontroller måste ju ske, men det är tråkigt när det drabbar hungriga och trötta barn.

Min upplevelse av kassakontrollen blev en positiv upplevelse. Det tog endast ett par minuter längre än vanligt och jag fick trevlig hjälp av två personer som direkt läste mig som kund och åtgärdade problemet. Det hade jag inte väntat mig. När jag lämnade butiken tackade jag och var nöjd över att ha blivit sedd, fått mitt problem löst och dessutom på ett smidigt och trevligt sätt. Det är god service!

Och det jag handlade stämde med det jag hade scannat in.
Nu dröjer det ett tag till nästa kontroll, men på något vis känns det inte så jobbigt att tänka på längre. Jag vet att jag kommer att få god och professionell service i min lokala matbutik.

Publicerat i Diskussioner | Lämna en kommentar

Adjungerad ledamot

Jag har idag blivit utsedd till adjungerad ledamot i nationella programrådet för HT-programmet, som handhas av Skolverket i Stockholm. Ett fantastiskt spännande uppdrag. Att få vara med och påverka hur utbildningar inom hotell och turism ser ut, läggs upp och utformas känns oerhört hedersamt.

Utbildningen under gymnasieåren är något jag brinner för, eftersom ungdomarna är våra framtida kollegor i servicebranschen. Vi vill ju att de ska vara så fullärda och väl rustade som möjligt när de kommer ut till ”verkligheten” i den dagliga driften. Ju mer de kan desto lättare blir upplärningen på arbetsplatsen och desto mer fokus kan läggas på upplevelsen för kunden och gästen. Det är det vi alla vill!

Publicerat i Nyheter | Lämna en kommentar

Bokkontrakt

Jag har i dagarna fått ett bokkontrakt för att skriva en bok i ämnet Service & Bemötande på uppdrag av UHR. Det ska främst bli en lärobok för gymnasieskolan för yrkesinriktningar där ämnet service och bemötande finns med i studieplanen, t ex hotell, servering, kök, turism, handel.
Boken ska bygga på teori varvat med intervjuer med personer från olika branscher som arbetat aktivt och löst problem inom varje teorikapitel. Tanken är att det ska bli en helhetsupplevelse för läsaren.
Manus ska vara inlämnat i slutet av augusti och boken är planerad att börja kunna användas i undervisning ute på gymnasieskolorna från vårterminen 2012.

Om du är yrkesverksam inom någon av ovan nämnda branscher och känner att du vill bidra med material eller tankar och idéer i ämnet service och bemötande till boken är du välkommen att höra av dig till mig. Mejla mig på camilla@serviceidentity.se.

Publicerat i Nyheter | Lämna en kommentar

Vikten av underhåll

Jag har under de senast veckorna varit ute på en del anläggningar runt om i vårt vackra land för att hålla i olika utbildningar åt kunder. Efter alla mina år i hotellbranschen kanske jag är lite yrkesskadad, eftersom jag alltid tittar på anläggningens underhåll av lokaler mm.
Jag kan efter mina resor de senaste veckorna konstatera att det läggs mycket pengar på att utveckla produkter och lokaler på olika hotell för att hitta ”sin” profil och sin nisch på kunderna. De flesta konferensanläggningar lägger stora pengar på inredning, möbler och textil, men när allt väl är på plats verkar man glömma sitt ansvar att underhålla det. Eller så är det så enkelt att pengarna tog slut när alla saker var på plats och man slappnar av och tror att man inte längre behöver bry sig om produkten.

Var på en fantastiskt vacker hotell- och konferensanläggning i förra veckan, som verkligen erbjuder en speciell produkt och som ligger trendmässigt rätt i tiden. Det tråkiga var bara att man glömt att underhålla. Varför ska man ha vackra mattor om det finns stora fläckar och hål på dem? Varför ska man ha dyrbara och påkostade kuddar och andra textilier om de är smutsiga och fulla med fläckar? Varför ska man ha specialbyggda förvaringsmöjligheter i ett konferensrum om dörrarna sedan inte går att öppna? Varför ska väggarna och inredningen vara vackert målade och med fantastiska tapeter om det sedan finns stora hål i färgen och märken efter gästers väskor och egna städvagnar längs alla väggar och på alla dörrar? Det förstör hela intrycket!

