Kunders behov och förväntningar


Kunders behov och förväntningar kan variera från situation till situation och från dag till dag. Dessutom kan olika människor naturligtvis ha olika behov i samma situation.

När man talar om olika behov kan kunden ses som ett isberg. En del av isberget finns ovanför ytan och är synligt för ögat, till exempel en trött, arg, stressad eller blyg kund.
Men under vattenytan finns också en annan del av samma isberg. Vi vet att det är där, men kan inte se det med våra ögon.
Likadant är det med kunder. Vi avläser och kan ganska enkelt bemöta det vi ser ovanför vattenytan. Däremot är det som inte är synligt svårare att avläsa och den typen av behov är därför svårare att bemöta.
Det kan vara en kunds behov av trygghet, bekvämlighet, kontakt eller nyfikenhet. De dolda behoven är ofta psykologiska faktorer.

När det gäller kunder är det i alla situationer lika viktigt att bemöta det som är ovanför vattenytan som det är att tänka på det som inte är synligt för ögat, under vattenytan.

Det här inlägget postades i Service. Bokmärk permalänken.

5 svar till Kunders behov och förväntningar

  1. Helt klart viktigt. Vi kan aldrig veta vad personen i rummet bär med sig som inte vi kan se och vi vet inte heller hurdan morgon den personen hade. Helt klart intressant.

  2. Brita Hahne skriver:

    Bra inlägg!

    Att se hela isberget är bra i många situationer tycker jag, jag brukar ställa 5 varförfrågor för att komma fram till det riktiga problemet, i exemplet nedan har jag stannat vid 4 varför vilket är helt OK om man kommer fram till roten till problemet tidigare.
    EXEMPEL:
    1. Varför var inte kunden nöjd?
    Vi hann inte leverera i tid
    2. Varför hann vi inte leverera i tid?
    För att vi inte kunde se beställningarna.
    3. Varför kunde ni inte se beställningarna?
    Det var fel på ordersystemet
    4. Varför var det fel på ordersystemet?
    Problem hos leverantören igen.
    ATT GÖRA: Ta ett snack med leverantören och titta på alternativa lösningar till problemet.

  3. teresia skriver:

    Vilket bra sätt att se på det med isberget, det blir så tydligt då att vi är så mycket mer än det vi liksom visar upp omedelbart!!

  4. Johanna skriver:

    Tack för bra inlägg!
    Det skall jag tänka på vid nästa kundmöte.
    Skall med glädje följa din inlägg.
    /Johanna

  5. fadia skriver:

    Bra strategin.. jag håller även med Britta om de 5 ”varför ” frågor. det är smarta att följa

Kommentera

E-postadressen publiceras inte. Obligatoriska fält är märkta *