Kommunikation i konflikter med kunder

Det finns ord och uttryck som är negativt laddade i situationer som berör klagomål. Dessa bör du undvika och istället ersätta med positivt laddade ord för att till exempel föra en dialog vid klagomål framåt.
Exempel på sådana negativa ord och uttryck är:
• jag vet inte
• tyvärr
• beklagar
• faktiskt
• du måste

Positiva ord och uttryck för en dialog framåt och skapar en bra plattform för dialog och lösningsorientering i en situation som involverar till exempel ett klagomål.
Sådana positiva ord och uttryck kan vara:
• jag ska ta reda på det
• hjälpa till
• gärna
• jag förstår

Så nästa gång du befinner dig i en situation som involverar ett klagomål – tänk på ordets makt för att finna en lösning som ger en nöjd kund.

Det här inlägget postades i Service. Bokmärk permalänken.

6 svar till Kommunikation i konflikter med kunder

  1. Mycket bra ord. Jag tycker om: jag ska ta reda på det. När jag jobbade som lärare och fick en fråga som jag inte kunde svara på sa jag alltid så. Jag vet att mina elever uppskattade det. Varför ska läraren vara allvetare för?

    • Camilla skriver:

      Egentligen är det fantastiskt att något så enkelt som att svara ”Jag ska ta reda på det” kan vara så svårt att få till ibland.

  2. Eva-Lena skriver:

    Jättebra tips! Vet att det funkar men inte alltid man finner sig. Beror på vilket sammanhang men jag. Försöker oftast vara väldigt tillmötesgående och förstående och har märkt att då funkar det nästan alltid.men jag brukar bry mig väldigt mycket och vill till vilket pris som helst ha nöjda kunder. Säger oftast om någon klagar på Tele2´s kundtjänst (inte mig) att jag förstår, ja det är så jobbigt, och att jag ska ta reda på det så blir de lugna och ändrar tonfall och inställning och blir fortfarande kvar som nöjda kunder hos Tele2. Tänk vad fel det kan bli om man inte kan kommunicera.

    • Camilla skriver:

      Jag tror att det blir lättare att finns sig med rätt uttryck och svar i en konfliktsituation om man övar innan. När jag arbetade i hotellbranschen brukade mina medarbetare få öva på att svara på några olika klagomål som eventuellt kunde tänkas komma upp. Genom övningen kom naturligheten att driva kommunikationen framåt på ett positivt sätt genom att använda ”rätt” ord.

  3. Brita Hahne skriver:

    Mycket bra tips!

    Jag upplever att det är alldeles för mycket av:
    • jag vet inte
    • tyvärr
    • beklagar
    • faktiskt
    • du måste
    JAG VILL HA MERA AV :):
    • jag ska ta reda på det
    • hjälpa till
    • gärna
    • jag förstår

  4. Linda skriver:

    Verkligen något att komma ihåg. Dags att ta bort den där vanan att svara”jag vet inte”. Bra påminnelse!

Kommentera

E-postadressen publiceras inte. Obligatoriska fält är märkta *