Hur mycket företag än jobbar med sina produkter, sina tjänster och sin kvalitet är det näst intill oundvikligt att någon form av misstag och fel inträffar.
Missnöjda kunder kan kosta mer än man tror. De kostar inte bara företaget i form av förlorad försäljning och intäkter, utan kan också kosta förlorade möjligheter till framtida försäljning och nya affärer.
Dessvärre är det endast en liten andel av de missnöjda kunderna som berättar för företaget om sitt missnöje. Det innebär att mörkertalet av kunder som aldrig återkommer på grund av missnöje är större än man tror. Eftersom kunderna inte återkommer vet företag inte heller vad orsakerna är till att kunderna lämnade. Det innebär att möjligheterna till att korrigera fel och brister också går förlorade.
Missnöjda kunder kan sprida sina negativa åsikter vidare till andra. Det kan i sin tur påverka varumärket negativt eller leda till minskad försäljning framöver. Det är därför viktigt att så tidigt som möjligt uppfatta kunders signaler om missnöje så att företag kan göra om och göra rätt gentemot kunden.
Det är framförallt två faktorer som är viktiga att ta hänsyn till och förbättra om en kund är missnöjd.
- Responstiden – att det är enkelt för kunden att komma i kontakt med medarbetare i företaget som är kunniga, intresserade och har förståelse för problemet.
- Tiden för problemlösning – att företaget snabbt kan lösa problemet på ett tillfredsställande sätt för kunden.
Båda faktorerna hänger dessutom ihop. Till exempel om responstiden varit för lång har kunden mindre tålamod med en lång problemlösning.
