I förra veckan var jag en missnöjd kund hos ett företag. Jag hade varit missnöjd ganska länge, men ingen på företaget fångade upp mina åsikter eller visade ett intresse för att lyssna på mig. Företaget fokuserade helt på en lösning och var väldigt fyrkantiga i sitt bemötande.
När jag för fjärde gången besökte företaget för att hämta en ny vara, efter tre reklamationer, var jag mycket irriterad. Jag ville prata av mig min irritation och framföra mina åsikter. Dock blev det inte så. Damen som hjälpte mig tillhörde inte deras leveransavdelning och svarade mig ”Det är inte lönt att du pratar med mig, för jag kan inte hjälpa dig. Jag kan ingenting om detta, eftersom jag egentligen bara svarar i telefon här.” Som ni säkert förstår blev min irritation inte minde. Jag fick åka hem med min vara och invänta att företagets VD skulle kontakta mig ett par dagar senare, efter helgen.
För mig var detta ett typexempel på ett företag som gjort tre felbedömningar i sitt bemötande:
1. Glömt bort att all personal är en del av kundens upplevelse
De anställda är det företag de arbetar på. Oavsett titel eller avdelning: i mötet med kunden är alla ansvariga för hela företaget i kundens ögon och har ett ansvar för kundens upplevelse.
2. Empowerment
Detta är när företaget motiverar sina medarbetare till ansvarstagande och att anstränga sig för att skapa nöjda kunder genom sina ord och handlingar av egen kraft. Det första som krävs för att företaget ska lyckas är att de anställda känner sig trygga genom t ex en tydlig servicepolicy med riktlinjer om vad alla medarbetare ska göra och får göra för att skapa nöjda kunder.
3. Reklamationspolicy
Vad ska och bör alla anställda göra när en reklamation kommer in? Hur ska bemötandet vara? Hur lägger företaget ”ribban” och sedan ser till att ingen av medarbetarna varken river den eller kryper under den?
Det som hände var det klassiska – personalen fattade inget beslut, delegerade problemet uppåt i organisationen sat gav mig som kund en både sämre och långsammare service.
Kanske ska tillägga att jag blivit kompenserad, men ändå inte är fullt nöjd. Det tog helt enkelt för lång tid innan någon från företaget visade ett intresse för att lyssna på mig som kund. Ibland är pengar inte allt.