När man talar om service och bemötande i branschen måste man gå längre. Det handlar inte bara om det personliga mötet och vacker inredning och smakfulla detaljer. Det handlar lika mycket om underhåll! Det måste planeras in tid, budget och avvikelserapportering för att få alla detaljer på plats. Det personliga mötet är naturligtvis oerhört viktigt, men gästens upplevelse av helheten är också viktig. Om personalen är sprudlande, hjälpsamma och fantastiska på alla sätt avhjälper det inte intrycket man får som gäst när man drar undan ett draperi i konferenslokalen och möts av söndriga stolar, papper över hela golvet, en överfull papperskorg och ett pennställ som vält och det ligger pennor på golvet. Det enda som händer är att man ser allt det andra som är solkigt och eftersatt. Tillslut ser man som gäst inte den vackra helheten, hur hjälpsam och gästfokuserad personalen än är. Jag ser bara avslagen färg på dörrposten, golv som behöver behandlas och mattor som behöver tvättas. Nej, tummen upp för anläggningar som har ordentliga underhållsplaner. Tummen upp för dem som inte bara renoverar och sedan låter långsamt förfalla, utan för dem som kontinuerligt fyller på färg där det behövs, tvättar textil och mattor och ser till gästens helhetsintryck ner på den sista detaljen.

Publicerat i Diskussioner | Lämna en kommentar

Hotell-SM

Under helgen har jag varit i Åre i mitt uppdrag som tävlingsledare för hotelltävlingen inom Gymnasie-SM. Gymnasie-SM är ett årligt återkommande arrangemang arrangerat av Sveriges Hotell- och Restaurangföretagare, där man tävlar i servering. matlagning och hotell. Tävlingen detta året hölls på Åres Gymnasieskola.

Hotelltävlingen består av ett antal tävlingsmoment; teoriprov, praktiska prov i form av att ställa i ordning en konferenslokal samt att inspektera ett hotellrum, eleverna ska presentera sitt inskickade tävlingsbidrag i form av en fiktiv försäljningssituation där juryn spelar företagsledare samt deltaga lagvis i rollspel för att testa sina kunskaper av att arbeta i en hotellreception.

Årets tävlande lag var väldigt duktiga och kunskapsnivån var hög. Det enda som är mer önskvärt är att skolorna tränar sina elever bättre i de teoretiska kunskaperna. Att arbeta i en hotellreception idag är betydligt mer komplicerat än att bara le och vara glad. Branschens framtida medarbetare måste vara mer medvetna om
t ex ekonomi och hur man räknar snittpriser, Rev Par, hur man applicerar Revenuetänk i vardagen, omvärldskunskap samt allmänna branschregler. Utan dessa kunskaper står man platt och då kan det bli svårt att leverera utmärkt service och fantastiska upplevelser i det dagliga arbetet.

Publicerat i Hotell-SM | Lämna en kommentar

Lyxig villa i Åre

I fredags var jag i Åre och hade turen att få en exklusiv guidad visning av Petter Stordalens privata villa. Det var 700 kvm lyx och känsla för samtida inredning. Copperhill Mountain Lodge hyr ut villan till t ex företag som har behov av att konferera och samla sitt team. Kostnaden är 40 000 kr/natt eller ca 200 000 kr/vecka. Skidbacken ligger strax utanför och man kan dessutom köpa till tjänster såsom egen butler eller att laga mat i villans kök tillsammans med en kock. Väl värt varenda krona i min mening – om man vill satsa lite extra!

Publicerat i Studiebesök | Lämna en kommentar